企業流程是管理制度的實踐，流程的設計反應了企業的管理需求也與企業的表現息息相關。好的流程可以大幅提高管理的效能，不好的流程會使許多管理活動難以掌握，也可能會缺乏彈性、使作業成本提高，最終無法與管理目標契合。隨著資訊科技的普及，許多既有的管理流程會因為電腦化與自動化的要求而需要進行改革，因此企業的流程再造(Business Process Reengineering)在1990年後便受到許多的注意。近年來因為對服務科學的研究日益受到重視，而服務流程的設計也成為一個重要的研究課題。

過去關於企業流程再造的研究，大致可以分為兩類：一類是流程再造的管理面，包括流程再造的規劃與實施、以及流程再造的推動因素：另一類的研究則針對流程本身設計上需要注意的問題進行探討，使流程的設計能夠更有效率。但是這類研究大多以流程的語法結構，來分析既有的流程是否有缺失（例如流程中有迴路等），卻少有研究是由流程設計的管理目的，來檢視流程的適當與否。

本研究針對流程設計的管理目標，提出一套以知識為基礎的流程診斷方法，可以對流程設計進行管理面的診斷，檢查流程中每個活動的設計是否與必要的管理目標相符。所提出的方法針對流程設計界定出三個目標，分別是管理效能、管理效率、與管理彈性。每個流程活動都需要有特定的管理目標，並根據流程設計的管理要求，來診斷既有流程是否適當。所提出的方法中包括流程活動中知識表達方法的改進與診斷知識法則的建構。

最後則以JAVA語言實作一個雛形專家系統，並以兩個範例流程，來實證所提方法進行管理面流程診斷的可行性。本研究的貢獻除了在學術上顯示流程的管理面診斷的可行性外，也可以提供給管理者作為流程設計時的參考。

Business Process (BP) design reflects managerial needs and may directly influence business performance. A good design could substantially increase managerial performance, while a bad one would be inefficient, lack of flexibility, mess cost effective and eventually miss the business strategy.

The widespread of information technology has raised the need to redesign or modify business processes in order to fit the trend of automation and computerization. As a result, business process reengineering (BPR) has gained much attention in 1990s. In recent years, a new paradigm, called Service Science, Management and Engineering (SSME), becomes a new management innovation. Service process design becomes a new science that can be applied to support service innovation and management.

Previous research on BPR includes two major directions: one focuses on managerial aspects of business processes, including the planning, implementation, and critical factors of BPR; the other focuses on the design aspects pf business processes with a target of making processes more efficient. For research on process design, most deal with the syntactic structure of the process. They analyze the syntax structure of a process. This can help find design errors such as deadlocks, livelocks, and even infinite loops in a process. Not many studies have investigated whether a process design meets its managerial goals.

This research presents a knowledge-based approach to dealing with the managerial issue of whether a process design matches specific managerial goals. This thesis contains a new business process modeling method that allows a business process to be diagnosed by knowledge-based rules. We have defined three managerial goals in process design: effectiveness, efficiency, and flexibility. Each activity in a business process has its goal. Through the analysis of activities and their associated goals, we can determine whether a business process is properly designed.

In order to show the feasibility of the proposed approach, we have implemented a JAVA-based prototype expert system and used it to check two sample business processes. The contributions of the study are two-fold. Academically, it proposed a new approach for business process diagnosis, which can help determine whether a process meets its managerial goal. In practice, businesses can use the concepts developed in the thesis to make their business processes more effective by matching activities with intended managerial goals.

第一章、緒論 1
第一節、 研究背景與動機 1
第二節、 研究目的 4
第三節、 研究方法與流程 5
一、研究方法 5
二、研究流程 5
第四節、 論文架構 7
第二章、 文獻探討 8
第一節、 企業流程 8
一、企業流程 8
二、企業流程的基本要素 11
三、企業流程類型 12
四、企業流程目標與衡量 14
五、企業流程再造 17
第二節、 企業流程塑模 22
一、整合性資訊系統架構 22
二、事件導向程序鏈圖 25
三、企業流程建模標記法 28
四、JBoss jBPM / Drools 31
第三節、 專家系統 33
一、專家系統的定義與架構 33
二、知識工程 34
三、專家系統推論引擎 38
第三章、 知識塑模與流程診斷策略 41
第一節、 由管理目標發展診斷策略 42
一、建立管理目標 42
二、對應管理機制至流程設計 44
第二節、 企業流程塑模 49
一、企業流程的表示法 49
二、企業流程表示法的元件 50
三、企業流程塑模之屬性定義 56
第三節、 商業規則擷取與塑模 62
一、知識擷取(Knowledge Acquisition) 62
二、知識表示(Knowledge Representation) 63
第四章、 雛形系統設計與實作 71
第一節、 系統需求分析 71
一、系統功能分析 71
二、系統開發環境的軟硬體分析 72
第二節、 系統架構與功能 73
一、流程診斷專家系統架構 73
二、雛形系統中的知識表示 74
三、系統功能介紹 80
第三節、 案例流程診斷 84
一、診斷「採購流程」 84
二、診斷「請款付款流程」 88
第四節、 系統成效分析 93
第五章、 結論與建議 95
第一節、 研究成果 95
第二節、 研究貢獻 96
第三節、 研究限制與未來展望 98
參考文獻 100
附錄A、規則塑模的五種方式 105
附錄B、採購流程診斷規則的塑模內容 110
附錄C、範例採購流程的流程塑模內容 116
附錄D、雛形系統診斷範例採購流程的結果 122
附錄E、請款流程診斷規則的塑模內容 126
附錄F、範例請款流程的流程塑模內容 131
附錄G、雛形系統診斷範例請款（付款）流程的結果 138

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