在國際潮流推動下，化工業除了環保議題及工安議題外，如何推動工業自動化嚴然已經是相對重要的議題，由其在台灣更面對勞動人力的不足，企業要如何在這樣的環境下保持競爭力，已是不容忽略的課題。

目前化工廠的生產設備大部分已經有朝向自動化的作業及監控管理，但是對於巡檢作業都未能落實的管理，現場操作人員對巡檢的疏失及忽略巡檢地點較偏遠的設備，造成工安事件及生產設備損壞停機事件還是時常發生，嚴重影響企業營運外還會造成公司不好的形象。

為了有效落實生產設備的定期檢查及監控管理，及取代原本的紙本作業模式，本研究主要以用服務品質量表問卷及深度訪談方式來探討導入巡檢作業系統操作人員與管理者對其服務品質之使用情形影響，來幫助管理者掌握巡邏檢查狀態，操作者能更有效率的完成現場巡邏作業，為公司帶來零工安的目標及提升企業競爭力。

The trend in the international promotion of the industrial environmental protection issues and work in addition to the question of how to promote industrial automation and so is already a relatively important subject to be more labor in Taiwan in the face of the lack of manpower, how can a business in such an environment can remain competitive is the subject should not be overlooked.

The current chemical production equipment for the most part been a move toward automation and monitoring job management, but for the failure to implement the patrol operations management, on-site operations staff to patrol the omission and ignore patrol locations more remote devices, industrial safety incidents caused damage to the equipment and production downtime or frequent a serious impact on the business operations of the Company will also result in bad image.

In order to effectively implement the production equipment inspection and monitoring management, and replace the original paper The job mode, this study mainly to the service quality of the questionnaire and depth interviews to explore import patrol management system operators and managers to its service quality, the use cases to help administrators control patrol check status and be more efficient completion of the Field Patrol job, to bring the goal of zero industrial safety and enhance the competitiveness of enterprises.

論文審定書i
誌謝 ii
中文摘要 iii
abstract iv
目錄 v
圖次 vii
表次 viii
第一章 緒論 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究動機 1
1.3 研究目的 3
1.4 研究步驟 3
第二章文獻探討 5
2.1 石化產業簡介 5
2.2 台灣化工廠特質與潛在危險性 6
2.3 石化工廠災害危害因素分析 10
2.4 石化工廠災害預防策略 11
2.5 RFID原理 13
2.6 巡檢作業系統介紹 15
2.7 服務產品的特性 23
2.8 何謂服務品質： 25
2.9 有形商品與無形服務之差異 27
2.10 服務品質理論 28
2.11 服務品質與顧客滿意度之關係 31
第三章 研究方法 32
3.1 研究設計 32
3.2 研究對象 32
3.3 服務品質之假設 33
3.4 資料分析方法 34
第四章 資料分析 36
4.1 問卷設計 36
4.2 資料蒐集 38
4.2.1 問卷基本資料分析 38
4.3 信度分析 41
4.4 服務品質構面之期望與實際值分析 41
4.4.1 管理者問卷統計部分：期望服務品質分析 43
4.4.2 管理者問卷統計部分：實際服務品質分析 44
4.4.3 現場操作者問卷統計部分：期望服務品質分析 46
4.4.4 現場操作者問卷統計部分：實際服務品質分析 48
4.5 不同年齡的使用者對巡檢作業系統服務品質分析 50
4.5.1 不同年齡之使用對象 50
4.5.2 不同服務年資之使用對象 52
4.6 服務品質的期望及實際接受服務後所產生的認知差異性檢定 55
4.7 問卷深度訪談 59
第五章 結論與建議 61
5.1 結論 61
5.2 建議 62
5.3 研究限制 62
5.4 對後續研究的建議 62
參考文獻 63
中文參考文獻 63
英文參考文獻 64

中文參考文獻
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