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博碩士論文 etd-0607116-140922 詳細資訊
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論文名稱
Title
限制理論運用於軟體維護合約服務品質改善-以ES公司為例
A Study Applies the Theory of Constraints to Improve the Service Quality for Software Maintenance Contracts – with A Case Study of the ES Company
系所名稱
Department
畢業學年期
Year, semester
語文別
Language
學位類別
Degree
頁數
Number of pages
61
研究生
Author
指導教授
Advisor
召集委員
Convenor
口試委員
Advisory Committee
口試日期
Date of Exam
2016-06-08
繳交日期
Date of Submission
2016-07-07
關鍵字
Keywords
限制理論、價值鏈重建、服務接觸、軟體維護合約
Software Maintenance Contract, Theory of Constraints, Value Chain Reconstruction, Service Encounters
統計
Statistics
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中文摘要
軟體顧問公司推行維護服務的重要因素,是為了追求穩定的營運收益,維護服務作用上,不單只是對於企業客戶,甚至於軟體顧問公司,都是維持彼此營運效益的重要環節,亦可在透過提供維護服務中,為軟體顧問公司汲取相關營業知識與特別的外部效益,但在維護服務過程中,企業客戶基本上需要軟體顧問公司服務人員協助處理系統問題,以維持營運穩定,並由軟體顧問公司顧問師週期性提供營運建議。而在這些互相交互積極參與中產生價值共創,也讓供需雙方彼此獲得獨特的使用體驗。本研究主要以限制理論來分析軟體維護合約服務品質的瓶頸,並利用價值鏈來分析軟體維護合約的服務流程從而進行重建價值鏈。最後以科技導入服務接觸來增加服務有效產出,達到軟體維護合約品質的提升。
Abstract
This study uses theory of constraints to analyze the bottleneck of the service quality of software maintenance contract and use value chain analysis software maintenance contract service process and to do value chain reconstruction. A key issue in competitive strategy is how to review structure of the value chain to provide superior value to create satisfaction and cost differentials. Using the value chain reconstruction in this way not only lowered software maintenance costs but also increased confidence of the customer from automatic warning and new daily report. Eliminating constraint in this service gap structure and allows the software consultant company to focus on those activities that are truly value-creating for customers. This study came to the conclusion that intervention technology services to increase the effective output contacts, and then to improve the service quality of the software maintenance contract.
目次 Table of Contents
論文審定書 i
論文公開授權書 ii
論文提要 iii
摘要 iv
Abstract v
目 錄 vi
圖 次 viii
表 次 ix
第 一 章 緒論 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究動機 2
1.3 研究目的 3
1.4 研究步驟 4
1.4.1 研究目標說明 5
1.4.2 文獻探討 6
1.4.3運用限制理論評估 6
1.4.4 個案分析與驗證 6
1.4.5 結論與建議 7
第 二 章 文獻探討 8
2.1限制理論 8
2.1.1 限制理論的由來 8
2.1.2 限制理論的發展過程與績效評估 9
2.1.3 限制理論的應用方法 10
2.2 價值鏈 18
2.2.1 價值鏈重建 21
2.3 服務接觸 22
2.3.1科技導入服務接觸 22
第 三 章 研究設計 26
3.1研究步驟 26
3.2軟體顧問公司服務架構 27
3.3限制理論條件樹與服務失誤項目 29
3.4限制理論衝突圖 31
3.5未來狀態樹 32
第 四 章 個案分析與驗證 35
4.1個案公司背景簡介 35
4.2個案公司軟體維護現況 36
4.3個案公司導入服務創新前後比較與評估 37
第 五 章 結論與建議 46
5.1結論 46
5.2未來研究方向建議 46
參考文獻 48
附錄一 訪談大綱 50
參考文獻 References
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