本研究旨在了解公立幼稚園家長及其子女對幼稚園提供之幼教服務的滿意度現況，並探討滿意度與忠誠度間的關係，及不同背景家長及其子女的忠誠度是否存在差異，在歸結研究結果後提出建議，以提供園所發展園務規劃之參考。
本研究採文獻探討及問卷調查等研究方法，以高雄市某所公立幼稚園家長及其子女為母群體，並以自編之「公立幼稚園家長對園所的幼教服務品質滿意度調查問卷」為研究工具，採隨機抽樣方式進行，每班隨機抽樣10 組家庭，總計發出400 份問卷，進行施測；回收家長問卷189 份，有效問卷157 份，有效回收率78.5%，回收幼兒問卷192 份，有效問卷192 份，有效樣本率96.0%。其後採用敘述性統計、多元迴歸、列聯相關分析、單因子變異數分析等統計方法，進行資料分析。根據上述分析結果如下：
一、家長對幼稚園整體服務品質的滿意度介於「滿意」與「非常滿意」之間，而最滿意的項目：「戶外教學活動」、「教具擺放與標示」、「提供幼兒自取教材教具」，這些項目都是屬於「專業合格師資」層面，顯示對家長本園師資的肯定。然而最不滿意的項目：「廁所排水流通無臭」、「隔音設備好」、廁所便器充足」、「完整接送辦法」，分別屬於「衛生與健康」及「環境與安全」層面，由此顯示本園在硬體設施以及行政管理方面仍有改善空間。
二、幼兒對幼稚園服務品質的滿意度介於「還好」與「喜歡」之間，最滿意的項目：「戶外教學」、「活動設計」、「遊戲場」，主要屬於服務內容層面，也就是對教師的肯定，而最不滿意的項目：「廁所」、「樓梯」、「制服」，主要屬於整體環境層面。
三、對照本園家長及幼兒對其幼教品質的滿意度發現，家長與幼兒對師資最滿意，而最不滿意的則是硬體設施，也是本園應該積極改善的項目。
四、家長對幼稚園的滿意度與忠誠度存在正相關，且滿意度可有效解釋忠誠度，
五、也就是滿意度愈高的家長其忠誠度也會愈高；幼兒則對幼稚園的「服務內容」較滿意且願意推薦。
六、家長的背景與忠誠度差異：不同「年齡」及「子女數」的家長，其推薦及再購意願並沒有明顯差異存在。但，不同「平均月收入」的家長，其推薦意願存在明顯的差異，尤其是平均月收入30001~49999元與平均月收入50001~60000元以上兩組別存在顯著差異。然而其再購意願則沒有明顯差異存在。
七、幼兒的背景與忠誠度差異：男生較願意推薦，女生較願意再購；中班幼兒幼兒對整體服務品質較願意推薦，大班幼兒較願意再購；有手足弟妹者較願推薦以及再購。
八、從開放式問卷資料彙整得知：家長較肯定「專業合格的師資」，但對「園所經營」、「環境與安全」、「健康與衛生」積極提出改善建議；幼兒較喜愛「整體環境」，但也表示有待改善，若從性別比較其差異，男生認為「服務內容」較需改善，女生則認為「整體環境」較需改善。
九、本園家長多從「口碑」獲知招生訊息，這和相關研究的結果一致，消費者在教育服務商品的選擇上重視口碑，經常從親戚朋友或街坊鄰居收集資訊。

基於上述研究結果，研究者分別就公立幼稚園教師以及行政管理團隊提出相關建議，以利未來園所招生及園務推動之規劃。

This study intended to understand the relationship between parental and students’ satisfaction and loyalty to the kindergarten.The participants were 157 parents and 192 students from one public kindergarten in Kaohsiung City.
The results showed that parents were satisfied with the〝Professional and qualified teachers〞than 〝Kindergarten manage〞、〝Environment and safety〞、〝Health and Sanitation〞.Moreover, parental satisfaction was positively related to loyalty.
Boy students are more satisfied with〝The overall environment〞than 〝The contents of the service〞. Girl students are more satisfied with 〝The contents of the service〞than〝The overall environment〞.
The results of this study could provide guidelines to teachers and school administrators to prompt the kindergarten.

論文審定書 -------------------------------------------------------------------------------- i
致謝 ----------------------------------------------------------------------------------------- ii
中文摘要 ---------------------------------------------------------------------------------- iii
英文摘要 ---------------------------------------------------------------------------------- v
目錄 ---------------------------------------------------------------------------------------- vi
圖次 ---------------------------------------------------------------------------------------- viii
表次 ---------------------------------------------------------------------------------------- ix
第一章 緒論 -------------------------------------------------------------------------------1
第一節 研究動機 ------------------------------------------------------------- 1
第二節 研究目的 ------------------------------------------------------------- 2
第三節 名詞釋義 ------------------------------------------------------------- 2
第二章 文獻探討 ----------------------------------------------------------------------- 3
第一節 消費者行為 ---------------------------------------------------------- 3
第二節 服務品質與滿意度 ------------------------------------------------ 6
第三節 幼兒教育服務 ------------------------------------------------------ 11
第四節 顧客忠誠度 --------------------------------------------------------- 14
第五節 口碑傳播 ------------------------------------------------------------- 15
第三章 研究設計與實施 ------------------------------------------------------------- 17
第一節 研究流程 ------------------------------------------------------------- 17
第二節 研究架構-------------------------------------------------------------- 18
第三節 研究對象-------------------------------------------------------------- 19
第四節 研究工具 ------------------------------------------------------------- 20
第五節 實施程序 ------------------------------------------------------------- 31
第六節 資料處理 ------------------------------------------------------------- 32
第四章 研究結果與討論 ------------------------------------------------------------- 35
第一節 家長對幼稚園服務品質滿意度現況分析 ------------------ 37
第二節 幼兒對幼稚園服務品質滿意度現況分析 ------------------ 42
第三節 家長對幼稚園服務品質滿意度與其忠誠度的關係 ----- 43
第四節 幼兒對幼稚園服務品質滿意度與其忠誠度的關係 ----- 47
第五節 家長背景對幼稚園忠誠度之影響 ---------------------------- 50
第六節 幼兒背景對幼稚園忠誠度之影響 ---------------------------- 63
第七節 家長對幼稚園的滿意與建議 ----------------------------------- 69
第八節 幼兒對幼稚園的滿意與建議 ----------------------------------- 75
第五章 結論與建議 -------------------------------------------------------------------- 79
第一節 結論 -------------------------------------------------------------------- 80
第二節 建議 -------------------------------------------------------------------- 85
第三節 研究貢獻 -------------------------------------------------------------- 86
第四節 研究限制與未來研究方向---------------------------------------- 87
參考文獻 ---------------------------------------------------------------------------------- 89
附錄
附錄一 問卷設計架構------------------------------------------------------------------ 92
附錄二 家長對幼稚園之幼教服務滿意度問卷--------------------------------- 93
附錄三 幼兒對幼稚園之幼教服務滿意度問卷--------------------------------- 98
附錄四 幼兒開放式題項-圖例------------------------------------------------------- 101

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