壽險業期望藉由投入於電話行銷人員的人事成本，留用優秀的員工，替公司帶來最大利潤。本論文主要探討內部行銷對於電話行銷人員之工作滿意度與離職傾向的關係。

本論文針對壽險業電話行銷人員發放252份問卷，回收有效樣本數為210份，有效回收率為83.33％。透過SPSS統計套裝軟體，以描述性統計、信度分析、相關分析及迴歸分析進行資料分析，經由上述各項分析，本研究獲得以下四項主要結論：

一、內部行銷對工作滿意度有正相關。
二、工作滿意度對離職傾向有負相關。
三、內部行銷對離職傾向有負相關。
四、工作滿意度對內部行銷影響離職傾向有完全中介效果。

因此，本論文推論，當個案公司推行的內部行銷愈能夠發揮其功能時，就愈能增進電話行銷人員之工作滿意度，並間接地降低其離職傾向；亦即透過工作滿意度的提升，有效降低其離職傾向，增進定著率。

Life insurance industry expects to retain good employees, by investing in telemarketers personnel costs to create the most profit for the company. This thesis focuses on the relationship between internal marketing, job satisfaction and turnover intention of telemarketers.

This thesis focuses on the life insurance industry’s telemarketers and issued 252 questionnaires, and received 210 valid samples, the effective sample rate was 83.33%. Through the SPSS statistical software, using descriptive statistics, reliability analysis, Pearson Contingency Coefficient correlation analysis and regression analysis to analyze the data, by the above analysis, this thesis received the following four main conclusions:

1. There was a positive correlation between internal marketing and job satisfaction.
2. There was a negative correlation between job satisfaction and turnover intention.
3. There was a negative correlation between internal marketing and turnover intention.
4. Job satisfaction for internal marketing impact turnover intention was fully mediated.

Therefore, the more internal marketing implemented, the higher job satisfaction of telemarketers, and reduce their turnover intention indirectly. It also means that companies are able to reduce their turnover intention by improving job satisfaction.

第一章　緒論 1
第一節　研究動機 1
第二節　研究目的 3
第三節　研究流程 4
第二章　文獻探討 5
第一節　電話行銷 6
第二節　內部行銷 9
第三節　工作滿意度 17
第四節　離職傾向 26
第五節　各變項間之相關性 31
第三章　研究方法 34
第一節　研究架構 34
第二節　研究假設 34
第三節　研究變項操作性定義與衡量工具 35
第四節　研究對象與資料收集 42
第五節　資料分析方法 42
第四章　研究結果 43
第一節　敘述性統計分析 43
第二節　信度分析 50
第三節　相關分析 55
第四節　迴歸分析 58
第五節　研究假設結果摘要 62
第五章　結論與建議 63
第一節　主要發現與討論 63
第二節　管理意涵 66
第三節　研究限制與建議 67

參考文獻 68
中文部分 68
西文部分 70

附錄 71

中文部分
MBA智庫百科。http://wiki.mbalib.com/wiki
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