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博碩士論文 etd-0106111-114447 詳細資訊
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論文名稱
Title
架構導向顧客關係管理模型之研究
Study on Architecture-Oriented Customer Relationship Management Model
系所名稱
Department
畢業學年期
Year, semester
語文別
Language
學位類別
Degree
頁數
Number of pages
108
研究生
Author
指導教授
Advisor
召集委員
Convenor
口試委員
Advisory Committee
口試日期
Date of Exam
2010-12-25
繳交日期
Date of Submission
2011-01-06
關鍵字
Keywords
企業架構、結構行為合一架構描述語言、架構導向顧客關係管理模型
Architecture-Oriented Customer Relationship Management Model, Enterprise Architecture, Structure-Behavior Coalescence Architecture Description Language
統計
Statistics
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中文摘要
由於最近的金融危機所引起的全球經濟衰退,大多數的公司企業均面臨了財務上的衰退。為了在這一波不景氣中生存下去,因而採取了某些措施以增加企業的營收並降低開支,顧客關係管理便是眾多手段中的一種,由企業經理人用以增進各商業上的作業以及維繫舊有顧客。
在過去的研究報告中顯示,在導入顧客關係管理的公司中,有百分之七十是失敗的,引入一個系統並不是唯一的關鍵因素,其他像是建立以顧客為中心的企業文化以及企業組織也是一些關鍵因素。成功的顧客關係管理需有整合的策略、組織、程序、工具以及估評機制,以提供持續性地服務。本研究著重於建構一個架構導向的顧客關係管理模型,以降低導入顧客關係管理時所投入的時間、金錢以及人力,並降低失敗的可能性。
在本研究中的顧客關係管理模型係以企業架構理論為基礎,並以結構行為合一架構描述語言做為工具來發展出架構導向的顧客關係管理模型。結構行為合一之架構描述語言整合了結構觀點、行為觀點以及其他觀點,故可以將組織結構及組織行為整合在單一模型中便於瞭解。相較於組織結構及組織行為是分離的傳統顧客關係管理模型,架構導向顧客關係管理模型提供了傳統模型所沒有的整合觀點以及易理解性。
Abstract
Since recent financial crisis triggered world economy recession, most of the corporations are facing financial downturn. To survive in the recession, some measurements are taken to increase revenue and reduce expense. Customer Relationship Management (CRM) is one of those measurements which are used by corporation managers to enhance business operations and retain old customers.
In Lee’s research, 70% corporations adopting CRM failed. Introducing a system into business operation is not the only key point; customer-centered corporation culture and structure are some other key points. Successful CRM operation coordinates CRM strategy, organization, process, tool and final evaluation to support services continuously. This study focuses on constructing an acceptable CRM model to minimize the investments of time, money and man power when adopting CRM, and reduce the possibility of failure.
In this study, we follow Enterprise Architecture (EA) theory and use the Structure-Behavior Coalescence Architecture Description Language (SBC-ADL) as a tool to create the architecture-oriented CRM model (AOCRMM). SBC-ADL integrates the views of structure, behavior and others, so that it integrates organizational structures and organizational behaviors into a single model. Comparing to traditional CRM models which organizational structures and organizational behaviors are separated, the AOCRMM provides a more holistic way, than traditional CRM models, to describe how the CRM operates.
目次 Table of Contents
論文提要...................................................................................................................... 二
謝詞.............................................................................................................................. 三
摘要.............................................................................................................................. 四
目錄.............................................................................................................................. 六
圖次.............................................................................................................................. 七
表次.............................................................................................................................. 九
第一章 緒論.................................................................................................................. 1
1.1 研究背景......................................................................................................... 1
1.2 研究動機......................................................................................................... 2
1.3 研究目的......................................................................................................... 3
1.4 研究流程......................................................................................................... 3
1.5 研究範圍及限制............................................................................................. 4
第二章 文獻探討.......................................................................................................... 6
2.1 顧客關係管理................................................................................................. 6
2.1.1 何謂顧客關係管理.............................................................................. 6
2.1.2 顧客關係管理的內涵.......................................................................... 9
2.1.3 顧客關係管理主要組成成分............................................................ 11
2.1.4 顧客關係管理的基本結構................................................................ 12
2.1.5 顧客關係管理執行步驟.................................................................... 15
2.1.6 企業導入顧客關係管理的關鍵成功因素........................................ 21
2.2 企業架構學................................................................................................... 24
2.2.1 何謂系統架構.................................................................................... 24
2.2.2 何謂企業架構.................................................................................... 25
2.2.3 結構行為合一(Structure-Behavior Coalescence, SBC)架構語言 .... 27
第三章 架構導向顧客關係管理模型........................................................................ 29
3.1 顧客關係管理本質....................................................................................... 29
3.2 架構導向顧客關係管理模型之設計........................................................... 30
3.3 架構導向顧客關係管理模型塑模步驟....................................................... 32
3.4 架構導向顧客關係管理模型架構階層圖................................................... 33
3.5 架構導向顧客關係管理模型框架圖........................................................... 35
3.6 架構導向顧客關係管理模型構件操作圖................................................... 36
3.7 架構導向顧客關係管理模型構件連結圖................................................... 46
3.8 架構導向顧客關係管理模型結構行為合一圖........................................... 48
3.9 架構導向顧客關係管理模型互動流程圖................................................... 49
第四章 架構導向顧客關係管理模型與非架構模式之比較.................................... 63
4.1 非架構導向顧客關係管理模型................................................................... 63
4.2 架構導向顧客關係管理模型....................................................................... 66
4.3 非架構導向與架構導向顧客關係管理模型之比較................................... 68
4.3.1 組織觀點............................................................................................ 69
4.3.2 操作觀點............................................................................................ 70
4.3.3 流程觀點............................................................................................ 71
4.3.4 資訊觀點............................................................................................ 73
4.3.5 人力資源觀點.................................................................................... 74
4.3.6 企業再造觀點.................................................................................... 75
4.3.7 教育訓練觀點.................................................................................... 77
4.3.8 整體觀點............................................................................................ 79
第五章 結論與建議.................................................................................................... 81
5.1 研究成果及貢獻............................................................................................ 81
5.2 研究限制與後續研究建議............................................................................ 83
參考文獻...................................................................................................................... 85
附錄一、顧客關係管理相關論文統計...................................................................... 87
參考文獻 References
一、中文部份
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三、相關網站
http://zh.wikipedia.org
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