自從1980年代末期，全世界開始進入個人化無線通訊，迄今全世界幾乎每個地方都可以使用個人手持式無線通訊話機。我國每個人平均擁有1.5支的行動電話，隨著無線手持設備硬體快速成長，相關應用也隨之如雨後春筍一樣冒出來。其中以短訊息最被現代人常應用，而其隱密性、行動化、及時化的特性讓現代的忙碌上班族喜愛。
利用短訊息通訊方的優點，可提供人們隱密性高、行動化的傳訊。這些應用又以顧客需要後續服務的行業為最需要，因為大量接觸客戶所花費的時間又很長，需要兼顧服務品質是非常不容易，這個現象又以壽險業最顯著。因此希望利用現代的科技工具與客戶服務結合，可以讓壽險業有新的想法、新的做法，以提升壽險業需要的快速、服務、關懷、關係的服務品質。
本研究對於運用上分為三方面：
一、 內部的運用：在內部行政流程中，文件與訊息的轉達佔非常大的比率，利用短訊息作為制式的訊息通知，不僅可節省成本，亦可即時傳達。
二、 外部的運作：短訊息具有一對多的特性，不僅可利用於客戶關係上的維持，亦可利用於廣告行銷上。
三、 運用資料庫與顧客關係管理及簡訊回饋機制的客戶服務：結合內部MIS系統與顧客關係管理系統，不但可提升客戶的滿意度，也可以讓業務人員與公司間保持良好的互動。因此各系統功能與短訊息服務與回饋機制的整合是需要的。
由個案公司搜集的資料可知，個案公司對於短訊息的運用愈來愈擴大，而系統使用者也逐漸的增加，因此對於短訊息的運用是屬於正面的肯定。

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第一章 緒論
第一節 研究備景
第二節 研究動機
第三節 研究目的
第四節 研究流程
第二章、文獻探討
第一節 壽險產業現況與特性
一 壽險業現況
二 壽險產業特性
三 壽險行銷特性
第二節 關係行銷之探討
一 關係行銷的定義
二 關係行銷的基本理論：承諾-信任理論與關係品質理論
三 關係行銷與傳統行銷之比較
第三節 壽險業的關係行銷
第四節 行動商務中的短訊息服務
第五節 短訊息目前運用的方式與優點
一 短訊息運用方式
二 短訊息服務的優點
第六節 短訊息與壽險業關係行銷討論
第三章、研究設計
第一節 研究架構
第二節 研究驗證方法
第三節 研究限制
第四章、研究結果與分析
第一節 短訊息與壽險業關係行銷的探討
一 吸引方面
二 維持方面
三 多重服務方面
四 短訊息服務與關係行銷中之承諾信任模組
第二節 目前壽險業顧客關係維持及業務行銷之運用方式
一 新契約的招攬
二 保費的收取
三 保戶服務
四 組織訊息傳達
第三節 可運用短訊息服務軟體強化壽險業之關係行銷的部份
一 內部運用-組織內的運用
二 外部運用-客戶端的運用
三 運用資料庫與顧客關係管理系統及簡訊回饋機制的客戶服 務
第四節 個案研究
一 南山人壽公司簡介
二 南山人壽e化簡介
三 目前於短訊息服務軟體的運用
四 目前於短訊息服務軟體運用的反應
五 小結
第五章、結論
第一節 研究結論
第二節 研究建議
附錄一 訪談大綱
參考文獻

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