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博碩士論文 etd-0007116-223254 詳細資訊
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論文名稱
Title
過度服務對顧客滿意度之研究
The Relationship between Over Service and Customer Satisfaction
系所名稱
Department
畢業學年期
Year, semester
語文別
Language
學位類別
Degree
頁數
Number of pages
106
研究生
Author
指導教授
Advisor
召集委員
Convenor
口試委員
Advisory Committee
口試日期
Date of Exam
2016-01-06
繳交日期
Date of Submission
2016-01-12
關鍵字
Keywords
過度服務、服務失誤、顧客滿意度、服務品質、過度熱切
customer satisfaction, service quality, excessive service, over eager, service failures
統計
Statistics
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中文摘要
本研究主要以餐廳為例,在現今消費者至上的時代,顧客的需求朝向越來越多元化發展,提供服務的餐飲業者賣力的端出各種特別的服務來討好消費者,但是服務提供得很多很廣泛不一定就是適合所有的顧客群,有些甚至是多餘的。有鑒於此,本研究將探討餐廳過度服務的現象。
本研究以Stevens,Knutson and Patton(1995)專門衡量餐飲服務品質的DINESERV量表為核心基礎,並加入徐欽祥(2011)的餐廳過度服務量表,探討過度服務與服務品質相對於顧客滿意度是否存在正面顯著的影響關係,選擇有在王品餐飲集團旗下連鎖餐廳用餐經驗的顧客為對象,採隨機抽樣的方式,透過網路平台共回收有效問卷289份,後續回收問卷依據本研究架構進行分析。
研究結果顯示:(一)過度服務的「過度熱切」對於「顧客滿意度」存在著正向的影響力。(二)服務品質的「反應性」、「可靠性」與「關懷性」對於「顧客滿意度」存在著正向的影響力。(三)人口統計變數:(1) 「學生」族群與「年齡20歲(含)以下」這兩類的顧客對於「過度服務」的認同度都高於標準(3分)。(2) 顧客在「過度服務」的認同度與消費頻率成正比關係。最後依據研究結果,建議餐廳業者可將服務品質內容差異化,才能精準的提升顧客滿意度。
Abstract
This study is mainly based on the restaurants. In the era of top priority of consumerism, customers demand toward more diversification and service catering industry is responsible for handing out the various special services to please consumers.However, not all the service is suitable for all customers; some are even superfluous.In view of this, this study will explore the phenomenon of excessive service restaurant.
In this study, Stevens, Knutson and Patton (1995) specifically measured the quality of catering services DINESERV scale as the core foundation and added Xu Qin Xiang (2011) restaurant over the service scale, investigating both excessive service and service quality towards customer satisfaction existing any positive impact on relations.Target customers are choosing from King's Restaurant Group restaurant as an object, random sampling through the Internet platform and collected 289 valid questionnaires, the follow-up questionnaires were analyzed according to the present study architecture.
The results show:(A) over-service "over eager" to "customer satisfaction" there is a positive influence. (B) quality of service "reactive", "reliability" and "care of" for "customer satisfaction" there is a positive influence. (C) demographic variables: (1) "student" groups and "20 years of age (inclusive)," these two types of customers for "over-service" of acceptance are higher than the standard (3 points). (2) Customers at the "over-service" are a frequency proportional to the degree of recognition and consumer relations. Finally, according to research findings, we recommend restaurant industry can be differentiated quality of service content, in order to enhance customer satisfaction accurately.
目次 Table of Contents
論文審定書 ……………………………………………………………………… i
摘要 ……………………………………………………………………………… ii
Abstract ………………………………………………………………………… iii
目錄 …………………………………………………………………………… iv
圖次 ……………………………………………………………………………… vi
表次 ………………………………………………………………………… viii
第壹章 緒論
第一節 研究背景與動機 ………………………………………………… 1
第二節 研究目的 ………………………………………………………… 2
第三節 研究流程 ………………………………………………………… 3
第貳章 文獻探討
第一節 服務品質 ………………………………………………………… 4
第二節 過度服務 ……………………………………………………… 7
第三節 顧客滿意度 ………………………………………………………10
第参章 研究設計
第一節 過度服務與服務品質對顧客滿意度的研究架構……………… 11
第二節 過度服務與服務品質的研究假設……………………………… 12
第三節 操作型定義及衡量方法………………………………………… 13
第四節 問卷抽樣計畫 ………………………………………………… 18
第五節 前測分析………………………………………………………… 19
第肆章 資料分析與討論
第一節 樣本敘述統計…………………………………………………… 29
第二節 Cronbach's α信度分析……………………………………… 38
第三節 KMO與Bartlett效度分析 …………………………………… 41
第四節 Pearson相關分析……………………………………………… 57
第五節 過度服務與滿意度分析………………………………………… 64
第六節 人口統計變數分析……………………………………………… 67
第伍章 結論與建議
第一節 研究結論 ……………………………………………………… 83
第二節 管理意涵 ……………………………………………………… 86
第三節 研究限制與建議 ……………………………………………… 87
參考文獻 ………………………………………………………………………… 88
附錄一 研究問卷 ……………………………………………………………… 91
參考文獻 References
一、 中文部分
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二、 英文部分
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