在現代全球化激烈競爭下，資訊科技的運用已成為企業重要策略的一環，企業為提高競爭優勢，由企業內部乃至產業體系間的電腦化積極建置，整體資訊運作已成為企業運籌的主要神經網絡，而資訊管理者的服務品質水準正關係著整體資訊運作順暢與否；因此，要建立長遠成功的資訊環境，「資訊服務品質」水準的高低則是其重要決定因素之一。本研究以評鑑企業資訊服務品質為題進行探討，希望透過資訊服務品質的衡量，以導引資訊服務改善方向，進一步提升企業資訊服務品質水準。
本研究利用Parasuraman, Zeithaml, & Berry等三人提出之服務品質模式的五項構面，參考SERVERQUAL量表及資訊服務特性修改內容發展問卷，經過專家意見、預試及信效度分析形成正式問卷—「企業資訊服務品質之調查問卷」，最後以問卷調查的方式進行實證研究。
本研究結果顯示，資訊使用者的「服務品質期望」與「服務品質感受」間確實存在顯著差距。資訊管理者對服務品質的認知與資訊使用者期望之間的落差並不顯著。另外，使用者資訊服務品質感受各項構面與整體滿意度皆有顯著的關連性。使用者人口特性變數對資訊服務品質除「年齡」及「工作年資」外，其他變數均有顯著的差異。此外，使用者人口特性變數對資訊服務整體滿意度亦有顯著的差異。另根據期望與實際感受分析結果，落於優先改善區的資訊服務品質項目主要屬於「有形性」，應提列為優先改善目標。
本研究將針對服務業服務品質的研究延伸至資訊服務品質的探討，提供另一個衡量資訊服務品質的良窳的方式。對企業界而言，本研究所發展出的資訊服務品質衡量構面，可以作為企業決策者或資訊管理者制定資訊服務品質策略時之參考。

The issue of “how can a company benefited from information technology (IT)” is one of the most important strategical issues to an enterprise in this increasingly competitive global market. Enterprises and their collaborative industries are paving their way to the level of total computerization in the hope of gaining the superiority in the market with the aid of computerization. Therefore, we can see that the integrated IT network system has become the main neural network which is vital to an enterprise at the strategical level. As a direct result of that, the quality of the IT services offered by the IT service providing sector inside of an enterprise does influence how good the IT network may be inside of an enterprise after a long period of time. For that reason, it is possible to infer that the service quality of the IT service holds the key to building a successful IT environment inside of an enterprise.
This paper evaluates the level of the quality of the services offered by the IT service providing sector inside of an enterprise. This research also looks into the issues of how the results derived from this research may help to improve the quality of the services offered by IT service providing sector inside of an enterprise. This research uses “five-dimension” service quality evaluation model, which is brought up by Parasuraman, Zeithaml and Berry along with SEVERQUAL questionnaire plus consulting with the characters of IT service providing sector, to develop the primary questionnaire first. The final questionnaire for evaluating the quality of the services offered by IT sector inside of an enterprise was later developed after (1) consulting with the experts in this area (2) pre-test (3) analysis of the credibility of the questionnaire were done. The final questionnaire was finally put to test at later stage. The results gained through the questionnaires were also studied at later stage.
The results derived from this study display the differences between the expectations and the perceptions of the service quality of the IT service providing sector among the interviewers are huge as far as the IT system users are concerned. However, there are no notable differences between the recognition of the quality of the services of the IT service providing sector and the expectation of the quality of the IT services of the users. Furthermore, the degree of total satisfaction of the user and the perceptions of the different dimensions of the users are interconnected. In the research, the variable of the population of the IT user doesn’t influence the two options, such as “age” and “duration of work” with regards to the quality of the services provided by the IT service providing sector. Otherwise, the variable of the population of the IT user does influence the degree of total satisfaction of the user. “Tangibility”, which is in the “first thing-to-be-improved” area as far as the IT service quality is concerned, must be dealt with swiftly and efficiently according to the results derived from the analysis diagram of “expectation and perception of the service quality of the IT service providing sector”.
This research aims to extend the study of the service quality of the service industry to the study of the service quality of the IT service providing sector inside of the enterprises. Therefore, this research may be used as to an alternative method to evaluate the service quality of the IT service providing industry inside of the enterprises. The chief executive officers and the IT managers in an enterprise may use the “measurement of IT service quality from different dimensions “developed in this research as a reference when devising the strategies of the service quality of the IT service providing industry inside of the enterprise.

目 錄
論文摘要 Ⅰ
Abstract Ⅱ
目 錄 Ⅳ
表目錄 Ⅵ
圖目錄 Ⅷ
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究問題與目的 2
第三節 研究章節架構 4
第二章 文獻探討 5
第一節 資訊科技 5
一、 資訊科技定義 5
二、 資訊科技策略 6
第二節 國內鋼鐵業電子化發展狀況 9
第三節 服務品質 13
一、 服務定義與特性 13
二、 服務品質定義 16
三、 服務品質衡量模式及量表 18
第四節 使用者滿意度 24
一、 滿意度概念 24
二、 滿意度理論 25
第五節 服務品質與滿意度的關係 27
第三章 研究方法 29
第一節 研究架構 29
第二節 研究變數之操作性定義 30
第三節 研究假設 31
第四節 研究工具 33
第五節 研究對象 44
第六節 資料分析方法 45
第七節 小結 49
第四章 資料分析 51
第一節 回收樣本與受訪者基本資料 51
第二節 信度、效度分析 53
第三節 資訊服務品質敘述統計分析 55
第四節 資訊服務品質差異性檢定 66
第五節 資訊服務品質與整體滿意度之相關性分析 71
第六節 使用者人口特性對服務品質之影響分析 73
第七節 使用者人口特性對整體滿意度之影響分析 76
第八節 小結 78
第五章 結論與建議 81
第一節 研究結論 81
第二節 研究建議 86
第三節 研究限制 88
第四節 後續研究方向 89

文獻參考 91
附錄 本研究問卷 98



表 目 錄
表2-1 資訊科技基礎建設的價值觀點 7
表2-2 組織運用科技的三種類型 9
表2-3 服務定義彙總表 14
表2-4 商品與服務差異表 15
表2-5 服務品質定義彙總表 16
表2-6 SERVQUAL服務品質構面與衡量題項 21
表2-7 Pitt 資訊系統版本服務品質衡量模式 22
表3-1 使用者人口特性變數量表 35
表3-2 使用者服務期望及感受品質衡量表 36
表3-3 使用者整體滿意度衡量表 37
表3-4 資訊管理者服務品質認知評量表 38
表3-5 預試問卷回收狀況表 40
表3-6 預試問卷項目分析摘要 40
表3-7 預試問卷之因素分析與信度分析表 43
表3-8 正式問卷回收狀況表 45
表4-1 受訪者基本資料統計表 52
表4-2 正式問卷之信度分析表 54
表4-3 效標關聯效度分析 54
表4-4 使用者期望與感受服務品質平均數與標準差分析表 57
表4-5 使用者各構面服務品質期望與感受平均數與標準差分析表 59
表4-6 管理者認知服務品質平均數與標準差分析表 63
表4-7 資訊管理者各構面服務品質認知平均數與標準差分析表 65
表4-8 整體服務品質滿意度統計表 66
表4-9 使用者資訊服務品質期望與感受差異分析表 67
表4-10 使用者期望與感受成對樣本T檢定分析表 68
表4-11 缺口五服務品質落差平均數與標準差分析表 69
表4-12 資訊使用者期望與管理者認知服務品質之差異分析表 71
表4-13 使用者感受服務品質對整體滿意度相關分析表 72
表4-14 使用者人口特性單因子變異數分析表 73
表4-15 部門之構面平均值 74
表4-16 教育程度之構面平均值 75
表4-17 職稱之構面平均值 75
表4-18 資訊瞭解程度之構面平均值 76
表4-19 使用者人口特性對整體滿意度變異數分析表 77
表4-20 不同部門使用者對服務品質整體滿意度Scheffe檢定 77
表4-21 不同資訊知識程度使用者對服務品質整體滿意度Scheffe檢定 78
表4-22 研究假設之驗證彙總表 79
表5-1 使用者各項構面服務品質之看法一覽表 83
表5-2 使用者人口特性變數對資訊服務品質分析檢定表 84
表5-3 資訊使用者與管理者對各構面服務品質重視程度分析表 88
















圖 目 錄
圖1-1 研究流程圖 4
圖2-1 資訊科技策略方格 8
圖2-2 國內鋼鐵業未來五年發展願景 13
圖2-3 P.Z.B之服務品質認知連續帶 17
圖2-4 P.Z.B之服務品質落差模型 19
圖2-5 P.Z.B感受服務品質的決定因素 20
圖2-6 期望績效模式圖 27
圖2-7 顧客服務品質認知和顧客滿意度之關係 28
圖3-1 本研究架構圖 29
圖3-2 企業服務品質調查問卷之編製過程 34
圖3-3 重要性—滿意度分析象線圖 48
圖3-4 資料分析流程圖 50
圖4-1 資訊服務品質屬性期望與實際感受分析象線圖 60

一、英文部份
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三、網站部份
81. 相關網站：
電子期刊全文資料庫：http://sdos.ejournal.ascc.net/
博碩士論文資訊網：http://datas.ncl.edu.tw