伴隨著零售業的自由化、國際化、全球競爭者的進入，以及資訊科技快速發展和商業環境的快速變遷，零售業的競爭日趨激烈。業者紛紛致力於資訊科技的投資與應用，以期能夠因應各項競爭威脅，並進而增加自身的競爭優勢。
企業最寶貴的資產是「顧客」，企業的成長唯有靠顧客才能生存，保住老顧客並爭取到新顧客，企業才能成長、穫利；因此企業的整體架構與經營重心必須以顧客為核心，提供顧客量身訂作的服務，以鞏固現有顧客、贏得新的顧客，為此近年來「顧客關係管理」也逐漸成為企業最注重的議題之一，其主要推動的力量源自於資訊科技的進步及關係行銷觀念的掘起，企業須仰賴顧客關係管理，透過關係行銷與其顧客作更密切的互動與聯繫。
本研究係透過顧客關係管理的觀點以量販店的會員關係行銷進行實例分析，針對量販店CRM系統進行探討實驗及分析，以偵測出顧客目前銷售行為以及趨勢，並同時瞭解顧客可能的改變及消費趨勢走向，讓管理者能在大量資料中發現一些可能的改變，及早提供顧客所需的產品及服務。
具體言之，本研究之目的包括範圍如下：
（一）以文獻探討的方式來釐清顧客關係管理的定義與內涵。
（二）探討關係行銷相關資訊科技的發展。
（三）以個案研究方式來探討量販店的會員關係行銷的現況。
（四）顧客關係管理未來的趨勢及推行的障礙。
綜合上述，本研究將試圖從企業本身的角度來剖析企業導入CRM系統的原因、考量及後續可能帶來的影響，期能給予企業有關CRM系統更具深層意涵的見解。

Globalization, rapid hi-tech developments, and deregulations have heated up the competitions in retail industry. Retailers, in order to gain competing edge to stay in business, have to jump over board for substantial investments in new retail technologies to keep up the paces for business developments and services or for mere survival.

Yet, customers are the source of fund for a corporation and are the purposes of the existence of a corporation. At the forefront of a corporation, it is the focus on retaining existing customers and developing new customers (markets). It is about sales and marketing of which all require more sophisticated skills for paying attention to in this new information age. Therefore, CRM (customer relationship management) has become an issue that new computer technologies are used for gaining the edge winning customers. New technologies enable CRM to provide information and manage data faster than like never before.

This research study is quantities and qualitative analysis of CRM’s role with current mass retailers’ membership programs. We outline present consumer behaviors and market trends, as well as, identifying what future trends could be. We hope this research could server as references for top management decision making so that the CRM program(s) can be tailored to their needs.

The objectives of this research report are
1. Qualitative searches for definitions, benefits, and features of CRM
2. Connect the dots of marketing and information technology
3. Case study of mass market retailer’s membership program
4. Future trend of CRM and what could impede the performance of a CRM program

We’d draw the issues of why a corporation today needs to implement CRM, what results a CRM can bring for a corporation, and how a corporation could achieve with it.

第一章 緒論
第一節 研究背景與動機………………………………………………………… 1
第二節 研究目的………………………………………………………………… 2
第三節 研究範圍及限制………………………………………………………… 5
第二章 文獻探討
第一節 量販產業經營發展分析………………………………………………… 6
第二節 顧客關係管理之理論…………………………………………………… 31
第三節 關係行銷………………………………………………………………… 46
第三章 關係行銷相關資訊科技的發展
第一節 顧客關係行銷（CRM）系統資訊發展的演進過程 …………………… 61
第二節 顧客關係行銷（CRM）系統的分析工具 ……………………………… 63
第三節 顧客關係行銷（CRM）系統的展現與應用 …………………………… 66
第四章 研究設計與方法
第一節 研究架構………………………………………………………………… 69
第二節 研究方法………………………………………………………………… 70
第三節 研究流程與步驟………………………………………………………… 74
第四節 問題描述與操作性定義………………………………………………… 76
第五章 個案分析
第一節 研究個案簡介–A公司量販店 ………………………………………… 78
第二節 A公司量販店CRM系統實施現況 ……………………………………… 81
第三節 A公司會員關係行銷探究分析 ………………………………………… 85
第六章 結論與建議
第一節 研究個案建議……………………………………………………………102
第二節 研究限制…………………………………………………………………105

第三節後 續研究之探討…………………………………………………………106
第七章 參考文獻
中文部份 …………………………………………………………………………107
英文部份 …………………………………………………………………………109
第八章 附錄
一、本研究訪談問卷及聯絡信件 ………………………………………………112

一、中文部分
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