二十一世紀正面臨著前所未有的挑戰 － 高齡化社會（aged society）的衝擊。當高齡化社會的來到，人們開始意識並加以改進對於長期照護的概念。換句話說，為了建立起一新的社會調整機制需重新審視長期照護機構（long-term care facilities）的服務品質（service quality）。
本研究即以服務品質為核心，依修正後的SERVQUAL模型為研究架構基礎，探討長期照護機構服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度的影響並探索其交互關係，研究南投淨元護理之家(居住者、居住者家屬及潛在居住者)為對象，利用實際訪談問卷，採用便利抽樣進行問卷調查，一共回收108份有效問卷，後續則以敘述性統計及迴歸進行資料分析。
研究結果顯示：(1)服務品質之「有形性」、「保證性」與「關懷性」構面對顧客滿意度有顯著的正向影響。(2)服務品質之各構面對顧客忠誠度無顯著的正向影響。(3)顧客滿意度對顧客忠誠度有顯著的正向影響。依照研究結果，建議長期照護機構業者可加強其軟、硬體設備面及服務(醫療)人員的服務品質，如何提升長期照護機構的整體滿意度，也是往後持續努力的目標。

The 21st century has seen unprecedented challenges - impact of aged society. Under the advent of aged society, people are beginning to realise to improve the concept of long-term care. In turn, it is necessary for re-think the service quality of long-term care facilities to establish a new social adjustment mechanism to deal with aged problems.
In this study, the core is the quality of service. The basic research is according to the revised SERVQUAL model. This study aims to explore the service quality of long-term care, customer satisfaction and the impact of customer loyalty and explore their interactive relations. The subject is Nantou Cing-Yuan Nursing Home (inhabitants, inhabitants’ families and potential inhabitants). There are 108 valid questionnaires, and questionnaires and interview are employed as the main research methods, and at last, using descriptive statistics and regression for data analysis.
The study shows: (1) The quality of service of the "tangible", "assurance" and "caring" have a distinct positive effect on customer satisfaction. (2) The structure of the service quality has no significant positive effect on customer loyalty. (3) Customer satisfaction has obvious positive effect on customer loyalty. According to research, recommending the operators of long-term care facility enhance software and hardware equipment and service quality of services (medical) personnel, and how to improve the overall satisfaction of long-term care facilities, as well as a target of continuously efforts in the future.

論文審定書 i
誌 謝 ii
摘要 iii
Abstract iv
目 錄 v
圖次 vii
表次 viii
第壹章 前言 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究架構 2
第四節 論文結構 2
第貳章 文獻探討 4
第一節 高齡化與長期照護 4
第二節 我國長期照路服務簡述 7
第三節 長期照護服務的比較研究 13
第四節 服務品質 18
第五節 顧客滿意度 20
第六節 顧客忠誠度 21
第參章 研究設計 24
第一節 研究架構 24
第二節 研究設計 25
第三節 操作型定義與衡量方法 27
第四節 抽樣計畫 32
第肆章 實證分析 34
第一節 樣本特性分析 34
第二節 信度分析 41
第三節 效度分析 43
第四節 研究構面之相關分析 48
第五節 使用者滿意度之影響因素分析 51
第六節 人口統計變數分析 54
第伍章 結論與建議 64
第一節 研究結論 64
第二節 管理意涵 66
第三節 後續研究建議 67
參考文獻 69
附錄 研究問卷 73

一、中文部分
王順民 、黃明發，財團法人國家政策研究基金會國政分析（NPF Backgrounder）關於長期照顧機構管理約制的若干芻議，http://www.npf.org.tw/3/10760，2012。
林清山，多變量分析統計法，五版，東華書局，1987。
林淑萱，日本長期照護保險的發展經驗及其對臺灣的啟示，社區發展季刊 104 期，民92年。
林惠芳，長期照顧推動的關鍵焦點－充實照顧服務網絡、減輕全民照顧負荷，203-211，2009。
阮玉梅、高淑芬、李怡娟、賈淑麗、李明德、陳敏雄、潘依琳、張家琦和劉淑芳，長期照護概論概論，華杏出版股份有限公司，1999。
阮玉梅、高淑芬、李怡娟、賈淑麗、李明德、陳敏雄、潘依琳、張家琦和劉淑芳，長期照護概論概論，華杏出版股份有限公司，2004。
邱皓政著，量化研究與統計分析，五南圖書出版股份有限公司，2008。
彼得‧杜拉克《不連續的時代》，1969。
彼得‧杜拉克《下一個社會》，2002。
周泰華、郭德賓、黃俊英，服務業顧客滿意評量之重新檢測與驗證，中山管理評論，8(1)，153-200，2000。
陳玉蒼，超高齡社會下之日本長期照護體系，2013。
陳政智，「顧客導向」的服務理念在老人安養護機構之發展，社區發展季刊，101，421-428，2003。
蔡英文，長期照護政策「十年長照2.0計畫」，http://iing.tw/posts/80，2015。
行政院經濟建設委員會，中華民國2012 年至2060 年人口推計，2012。
行政院，民國104年~107年：長期照顧服務量能提升計畫http://www.ey.gov.tw/Upload/RelFile/26/730958/37bc9015-e3da-4ba8-9a98-cd8c5384b97a.pdf，民104年。
全國法規資料庫，長期照顧服務法，http://www.mohw.gov.tw/MOHW_Upload/doc/1長期照顧服務法_0051321001.pdf，民104年。
衛生福利部護理及健康照護司，長照政策專區長期照顧的整體政策藍圖http://www.mohw.gov.tw/cht/LTC/DM1_P.aspx?f_list_no=896&fod_list_no=0&doc_no=50956，2015。
衛生福利部護理及健康照護司，長照政策專區長照相關計畫，我國長期照顧十年計畫摘要本(核定本)，民96年。
衛生福利部護理及健康照護司，長照政策專區長照相關計畫，我國長期照顧十年計畫-101年至104年中程計畫，民101年。









二、英文部分
「A London that works for older people is one that works for everybody.」— Ageing London , The Mayor’s Design Advisory Group, https://www.london.gov.uk/sites/default/files/mdag_good_growth_agenda_-_ageing_london_interactive.pdf, 2016.
Brown, T. J., G. A. Churchill, Jr. & Peter, J. P. (1993). Research Note: Improving the Measurement of Service Quality, Journal of Retailing, 69(1), 223-245.
Coons, D. H., & Mace, N. L. (1996). Quality of life in long-term care. New York: The Haworth Press.
Cronin, J. J. and Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: Are Examination and Extension, Journal of Marketing, 56( 3), 55-68.
Cronin, J. J. and Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: Are Examination and Extension, Journal of Marketing, 56( 3), 55-68.
Global Age-friendly Cities:A Guide, World Health Organization, http://www.who.int/ageing/publications/Global_age_friendly_cities_Guide_English.pdf, 2007.
Ministry of Health and Welfare, Long-Term Care Service Act, http://www.mohw.gov.tw/MOHW_Upload/doc/1041112,2015.
Philips Kotler(1991). Marketing Management.
Parasurman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of arketing, 49(Fall), 41-50.
Parasuraman, A., Leonard L. Berry, Valarie A. Zeithaml,(1988)., SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64,12-40
Peter Drucker .The Age of Discontinuity,1969.
Peter Drucker .Managingin the Next Society,2002.
Rosamond Hutt, Senior Producer, Formative Content,WORLD ECONOMIC FORUM, What are the 10 biggest global challenges? https://www.weforum.org/agenda/2016/01/what-are-the-10-biggest-global-challenges/,2016.
Social Security: A Prerequisite for active ageing, from Ageing and Social Security: Ten Key Issues, ISSA 2003,P.26-7.
United Nations Population Fund, UNFPA, Ageing in the Twenty-First Century:A Celebration and A Challenge Executive Summary,2013.
Zeithaml, Valerie A. and Mary Jo Bitner (1996), Service Marketing,McGraw-Hill.