在現今競爭日益激烈的國際市場，企業為了加強其競爭力並進而提高其業務機會與商業利潤，對於其客戶關係之有效掌握與運用，已成為不可或缺之核心競爭力。 因此如何成功導入客戶關係管理系統對於企業的重要性日益提高。 而外商企業在主要以總公司為主導建置客戶關係管理系統的情況下，除了一般企業面臨的問題與挑戰，還會面臨到業務流程上的差異以及與總公司文化差異所造成的問題與挑戰。由於企業在導入客戶關係管理系統時，需考慮到人力、資金與時間投入…等許多不同之因素。因此本研究主旨在找出外商企業在導入客戶關係管理系統的關鍵成功因素，並能將有限資源做最有效的分配與運用。
本研究透過文獻探討客戶關係管理系統，並對外商企業X個案公司為例，以X個案公司中參與顧客關係管理導入之主管，並在其工作領域中工作滿7年以上，且其職位為經理以上之層級，共挑選出五位受訪專家參與本研究。除了歸納出企業導入客戶關係管理系統決策因素之評估，以層級分析法針對外商公司在導入顧客關係管理之因素進行重要指標排序，從企業在眾多不同的指標中，來決定其各因素指標的相對權重，進而有效改善決策品質與績效，提供企業進行未來發展之參考。
由本研究之結果可發現，在外商企業導入顧客關係管理關鍵因素排序上，組織面為最為重要之一構面，而在整體因素上，高階管理者的支持、組織接受的程度與參與、提供正確安全且穩定的資訊，為前三最重要之因素。另外，在組織面、資訊面、環境面分析構面權重中，高階管理者的支持、提供正確安全且穩定的資訊、企業的專業能力，分別為其構面最重要因素。
雖然每家外商企業在導入顧客關係管理系統時面臨的問題可能不盡相同，本研究分析結果可提供外商企業未來在導入顧客關係管理系統時進行決策評估與資源分配之參考。由本研究的分析結果，可以發現如果只是一味重視資訊科技面而忽略了與"人"相關的組織構面的相關因素，可能只會事倍功半。個案公司在導入初期所面臨的問題主要就是因為組織構面的因素造成。然而這並不意味在環境構面及資訊構面之相關因素就不重要，畢竟企業導入顧客關係管理系統的最終目的是要有效掌握顧客資訊與加強運用顧客關係以提高企業之競爭力。唯有其CRM系統在資訊科技面能提供穩定資訊與有效分析功能，並且在獲得有效資訊能進一步有效運用，顧客關係管理系統才能真正發揮其效能，達到提高企業競爭力的目的。

關鍵字：層級分析法、外商企業、顧客關係管理

In order to enhance the enterprise’s competiveness as well as to improve the business opportunities and enterprise’s profit in the increasing competitive market, the effective control and utilization of the customers’ relationship has become one of the most important core competences. Therefore, to successfully implement the customer relationship management (CRM) system has played an increasing important role for the enterprises. However, the foreign enterprises will need to deal with additional issues and challenges caused by different business process and culture difference since the customer relationship management (CRM) system is mainly designed and developed from the headquarter. As various factors such as human resources， financial capital and time will need to be considered while implementing the customer relationship management (CRM) system, the main purpose of the study is to identify the key success factors so that the limited resources can be allocated and utilized in the most effective manner.
After the review of the related literature of CRM system, the study used X company as the example to assess the key factors of implementing CRM system at X company, competent imported to the X company involved in customer relationship management, and work in their fields of work for seven years or more, and his position as manager above the level, pick out a total of five experts interviewed in this study. And then used the Analytic Hierarchy Process (AHP) method to analyze those factors and determine the priority. The result will be helpful to improve the quality of the decision making and the performance of the implementing the CRM system at X company and will also be used as the reference for future development.
Bases on the result of this study, it can be concluded that “organization” is the most important aspect for X company to implement the CRM system. For the overall factors, the support from the top management, the level of the participation and acceptance of the organization and the provision of the correct, secure and stable information are the top three important factors. In addition, the analysis of organization; information; environment dimension weights, the most important of each dimension is the support from the top management, the level of the participation and acceptance of the organization and the provision of the correct, corporate professional competence.
Keywords: Customer Relationship Management, Foreign Enterprise, AHP

審定書 i
誌謝 ii
摘要 iii
ABSTRACT iv
目錄 v
表目錄 vii
圖目錄 viii
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究問題與目的 2
第三節 研究流程 3
第四節 研究限制 4
第二章 文獻回顧 5
第一節 顧客價值 5
第二節 顧客關係管理 7
第三節 關鍵成功因素之確認 18
第四節 個案公司客戶關係管理系統 22
第三章 研究設計 25
第一節 研究架構 25
第二節 研究模式 25
第三節 問卷設計 26
第四節 受訪專家 28
第五節 層級分析法 28
第四章 實證分析 38
第一節 第一階段德爾菲法 38
第二節 第二階段層級分析法 39
第五章 結論與建議 44
第一節 研究結論 44
第二節 研究建議 46
第三節 管理意涵 47
參考文獻 48
附錄一 X公司導入CRM關鍵成功因素問卷調查表(一) 52
附錄二 X公司導入CRM關鍵成功因素問卷調查表(二) 55

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