本研究依據Parasuraman Zeithaml and Berry（1985、1988、1991）三位學者所提出的服務品質觀念性延伸模式與SERVQUAL修正量表為基礎，以 7個服務品質構面、32題修正後之服務品質問項及整體滿意度問項，進行問卷調查，來探討澎湖地區台電服務品質的缺口差距，及各不同背景變項對台電服務品質重視程度與知覺程度、整體滿意程度等認知上的差異，與各項特殊性服務措施之整體服務品質滿意度等，並提出研究結論與建議，以提升台電在澎湖地區的整體經營效能，促進企業永續發展。
本研究使用文獻分析法、問卷調查法，針對澎湖地區電力消費者20歲以上用戶及台電公司在澎湖地區之管理階層、員工進行實地調查。得到以下結論：
壹、 整體平均而言，澎湖地區台電服務品質缺口一、缺口三無顯著性差異；缺口二、缺口四、缺口五有顯著性差異。
貳、 缺口六「員工所實際遞送的服務品質水準」與「用戶實際知覺的服務品質水準」有顯著性差異。
參、 整體平均而言，台電在澎湖地區之管理階層、員工，不論前場配電傳遞服務或是後場供電運轉服務其年齡、學歷、年資等，對台電服務品質認知的重視程度與知覺程度均無顯著性差異；但對整體服務品質知覺滿意程度互有差異。
肆、 整體平均而言，台電在澎湖地區的用戶、電器承裝業其不同背景變項，均對台電服務品質認知的重視程度與知覺程度無顯著性差異。
伍、 台電在澎湖地區的用戶，除用電處所（鄉市別），對台電整體服務品質滿意程度有顯著性差異外，其餘不同背景變項均無顯著性差異。
陸、 台電在不同地區所實施之各項特殊性服務措施，用戶對整體服務品質滿意度均低於50%。
柒、 澎湖離島發電廠地區之用戶，對台電整體服務品質知覺滿意程度均高於50%。
捌、 不同問卷對象對台電在澎湖當地媒體所做的服務宣傳，與實際知覺到的滿意程度均有極顯著性差異。
根據以上結論，本研究提出以下建議：
壹、 制度面：單位整併、活化組織效能，強化經營、建立完備的稽核管考制度等。
貳、管理面：運用科技彙整資訊、建置溝通互信機能，因應變革，勞資共治等。
參、執行面：終身學習、活化組織思維，活絡升遷管道、落實激勵獎賞等。

關鍵字：澎湖地區、服務品質、顧客滿意、PZB

This research is based on service quality extension model and SERVQUAL (Service Quality Scale), provided by Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985,1988,1991), with 7 dimensions and 32 revised items related to service quality and overall satisfaction, to address the service quality gap of Taipower in Penghu area, and the differences in values of service quality level, perceived level and whole satisfaction level which are affected by different background variables, as well as service quality satisfaction level of various special services. In the end, this study proposes conclusion and suggestions to improve Taipower’s management performance in Penghu area and stimulate enterprise on-going development.

This study which sets up the target toward over 20 year-old consumes, the management level and employees of Taipower in Penghu area, is conducted with reference analysis and questionnaire survey. Conclusions are as follows:
1. On the average, in Penghu area, the service quality gap 2, 4, and 5 are significantly different, but gap 1, and 3 are no significantly difference.
2. Gap 6 “the service quality delivered by employees“ and “service quality perceived by customers” are significantly different.
3. On the average, in Penghu area, the management level and employees have significantly different perceptions of the whole service quality.
4. On the average, in Penghu area, the customers and local eletronics service providers have no significantly different perceptions of Taipower's service quality.
5. In Penghu area, the stations of users of Taipower have significantly difference perceptions of Taipower's service quality, the rest and different background variable all has no significantly difference.
6. In different ares, the satisfaction level of users of the different, special services adopted by Taipower is lower than 50%.
7. The satisfaction level from users in Penghu's surrounding islands, about Taipower's service quality, is higher than 50%.
8. Different interviewees have significantly different perceptions of Taipower's media PR and actual satisfaction degree.

Based on conclusions mentioned above, this study provides suggestions as follows:
1. In system level, the unit is whole to combine, activate to organize effect and strengthen operation ability, as well as set up a complete audit and promotion system etc.
2. In management level, the company should use technology to summarize information, build communication and trust mechanism, responding a change, the labor altogether governs etc.
3. In execution level, the company should encourage life-long learning atmosphere, reinvigorate corporate thinking, and reactivate promotion system as well as reward giving etc.

Key words: Penghu area, service quality, satisfaction level, PZB

第一章 緒 論……………………………………………………………………1
第一節 研究背景……………………………………………………………1
第二節 研究動機……………………………………………………………2
第三節 研究目的……………………………………………………………3
第四節 研究問題……………………………………………………………4
第五節 研究方法……………………………………………………………4
第六節 研究對象及範圍……………………………………………………5
第七節 論文架構……………………………………………………………6
第八節 研究流程……………………………………………………………7
第二章 「服務品質」相關理論回顧及文獻探索………………………………8
第一節 服務的意涵與特性…………………………………………………8
壹、 服務的意涵…………………………………………………………8
貳、 服務的特性...………………………………………………………11
參、 服務失誤...…………………………………………………………14
肆、 服務業的定義與分類...……………………………………………15
伍、 小結...………………………………………………………………24
第二節 品質的意涵與定義...………………………………………………25
壹、 品質的意涵...………………………………………………………25
貳、 品質的定義...………………………………………………………25
第三節 服務品質的意涵、概念與衡量...…………………………………30
壹、 服務品質的意涵...…………………………………………………30
貳、 服務品質的概念模式...……………………………………………51
參、 服務品質的衡量..………………………………………….………67
肆、 PZB的知覺服務品質模式…………………………………………80
伍、 小結.……..……..…………………………………………………105
第三章 「顧客滿意度」相關理論回顧及文獻探討………………….………107
第一節 顧客導向之文獻探討………………….…………………………107
壹、 顧客的概念……………………………….………………………107
貳、 顧客導向的意涵………………………………….………………108
參、 顧客導向的定義………………………………….………………109
肆、 顧客導向的服務理念……………………………………….……110
伍、 顧客導向的重要性…………………………………….…………112
陸、 小結……..……..………………………….………………………112
第二節 顧客滿意度的意涵及相關文獻探討……………………….……113
壹、 顧客滿意度的意涵………………………….……………………113
貳、 顧客滿意之理論基礎…………………………………….………120
參、 顧客滿意評量模式的基本架構…………………………….……124
肆、 顧客滿意度之評量模式演進…………………………….………127
第三節 顧客滿意指標與調查技術………………………….……………132
壹、 顧客滿意指標…………………………………….………………132
貳、 國外顧客滿意調查技術……………………………….…………135
第四節 顧客滿意度之重要性及相關研究分析…………………….……144
壹、 顧客滿意對企業的重要性………………………………….……144
貳、 提高顧客滿意的方法……………………………………….……145
參、 顧客滿意度之相關研究…………………………………….……148
第五節 服務品質與顧客滿意度………………………………………….149
壹、 服務品質與顧客滿意度之關係………………………………….149
貳、 服務品質與顧客滿意的異同………………………………….…152
參、小結………………………………………….……………………154
第四章 台灣電力產業特性與服務品質分析…………………………….……155
第一節 電力產業結構與特性分析………………………………….……155
壹、 電力產業結構分析…………………………………………….…155
貳、 電力產業特性分析……………………………………….………157
第二節 台電之使命、願景與經營理念………………….………………162
壹、 使命……………………………………………….………………162
貳、 願景………………………………………………………….……162
參、 經營理念……………………………………….…………………163
第三節 電力產品品質與服務品質提升之措施………….………………165
壹、電力產品品質....…………………………………….……………165
貳、提升服務品質的措施……………………………….……………166
第五章 澎湖地區台電之經營與服務現況分析……………………….………169
第一節 地理位置.…..….………………….………………………………169
第二節 台電在澎湖地區之組織與經營概況分析…………….…………170
壹、尖山發電廠...….…………………………………….……………170
貳、澎湖區營業處……………………………….……………………171
第三節 澎湖地區售電服務傳遞系統………………………….…………178
壹、 新增設、廢止服務系統……………….…………………………178
貳、 變更用電及其他類別服務系統……………………….…………179
參、 網路申辦服務系統……………………………………….………184
第四節 澎湖地區台電提升服務品質之措施…………………….………186
壹、 強化營業處所硬體設置…………………………………… ……186
貳、 加強營業處所軟體服務………………………………………… 186
參、 嚴格管控施工、事故停電之時間與次數，以提升供電品質….187
第五節 電力事業服務品質評估模式之建立…………………………….188
壹、服務設計與服務遞送……………………………….……………188
貳、電力服務品質評估模式之建立…………………….……………188
第六章 研究方法………………………………………………….……………190
第一節 研究步驟……………………………………………….…………191
第二節 研究架構…………………………………………….……………191
第三節 問卷設計與研究變項釋義……………………………….………193
壹、 問卷架構…………………………………………….……………193
貳、 研究變數及其操作型定義……………………….………………194
參、 名詞釋義………………………………………………….………201
第四節 研究假設與驗證…………………………….……………………204
壹、 研究假設…………………………………….……………………204
貳、 驗證假設…………………………………….……………………208
第五節 信度與效度分析……………………………….…………………237
壹、 信度分析………………………….………………………………237
貳、 效度分析…………………………………….……………………238
第六節 問卷設計及抽樣……………………………………….…………239
壹、 問卷設計…………………………….……………………………239
貳、 專家審核問卷……………………………………….……………242
參、 抽樣設計……………………………………….…………………242
第七節 資料蒐集處理與統計分析…………………………………….…245
壹、 資料蒐集……………………………….…………………………245
貳、 統計分析……………………………….…………………………246
第八節 研究限制……………………………………….…………………249
第七章 研究分析與結果……………………………………….………………250
第一節 基本資料分析………………….…………………………………250
壹、 問卷樣本數分析…………………….……………………………250
貳、 問卷基本資料分析…………………….…………………………253
第二節 服務品質構面分析…………………………….…………………264
壹、 因素分析………………………………….………………………264
貳、 信度分析……………………………….…………………………266
第三節 服務品質缺口檢定…………………………………….…………268
第四節 服務品質認知差異性檢定…………………………….…………281
壹、 澎湖地區不同背景變項的台電管理階層，對台電服務品質
認知重視程度與知覺程度，顯著性差異檢定……….…………281
貳、 澎湖地區不同背景變項的台電員工，對台電服務品質認知
重視程度與知覺程度，顯著性差異檢定…………………….…295
参、澎湖地區不同背景變項的用戶，對台電服務品質認知重視
程度與知覺程度，顯著性差異檢定………………………….…310
肆、澎湖地區不同背景變項的電器承裝業，對台電服務品質認
知重視程度與知覺程度，顯著性差異檢定……….……………323
第五節 服務品質滿意度認知差異性檢定….……………………………331
壹、 澎湖地區不同背景變項的用戶，對台電服務品質整體滿意
程度之差異檢定…………………………………….……………331
貳、 澎湖地區台電公司所屬單位不同背景變項的員工，對台電
服務品質整體滿意程度之差異檢定……………………….……334
参、湖西鄉、白沙鄉、西嶼鄉的用戶，對台電撤銷服務所後之
整體服務品質滿意程度之差異檢定………………………….…337
肆、鳥嶼村、吉貝村的用戶，對台電裁撤離島發電廠改採海底
電纜供電後之整體服務品質滿意程度之差異檢定…………….338
伍、澎湖虎井發電廠、望安發電廠、七美發電廠等離島電廠用
戶，對台電服務品質整體滿意程度之差異檢定……………….340
陸、不同問卷對象，對台電在澎湖當地報章、網際網路等媒體
所做的服務宣傳，與實際知覺到的的服務情形之差異檢定….341
柒、台電在澎湖地區就改善服務品質上最需要加強的職位分析.…343
捌、台電在澎湖地區，目前最需要加強的服務項目分析……..…...344
玖、台電在澎湖地區，要提昇服務品質應解決的問題分析….……346
第八章 研究發現及結論與建議……………….………………………………348
第一節 研究發現………….………………………………………………348
壹、 澎湖地區台電服務品質缺口實證分析……….…………………348
貳、 澎湖地區不同背景變項，對台電服務品質認知重視程度與
知覺程度之顯著性差異………………………………………….353
參、 澎湖地區不同背景變項，對台電服務品質整體滿意程度之
顯著性差異…….……………….……………….……………..…355
肆、 湖西鄉、白沙鄉、西嶼鄉的用戶，對台電撤銷服務所後的
整體服務品質滿意程度之顯著性差異………………….………356
伍、鳥嶼村、吉貝村的用戶，對台電裁撤離島發電廠改採海底
電纜供電後的整體服務品質滿意程度之顯著性差異….………367
陸、澎湖虎井發電廠、望安發電廠、七美發電廠等離島電廠的
用戶，對台電服務品質整體滿意程度之顯著性差異……….…357
柒、不同問卷對象，對台電在澎湖當地報章、網際網路等媒體
所做的服務宣傳，與實際知覺到的滿意程度…….……………357
捌、台電在澎湖地區，就改善服務品質上最需要加強的職位…….358
玖、台電在澎湖地區，目前最需要加強的服務項目……….………358
拾、台電在澎湖地區，要提昇服務品質應解決的問題…………….359
第二節 結論…….…………………………………………………………360
第三節 建議……………………….………………………………………363
壹 制度面…………………….………………………………………363
貳 管理面………………………………….…………………………364
參、 執行面……………………………….……………………………365
肆、 後續研究建議…………………………………….………………366
第四節 管理意涵…………………….……………………………………368
圖 目 錄
圖 1-8-1 本研究流程圖……………….……………………………………………7
圖 2-1-1 產品的有形性與無形性…….…………………………………………..12
圖 2-3-1 服務品質的知覺連續帶觀念.………………….…………………….....12
圖 2-3-2 認知品質的形成過程……….………………………………………..…41
圖 2-3-3 高階服務抽象概念形成的關係流程…….…………………………..…42
圖 2-3-4 以服務作業特性觀點之SOW 服務品質模式…………..…………..…52
圖 2-3-5 以顧客觀點之SOW 服務品質模式…….………...……..…………..…53
圖 2-3-6 服務藍圖……….……………………………………………………..…54
圖 2-3-7 Gronroos 知覺服務品質模式（北歐式）……………..…….……..…55
圖 2-3-8 顧客認知之服務品質模式……………….…………………………..…56
圖 2-3-9 服務屬性評估（重視程度－績效水準）.…………………………..…57
圖 2-3-10 Albrech 服務金三角模式……………...…………………………..…58
圖 2-3-11 賀茲伯格雙因理論的滿足、不滿足觀點對照圖…………...……..…59
圖 2-3-12 二維品質模式….…………………………..………………………..…60
圖 2-3-13 服務設計與遞送決定服務品質示意圖…..……………….………..…61
圖 2-3-14 服務整體性評量之觀念性模式………..…..………...……………..…62
圖 2-3-15 Crawford & Getty 顧客需求服務品質模式..….…....……………..…64
圖 2-3-16 三元素模式….…………………………..…………………………..…65
圖 2-3-17 多階層服務品質模式…………………..…….……………………..…66
圖 2-3-18 服務品質滿意與不滿意區間圖………..…….……………………..…66
圖 2-3-19 服務品質評量模式演進圖……………..…….…..………………..…..69
圖 2-3-20 知覺服務（P）及期望服務（E）與服務品質（SQ）函數關係圖....70
圖 2-3-21 PZB服務品質缺口模式………………….….…………………….…82
圖 2-3-22 PZB知覺服務品質模式…..………………….……...…………….…83
圖 2-3-23 服務品質延伸模式之構面..……………….….…………………….…84
圖 2-3-24 PZB發展SERVQUAL服務品質量表之程序演進圖………………...…91
圖 2-3-25 SERVQUAL 量表構面發展之遞迴程序….…..…………………….…92
圖 2-3-26 SERVQUAL 的構面改變.……………….….….………………….…92
圖 2-3-27 顧客知覺服務品質與顧客滿意關係圖….…..….………………….…97
圖 3-2-1 顧客滿意模式………………….….…………………………………...119
圖 3-2-2 整合性顧客滿意評量觀念化模式.…………………………………....120
圖 3-2-3 預期-不確認模型……………...….………………………….………...120
圖 3-2-4 顧客滿意度評量的基本架構...….…………….…………….………...124
圖 3-2-5 滿意度的預期/標準反確認模式….…………….………..….………...127
圖 3-2-6 顧客滿意度評量模式之演進..….………….….…………….………...129
圖 3-3-1 SCSB模式……………...….…………………………..…….………...132
圖 3-3-2 ACSI模式……………...….…………………………..…….………...133
圖 3-3-3 ECSI模式……………...….…………………………..…….………...135
圖 3-3-4 瑞典（SCSB）顧客滿意模式……………..…………..…….………...137
圖 3-3-5 美國（ACSI）顧客滿意模式……………..…………..……..………...139
圖 3-3-6 美國公部門顧客滿意模式………………..…………..…….…….…....139
圖 3-3-7 歐洲顧客滿意模式………………………..…………..…….…….…....142
圖 3-3-8 大陸顧客滿意模式………………………..…………..…….…….…....143
圖 3-4-1 行銷觀念演進圖………………………..……………..…….……..…...145
圖 3-4-2 顧客滿意的公式………………………..……………..…….……..…...149
圖 3-5-1 顧客知覺服務品質和顧客滿意度關係..….…………..…….…….…...151
圖 5-1-1 澎湖主要群島地理位置圖……………..………….....……..…….…...169
圖5-2-1台電澎湖尖山發電廠組織系………..…………….....…….……..…...171
圖 5-2-2 台電公司在澎湖地區的供電轄區圖..…………..….....…….……..…..172
圖 5-2-3 台電公司澎湖區營業處組織系統圖…….……...….....…….……..…..173
圖 5-2-4 澎湖本島地區之電力系統供電流程圖…………….....…….………....175
圖 5-2-5 澎湖離島（虎井、望安、七美等發電廠）電力系統供電流程圖…..175
圖 5-3-1 用戶申請用電服務流程及處理日數圖…………….....…….……..…..178
圖 5-3-2 澎湖地區台電供電前、後之服務項目關係圖………...…….………..185
圖 6-2-1 服務品質缺口分析-研究架構圖（1）…...………….....……...…..…..192
圖 6-2-2 服務品質與滿意度檢定-研究架構圖（2）.…………....……..…..…..192
圖 6-3-1 問卷架構圖………………………..……………..………….……..…...193
圖 6-4-1 缺口一、缺口二、缺口三、缺口四、缺口五、缺口六之待驗假
設檢定統計分析流程圖………..………………..………….……..…...214
圖 6-4-2 研究假設七之統計假設分析流程圖……………..………….………...217
圖 6-4-3 研究假設八之統計假設分析流程圖…………..……......….……..…...220
圖 6-4-4 研究假設九之統計假設分析流程圖…………..……......….……..…...223
圖 6-4-5 研究假設十之統計假設分析流程圖…………..……......….……..…...226
圖 6-4-6 研究假設十一之統計假設分析流程圖………..……......….……..…...228
圖 6-4-7 研究假設十二之統計假設分析流程圖………..……......….……..…...230
圖 6-4-8 研究假設十三之統計假設分析流程圖………..……......….……..…...232
圖 6-4-9 研究假設十四之統計假設分析流程圖………..……......….……..…...234
圖 6-4-10 研究假設十五之統計假設分析流程圖……..………....….……..…...236
圖 6-6-1 抽樣程序……...…………………………………….…....….……..…...244
圖 6-7-1資料分析流程圖…………………………………….…....….……..…...248
表 目 錄
表 2-1-1 不同年代的學者對“服務”所下之定義彙整……………………….…8
表 2-1-2 實體產品與服務特性之比較………………………………………..….12
表 2-1-3 學者對於產品特性定義彙總表……………………………………..….13
表 2-1-4 學者對於服務業定義與特性彙整表………………………………..….15
表 2-1-5 以服務機構與其客戶間的關係形態區分服務業…………………..….19
表 2-1-6 以服務活動的本質區分服務業……………………………………..….20
表 2-1-7 以服務提供者有多少空間可判斷提供顧客化的部份來區分服務業...20
表 2-1-8 以服務的供給及需求之本質來區分服務業………………………..….21
表 2-1-9 以服務的提供方式來區分服務業…………………………………..….21
表 2-1-10 以服務過程矩陣來區分服務業……..……………………………..….22
表 2-2-1 各專家學者、先進國家等對品質的定義…………………………..….25
表 2-3-1 “服務品質”定義表…..………………………………….…..……..….31
表 2-3-2 影響服務品質之構面及屬性………………………..………..……..….38
表 2-3-3 服務品質分類表……..……………………………………..………..….43
表 2-3-4 專家學者所研究歸納之服務品質構面彙總表……………..…..…..….45
表 2-3-5 品質構面與品質要素關係表………………..……………..………..….43
表 2-3-6 四種服務品質衡量模式之比較……………..……………..…….....….74
表 2-3-7 績效及差距分數表…..……………………………...……..………..….76
表 2-3-8 服務品質衡量方法彙整表…………………………...……..…...…..….76
表 3-3-9 SQ-NEED 服務品質內涵及其引申之問項…………...…….....…..….77
表 2-3-10 服務品質量表彙整…..……………………………...……….……..….79
表 2-3-11 Parasuraman,Zeithaml and Berry 的服務品質差距分析……...……..….83
表 2-3-12 缺口一之影響因素彙整表……………..…………...……….……..….85
表 2-3-13 缺口二之影響因素彙整表……………..…………...……….……..….85
表 2-3-14 缺口三之影響因素彙整表……………..…………...….…………..….86
表 2-3-15 缺口四之影響因素彙整表……………..…………...….…………..….88
表 2-3-16 SERVQUAL量表構面改變前後比較表..…………....….…….…..….93
表 2-3-17 SERVQAUL 量表的構面與代表項目…..……..……….…….…..….93
表 2-3-18 Parasuraman,Zeithaml and Berry 的服務品質研究整理.……...…..….98
表 2-3-19 政府公部門服務品質之相關研究……..…………...….…………..….99
表 3-1-1 顧客導向的定義…..…………………………...……...….....………….109
表 3-2-1 顧客滿意度的意涵彙理………………………....……...…......……….116
表 3-2-2 顧客滿意相關理論彙整………………………....……...…......……….123
表 3-3-1 ACSI 顯性衡量表…..…………………………...……...…...………….140
表 3-4-1 顧客滿意經營-服務方針、服務水準目標設定表…...…...……..…….148
表 3-5-1 服務品質與顧客滿意之關係…………………...……...…...………….154
表 4-1-1 電力事業在供給方面的特性…………………...……...…...………….158
表 4-1-2 電力事業在需求方面之特性…………………...……...…...………….159
表 4-1-3 管理營運層面的特性…………………………...……...…...………….159
表 5-2-1 澎湖地區各電廠之發電設備容量表……....……...…...…...….…...….176
表 5-2-2 澎湖地區歷年營運概況表………………....……...…...…...….…...….176
表 5-2-3 澎湖離島電廠94年度營運概況表………....……...…...…...….…...….177
表 5-2-4 澎湖地區供電轄區用戶數表……………....……...…...…...….…...….177
表 5-3-1 澎湖地區各項電力變更用電及其他類別服務事項一覽表.….…...….179
表 5-3-2 澎湖地區各項網路申辦事項一覽表………...…....…...…...….…...….185
表 5-3-3 92-93-94年度澎湖地區施工停電、事故停電之時間與次戶數….….187
表 6-3-1 澎湖地區台電服務品質問項內容（正式問卷）....…...…...……...….194
表 6-3-2 台電「整體服務品質滿意度」表現---問卷變項（消費者）….…….195
表 6-3-3 台電「整體服務品質滿意度」表現---問卷變項（員工）.….…....…196
表 6-3-4 人口統計變項內容（消費者-用戶）……....……....…...….…..…..….196
表 6-3-5 人口統計變項內容（員工）………….......……...…...…...….…....….197
表 6-3-6 澎湖地區台電服務品質衡量構面與問項（預試前問卷）….…....….197
表 6-3-7 澎湖地區台電服務品質問項與SERVQAUL量表之內容比較….....….199
表 6-4-1 統計假設一所衍生的各項假設……….......……...…...…...…..…...….208
表 6-4-2 統計假設二所衍生的各項假設……….......……...…...…...…..…...….209
表 6-4-3 統計假設三所衍生的各項假設……….......……...…...…...…..…...….210
表 6-4-4 統計假設四所衍生的各項假設……….......……...…...…...…..…...….211
表 6-4-5 統計假設五所衍生的各項假設……….......……...…...…...…..…...….212
表 6-4-6 統計假設六所衍生的各項假設……….......……...…...…...…..…...….213
表 6-4-7 統計假設七所衍生的各項假設……….......……...…...…...…..…...….216
表 6-4-8 統計假設八所衍生的各項假設……….......……...…...…...….…....….219
表 6-4-9 統計假設九所衍生的各項假設……….......……...…...…...…..…...….222
表 6-4-10 統計假設十所衍生的各項假設……....….……...…...…...….…....….225
表 6-4-11 統計假設十一所衍生的各項假設…....….……...…...…...…..…...….227
表 6-4-12 統計假設十二所衍生的各項假設…....….……...…...…...…..…...….229
表 6-4-13 統計假設十三所衍生的各項假設…....….……...…...…....….…...….231
表 6-4-14 統計假設十四所衍生的各項假設…....….……...…...…...…..…...….233
表 6-4-15 統計假設十五所衍生的各項假設…....….……...…...…...…..…...….235
表 6-6-1 學者專家審核名單…....….……... ... ... ... ... ... ... .…...…...…..…...….242
表 6-6-2 澎湖地區台電各服務所及其用戶數與樣本分配比率..…...….…...….243
表 7-1-1 用戶問卷樣本回收統計表….…….... ... ... ... ... ... ..….…....….…...….250
表 7-1-2 台電管理階層問卷樣本回收統計表…………………………………...251
表 7-1-3台電員工問卷樣本回收統計表…………………………………………252
表 7-1-4 澎湖區處電器承裝業問卷樣本回收統計表…………………...………252
表 7-1-5 全體用戶問卷基本資料次數分配表……………………………...……253
表 7-1-6 湖西鄉、白沙鄉、西嶼鄉用戶問卷基本資料表………………...……254
表 7-1-7 鳥嶼村、吉貝村用戶問卷基本資料表…………………………...……256
表 7-1-8 澎湖地區台電管理階層問卷基本資料表………………………...……257
表 7-1-9 澎湖地區台電員工問卷基本資料表……………………………...……258
表 7-1-10 澎湖地區電器承裝業問卷基本資料表……………………..…...……259
表 7-1-11 台電澎湖尖山發電廠管理階層問卷基本資料表…………….………260
表 7-1-12 台電澎湖區營業處理階層問卷基本資料表…………….……....……261
表 7-1-13 台電澎湖尖山發電廠員工問卷基本資料表……………… …....……261
表 7-1-14台電澎湖區營業處員工問卷基本資料表…………….……..…...……262
表 7-2-1 KMO統計量的判斷原理………………………….…………..…...……264
表 7-2-2 KMO與Bartlett檢定………………………………….……………...……264
表 7-2-3 澎湖地區台電服務品質屬性萃取之代表因素分析表…………...……265
表 7-2-4 澎湖地區台電服務品質因素、信度分析摘要表….………...…...……266
表 7-3-1 用戶與台電管理階層對澎湖地區台電服務品質期望值的差異
檢定(缺口一) ….……………………………………………...…………269
表 7-3-2 管理階層對澎湖地區用戶所期望的與所制定的服務品質間的
差異檢定(缺口二) ……………………………………………...….....…271
表 7-3-3 管理階層對用戶所制定的服務品質與員工所實際遞送的服務
品質水準間的差異檢定(缺口三) ……………………………...….....…273
表 7-3-4 員工所實際遞送的服務品質水準與員工對用戶宣傳的服務品
質認知間的差異檢定(缺口四) ………………………………....…....…275
表 7-3-5 缺口五期望平均數與知覺平均數差距前10項表……………...….....…276
表 7-3-6 用戶所期望之服務品質認知與用戶實際知覺的服務品質水準
間的差異檢定(缺口五) ………………………………………...…....…277
表 7-3-7 員工所實際遞送的服務品質水準與用戶所實際知覺的服務品
質水準（缺口六）平均數差距前10項表………..…………...…....…278
表 7-3-8 員工實際遞送的服務品質水準與用戶實際知覺的服務品質水
準間的差異檢定(缺口六) ……………………………………....…...…279
表 7-3-9 各缺口差異檢定結果彙整表…………………………………...…...…280
表 7-4-1 澎湖地區不同年齡的管理階層，對服務品質認知重視程度與
知覺程度顯著性差異檢定……………………………………...…...…281
表 7-4-2 澎湖地區不同年齡的台電管理階層，對服務品質認知重視程
度達顯著性差異項目之Post Hoc檢定…………………………...….…282
表 7-4-3 澎湖地區不同年齡的台電管理階層，對服務品質認知知覺程
度達顯著性差異項目之Post Hoc檢定……………..…………...….…282
表 7-4-4 澎湖地區不同學歷的管理階層，對服務品質認知重視程度與
知覺程度顯著性差異檢定……………………………………...…...…283
表 7-4-5 澎湖地區不同年資的管理階層，對服務品質認知重視程度與
知覺程度顯著性差異檢定……………………………………...…...…284
表 7-4-6 澎湖地區不同服務年資的台電管理階層，對服務品質認知重
視程度達顯著性差異項目之平均數比較……………………...…...…285
表 7-4-7 澎湖地區不同服務年資的台電管理階層，對服務品質認知知
覺程度達顯著性差異項目之平均數比較……………………...…...…285
表 7-4-8 澎湖區營業處不同年齡的管理階層，對服務品質認知重視程
度與知覺程度顯著性差異檢定………………………………...…...…286
表 7-4-9 澎湖區營業處不同學歷的管理階層，對服務品質認知重視程
度與知覺程度顯著性差異檢定………………………………...…...…287
表 7-4-10 澎湖區營業處不同服務年資的管理階層，對服務品質認知重
視程度與知覺程度顯著性差異檢定………..……………………..…288
表 7-4-11 澎湖區營業處不同服務年資的管理階層，對服務品質認知重
視程度達顯著性差異項目之平均數比較…………………..……..…289
表 7-4-12 澎湖區營業處不同服務年資的管理階層，對服務品質認知知
覺程度達顯著性差異項目之平均數比較…..……………………..…289
表 7-4-13 澎湖尖山電廠不同年齡的管理階層，對服務品質認知重視程
度與知覺程度顯著性差異檢定……………..……………………..…290
表 7-4-14 澎湖尖山發電廠不同年齡的管理階層，對服務品質認知重視
程度達顯著性差異項目之Post Hoc檢定………..………………..…291
表 7-4-15 澎湖尖山發電廠不同年齡的管理階層，對服務品質認知知覺
程度達顯著性差異項目之Post Hoc檢定…………..……………..…291
表 7-4-16 澎湖尖山發電廠不同學歷的管理階層，對服務品質認知重視
程度與知覺程度顯著性差異檢定………..………………………..…292
表 7-4-17 澎湖尖山發電廠不同服務年資的管理階層，對服務品質認知
重視程度與知覺程度顯著性差異檢定…………..………………..…293
表 7-4-18 澎湖尖山電廠不同服務年資的管理階層，對服務品質認知重
視程度達顯著性差異項目之平均數比較……………..…………..…294
表 7-4-19 澎湖尖山電廠不同服務年資的管理階層，對服務品質認知知
覺程度達顯著性差異項目之平均數比較…………..……………..…294
表 7-4-20 澎湖地區不同性別的台電員工，對服務品質認知重視程度與
知覺程度顯著性差異檢定……………..…………………………..…295
表 7-4-21 湖地區不同性別的台電員工，對服務品質認知重視程度達顯
著性差異項目之平均數比較………..……………………………..…296
表 7-4-22 湖地區不同性別的台電員工，對服務品質認知知覺程度達顯
著性差異項目之平均數比較………………..……………………..…296
表 7-4-23 澎湖地區不同年齡的台電員工，對服務品質認知重視程度與
知覺程度顯著性差異檢定……………..…………………………..…297
表 7-4-24 澎湖地區不同學歷的台電員工，對服務品質認知重視程度與
知覺程度顯著性差異檢定………..………………………………..…298
表 7-4-25 澎湖地區不同學歷的台電員工，對服務品質認知重視程度達
顯著性差異項目之Post Hoc檢定…………....……………………..…299
表 7-4-26 澎湖地區不同學歷的台電員工，對服務品質認知知覺程度達
顯著性差異項目之Post Hoc檢定…………....……………………..…299
表 7-4-27 澎湖地區不同服務年資的台電員工，對服務品質認知重視程
度與知覺程度顯著性差異檢定………..…....……………………..…300
表 7-4-28 澎湖區營業處不同性別的員工，對服務品質認知重視程度與
知覺程度顯著性差異檢定………..…....…………………………..…301
表 7-4-29 澎湖區營業處不同年齡的員工，對服務品質認知重視程度與
知覺程度顯著性差異檢定………..…....…………………………..…302
表 7-4-30 澎湖區營業處不同學歷的員工，對服務品質認知重視程度與
知覺程度顯著性差異檢定………..……..…..……………………..…303
表 7-4-31 澎湖區營業處不同服務年資的員工，對服務品質認知重視程
度與知覺程度顯著性差異檢定…..……..……..…….…………….…304
表 7-4-32 澎湖區營業處不同服務年資的員工，對服務品質認知重視程
度達顯著性差異項目之平均數比較………..……….…………….…305
表 7-4-33 澎湖區營業處不同服務年資的員工，對服務品質認知知覺程
度達顯著性差異項目之平均數比較………………...…………….…305
表 7-4-34 尖山發電廠不同性別的員工，對服務品質認知重視程度與知
覺程度顯著性差異檢定…..……..………..………….…………….…306
表 7-4-35 尖山發電廠不同年齡的員工，對服務品質認知重視程度與知
覺程度顯著性差異檢定…..……….………………….……...…….…307
表 7-4-36 尖山發電廠不同學歷的員工，對服務品質認知重視程度與知
覺程度顯著性差異檢定…..….....…………………….………...….…308
表 7-4-37 尖山發電廠不同服務年資的員工，對服務品質認知重視程度
與知覺程度顯著性差異檢定……..……………..…….…..……….…309
表 7-4-38 澎湖地區不同性別的用戶，對服務品質認知重視程度與知覺
程度顯著性差異檢定…..………….……………………………….…310
表 7-4-39 澎湖地區不同性別的用戶，對服務品質認知重視程度達顯著
性差異項目之平均數比較………..………………….…………….…311
表 7-4-40 澎湖地區不同性別的用戶，對服務品質認知知覺程度達顯著
性差異項目之平均數比較…………..……………….…………….…311
表 7-4-41 澎湖地區不同年齡的用戶，對服務品質認知重視程度與知覺
程度顯著性差異檢定………..……………………….…………….…312
表 7-4-42 澎湖地區不同年齡的用戶，對服務品質認知重視程度達顯著
性差異項目之Post Hoc檢定…..…………………….…………….…313
表 7-4-43 澎湖地區不同年齡的用戶，對服務品質認知知覺程度達顯著
性差異項目之Post Hoc檢定…..…….…………..…….………...….…313
表 7-4-44 澎湖地區不同學歷的用戶，對服務品質認知重視程度與知覺
程度顯著性差異檢定………..……………………….…………….…314
表 7-4-45 澎湖地區不同學歷的用戶，對服務品質認知重視程度達顯著
性差異項目之Post Hoc檢定.…..………..……...…….…………….…315
表 7-4-46 澎湖地區不同學歷的用戶，對服務品質認知知覺程度達顯著
性差異項目之Post Hoc檢定…..……...…….....…….…………….…315
表 7-4-47 澎湖地區不同職業的用戶，對服務品質認知重視程度與知覺
程度顯著性差異檢定………..…..…..……………….…………….…316
表 7-4-48 澎湖地區不同用電處所的用戶，對服務品質認知重視程度與
知覺程度顯著性差異檢定…..…..………………..….…………….…317
表 7-4-49 澎湖地區不同用電場所的用戶，對服務品質認知重視程度與
知覺程度顯著性差異檢定…..…..……..…………….…………….…318
表 7-4-50 澎湖地區不同用電場所的用戶，對服務品質認知重視程度達
顯著性差異項目之Post Hoc檢定…………………...…………….…319
表 7-4-51 澎湖地區不同用電場所的用戶，對服務品質認知知覺程度達
顯著性差異項目之Post Hoc檢定………..………….…………….…319
表 7-4-52 澎湖地區每期不同電費金額的用戶，對服務品質認知重視程
度與知覺程度顯著性差異檢定…..………………….....………….…320
表 7-4-53 澎湖地區不同用電申請方式的用戶，對服務品質認知重視程
度與知覺程度顯著性差異檢定…..……….…………….....……….…321
表 7-4-54 澎湖地區不同用電申請方式的用戶，對服務品質認知重視程
度達顯著性差異項目之Post Hoc檢定..……….…..………...…….…322
表 7-4-55 澎湖地區不同用電申請方式的用戶，對服務品質認知知覺程
度達顯著性差異項目之Post Hoc檢定..………….....…...………….…322
表 7-4-56 澎湖地區不同年齡的電器承裝業，對服務品質認知重視程度
與知覺程度顯著性差異檢定…..………….……………….……….…323
表 7-4-57 澎湖地區不同年齡的電器承裝業，對服務品質認知重視程度
達顯著性差異項目之平均數比較………….……………...……….…324
表 7-4-58 澎湖地區不同年齡的電器承裝業，對服務品質認知知覺程度
達顯著性差異項目之平均數比較………….……………...……….…324
表 7-4-59 澎湖地區不同學歷的電器承裝業，對服務品質認知重視程度
與知覺程度顯著性差異檢定…..………….……………….……….…325
表 7-4-60 澎湖地區不同學歷的電器承裝業，對服務品質認知重視程度
與知覺程度顯著性差異檢定…..………….……………….……….…326
表 7-4-61 澎湖地區不同用電場所的電器承裝業，對服務品質認知重視
程度與知覺程度顯著性差異檢定………...……………….……….…327
表 7-4-62 澎湖地區不同用電場所的電器承裝業，對服務品質認知重視
程度達顯著性差異項目之平均數比較…...……………….……….…328
表 7-4-63 澎湖地區不同用電場所的電器承裝業，對服務品質認知知覺
程度達顯著性差異項目之平均數比較…...……………….……….…328
表 7-4-64 澎湖地區不同電費金額的電器承裝業，對服務品質認知重視
程度與知覺程度顯著性差異檢定………...……………….……….…329
表 7-4-65 澎湖地區不同電費金額的電器承裝業，對服務品質認知重視
程度達顯著性差異項目之平均數比較…...……………….……….…330
表 7-4-66 澎湖地區不同電費金額的電器承裝業，對服務品質認知知覺
程度達顯著性差異項目之平均數比較…...……………….……….…330
表 7-5-1 澎湖地區不同背景變項的用戶，對台電服務品質整體滿意度
顯著性差異檢定………...………………………………….……….…332
表 7-5-2 整體而言，用戶認為台電所提供的服務品質Scheffe法 分析….…332
表 7-5-3 澎湖本島各鄉市用戶，對台電服務品質整體滿意度之次數分配.…333
表 7-5-4 澎湖地區台電所屬單位不同背景變項的員工，對台電服務品
質整體滿意度顯著性差異檢定………………………...….……….…335
表 7-5-5.1澎湖地區台電所屬單位不同背景變項的員工，對台電服務品
質整體滿意度之次數分配…………………………...…….……….…335
表7-5-5.2 澎湖地區台電所屬單位不同背景變項的員工，對台電服務品
質整體滿意度之次數分配...……………………………….……….…335
表 7-5-6 本島郊區用戶，對台電撤銷服務所後之整體服務品質滿意度
分析表………...…………………………………………….……….…337
表 7-5-7 湖西鄉、白沙鄉、西嶼鄉等對台電撤銷服務所後之整體服務
品質滿意度之次數分配…………………...……………….……….…337
表 7-5-8 台電裁撤離島發電廠，改採海底電纜供電等服務措施之整體
服務品質滿意程度分析…………………...….…………..…..…….…339
表 7-5-9 鳥嶼村、吉貝村對台電裁撤發電廠改採海底電纜供電後之整
體服務品質滿意度之次數分配…………...….…………..…..…….…339
表 7-5-10 虎井、望安、七美等離島電廠用戶，對台電服務品質整體滿
意程度之差異性檢定…………………...….………………..……...…340
表 7-5-11 虎井、望安、七美等離島發電廠用戶，對台電服務品質整體
滿意度之次數分配……………………...….………………..……...…341
表 7-5-12 各問卷對象，對台電於澎湖地區的當地報章、網際網路等媒
體所做的服務宣傳，與實際知覺感受到的服務情形檢定.….…...…342
表 7-5-13 台電在澎湖地區的當地報章、網際網路等媒體所做的服務宣
傳與實際知覺情形……………………...….………………..……...…342
表 7-5-14 在改善服務品質上，台電公司最需要加強的職位分析情形….....…344
表 7-5-15 台電在澎湖地區，目前最需要加強的服務項目分析表…..…..….…346
表 7-5-16 台電在澎湖地區要提昇服務品質，必須面臨並應解決的問題….…347
表 8-1-1 澎湖地區台電服務品質各缺口差異檢定結果，綜合彙整表…….…352
表 8-1-2 澎湖地區不同背景變項的台電管理階層、員工，對台電服務
品質認知重視程度與知覺程度，顯著性差異分析彙整…........….…353
表 8-1-3 澎湖區營業處不同背景變項的管理階層、員工，對台電服務
品質認知重視程度與知覺程度，顯著性差異分析彙整……....….…353
表 8-1-4 澎湖尖山發電廠不同背景變項的管理階層、員工，對台電服
務品質認知重視程度與知覺程度，顯著性差異分析彙整表...…..…354
表 8-1-5 澎湖地區不同背景變項的用戶、電器承裝業，對台電服務品
質認知重視程度與知覺程度，顯著性差異分析彙整………....….…354
附 錄
全文完
附錄一 本研究問卷初稿－專家審題用…………...….………………....…...…390
附錄二 本研究預試問卷－台電用戶（消費者）…………………..…..…...…394
附錄三 本研究預試問卷－台電員工………………………………..…..…...…398
附錄四 本研究正式問卷－台電用戶（消費者）…………………..…..…...…402
附錄五 本研究正式問卷－電氣承裝業……………………………..…..…...…406
附錄六 本研究正式問卷－台電員工（管理階層、員工）………..…..…...…410
附錄七 澎湖地區電氣承裝業一覽表……………………………..……..…...…414
附錄八 離島供電營運虧損補助辦法……………………………..……..…...…415

壹、中文部份
一、著作書目
小名川真治郎/永川克彥著 ，CS研究小組譯（1998）。「顧客滿意經營的實踐」。桃園：和昌出版，2，175頁。
刁柏青、周尊國（2004）。「電力改革環境下的客戶關係管理」。中國北京：中國電力出版社。
王志剛、謝文雀譯（2001）。「消費者行為學」（第九版）。台北市：華泰文化。
王文中（2001）。「統計學與Excel資料分析實習應用」（第八版）。台北市：博碩。
王秉鈞譯（1995）。「管理學」第四版。台北市：華泰書局發行。
石村貞夫、陳耀茂編審（2005）。「統計分析的SPSS使用手冊」。台北市：鼎茂圖書。
石村貞夫、陳耀茂編審（2004）。「變異數分析入門」。台北市：鼎茂圖書。
台電公司（2003）。「未來十年經營策略」。台北市：台電公司企劃處編。
台電公司（2004）。「電力事業經營現況與展望」。台北市：台電公司企劃處編。
石川馨，黃清孝譯（1989）。「事務銷售—服務部門的品管圈活動實例」。台北市：中華民國品質管制學會。
江岷欽、林鐘沂（1997）。「公共組織理論」。台北市：國立空中大學。
行政院主計處（2005）。「中華民國現行職業標準分類」。台北市。
宋彥軍（2005）。「TQM、ISO 9000與服務質量管理」。中國北京：機械工業出版社。
李茂興、戴靖惠、吳偉慈 譯（2002）。「服務業的行銷與管理」。台北市：弘智文化。
杉本辰夫著，盧淵源譯（1986）。「事務、經營、服務的品質管制」。台北市：中興管理顧問公司。
芬奇、林淑燕(1998)。主故雙贏：「20種增進顧客滿意法」。台南市：大偉出版。
近滕隆雄著，陳耀茂譯（2000）。「服務管理」（第一版）。台北市：書泉出版社。
吳統雄（2000）。「電話調查：理論與方法」（第二版）。台北市：聯經出版社。
邱皓政（2002）。「社會與行為科學的量化研究與統計分析」。台北市：五南書局。
持本志行著，陳鍾文譯（1995）。「顧客滿意戰略與運用」。台北市：超越企管顧問股份有限公司。
洪順慶（1999）。「行銷管理」。台北市：新陸書局。
書福祥（2005）。「服務質量評價與管理」。中國北京：人民郵電出版社。
高清愿（1999）。「無私的開創：高清愿傳」。台北市：天下文化。
陳順宇（1996）。「統計學」。台北市：東華書局。
張紹勳（1994）。「多變量統計分析」（初版）。台北市：松崗。
黃俊英（1992）。「行銷研究管理與技術」（第四版）。台北市：華泰文化。
黃俊英、林震岩（1994）。「SAS 精析與實例」（初版）。台北市：中國經濟企業研究所。
楊錦洲（2001）。「顧客服務創新價值」。台北市：中衛發展中心。
趙錫如（1991）。「國語辭海」。台北市：將們文物。
劉 宇（2003）。顧客滿意度測評。中國北京：社會科學文獻出版社。
劉漢容（2001）。「品質管理」。台北市：勝凱企業管理顧問有限公司。
蔣永寵（2004）。「顧客滿意度課程講義」。台北市：中國生產力中心。
賴世培、詹志禹（1995）。「應用統計」，台北市：華視文化事業。
衛南陽（2001）。「新顧客滿意學」。台北市：商兆文化。
歐聖榮（1996）。「多變量分析」。台中市：中興大學園藝系造園組。
薛立敏、杜英儀、王素彎（1995）。「台灣地區生產性服務業之發展與展望-國際比較之研究」。台北市：中華經濟研究院。
魏梅金（2001）。「顧客滿意百分百」。台北市：經濟部。
顧志遠（1998）。「服務業系統設計與作業管理」。台北市：華泰文化。

二、期刊、雜誌
中華民國全國商業總會（2000）。中華民國台灣地區服務業經營活動報告。經濟部商業司，台北，5-15 頁。
中華民國品質學會（1997）。ISO國際標準，服務業品質管理。中華民國品質學會， 4-52頁。
江岷欽（2000）。顧客導向的服務理念。人力發展月刊，72，20-31頁。
行政院研究發展考核委員會（2005）。「電子化政府共通作業平台規劃」委外服務案「服務水準指標研究報告(修訂版)」V1.03 附錄一。台北市：財團法人資訊工業策進會。
何雍慶、蘇雲華（1995）。服務行銷領域顧客滿意模式與服務品質模式之比較研究。輔仁管理評論，2，2，37-64頁。
吳武忠（1999）。餐旅服務品質之管理與控制。高雄餐旅學報，2，21-27頁。
呂鴻德（1997）。顧客滿意與為民服務觀念之探討。研考雙月刊，21，6，19-25頁。
李元墩、陳啟光、蔡政和（2000）。高等教育行政服務品質衡量之研究。長榮學報，4，1，15-32頁。
周泰華、黃俊英、郭德賓（1999）。服務品質與顧客滿意評量模式之比較研究。輔仁管理評論。6，1，37~68頁。
周泰華、黃俊英、郭德賓（2000）。服務業顧客滿意評量之重新檢測與驗證。中山管理評論，8，1，春季號，153-200頁。
林公孚（2001）。做好顧客滿意度的方法。品質月刊，37，86-88頁。
林建山（1988）。服務業業界線及其定義之探討。1987年服務業管理學術論文研討會論文集，中華民國管理科學學會，1-23頁。
林能白、丘宏昌（1999）。服務品質之研究－服務人員人格特質之影響分析與應用。管理學報，16，2，175-200頁。
林廣平（2001）。提高顧客滿意及其方法。品質月刊，85-86頁。
狩野紀昭、瀨樂信彥、高橋文夫、新一（1984）。「有魅力的品質與應該有的品質」。品質管制月刊，21，5，33-41頁。譯自日本”品質”雜誌，vol.14,No.2, p.147.
唐麗英、胡安華（1996）。滿意度模式建立與滿意構面確認之研究。交大管理學報，16，1，55- 74頁。
翁崇雄（1998）。期望服務與服務績效影響服務品質評量之研究。台大管理論叢，9，1，153- 176頁。
翁崇雄（1998）。影響消費者評量服務品質與服務價值之研究。品質學報，4，2，67-103頁。
翁崇雄（1999）。評量整體性服務品質之觀念性模式。管理與系統，中華民國企業管理學會與中華民國系統分析學會。6，2，151-176頁。
翁崇雄（2000）。服務品質評量模式之比較研究。中山管理評論，8，1，105-122頁。
郭恆（1982）。勞務市場學。銘傳學報，19，16-18頁。
陳玄愷（2001）。以TQM顧客服務策略，創造企業競爭優勢的顧客關係管理。CRM－洞悉顧客之心，落實溫暖行動方案。品質管制月刊，3月。
陸正一（2002）。領導品質、內部顧客與企業永續。品質月刊，38，2，81-82頁。
黃俊英、林義屏、董玉娟（1999 ）。非營利組織顧客滿意度模式之研究－以台南捐血中心為例。亞太管理評論，4，3，323-339頁。
楊宗明、周怡君（1997）。顧客滿意度調查－大大鞋業的個案研究。品質學報，4，2。
楊錦洲（1993）。「服務品質的探討」。品質管制月刊，1月。
楊錦洲（1996）。影響服務品質的特性。品質管制月刊，29，7，25-29頁。
劉常勇（1991）。服務品質的觀念模式。台北市銀月刊，第22卷，第9期，2-16頁。

三、學術研究論文
方國荷（2003）。貨物通關服務品質之研究－以高雄關稅局為例。南華大學管理研究所碩士論文。
毛曉夫 (1997)。來源國形象對顧客滿意度之影響-以ELM 模式為理論基礎。政治大學國際貿易研究所碩士論文。
王仲三（2003），家電門市服務品質之顧客滿意度研究。義守大學工業工程與管理研究所碩士論文。
王金寶（2004）。高雄市自來水服務品質提升之研究。國立中山大學公共事務管理研究所碩士在職專班論文。
王恩福（2002）。知覺服務品質模式建構之研究—以LISREL模式之實證。中原大學企業管理學系碩士學位論文。
包道明（1998）。以競爭標竿評分法衡量服務品質、顧客滿意度及回購傾向之研究— 以成大醫院為例。國立成功大學工業管理研究所碩士論文。
余一縣（2002）。警察服務品質之實證研究—以臺北市政府警察局派出所為例。國立臺北大學公共行政暨政策研究所碩士論文。
余佩珊（2002）。戶政電腦化後服務品質滿意度之研究—以嘉義縣戶政事務所為例。南華大學管理研究所碩士論文。
宋念謙（1997）。都市居民社區意識與景觀管理維護態度關係之研究—以台中市黎明住宅社區為例。東海大學景觀學研究所碩士論文。
吳世望（1997）。醫師對組織文化認同與服務品質關係之研究。中國醫藥學院醫務管理研究所碩士論文。
吳佳靜（2000）。服務內容過程品質與消費者滿意度：落差理論之驗證。國立台灣大學心理學研究所碩士論文。
吳信慧（2002）。內部人員服務品質認知差距之研究—以苗栗縣稅捐稽徵處為例。國立臺北大學企業管理研究所碩士論文。
吳煌源（2000）。政府再造後稅務機關服務品質之實證研究—以臺南縣市納稅人為實證對象。國立成功大學企業管理研究所碩士論文。
呂致中（1999）。以品質缺口模式探討南區分局顧客服務品質與顧客滿意度初探。行政院衛生署1998年度委託研究計劃研究報告。
李文選（2003）。台電公司金門區營業處服務品質之研究。銘傳管理大學公共行政管理研究所碩士論文。
李永年（1998）。產品品質與服務品質對顧客滿意度及忠誠度的影響－以加油站為例。國立政治大學企業管理研究所未出版碩士論文。
李佳桂（2002）。服務品質缺口之研究－以高雄市會計師事務所為例，國立中山大學企業管理研究所碩士論文。
李佳璋（1995）。消費者滿意度模型之探討－以汽車產業實證。台灣大學國際企業研究所碩士論文。
李金祥（2002）。台灣地區都市生產者服務業空間效率之研究。國立中山大學公共事務管理研究所碩士論文。
李建隆（1997）。資訊服務功能之服務品質實證研究─以台電公司為例。國立交通大學管理科學研究所碩士論文。
李森峰（2004）服務品質、服務價值、顧客滿意度與行為意向關聯性之研究─以統一超商物流服務為實證，國立成功大學管理學院高階管理碩士在職專班（EMBA）碩士論文。
李麗珍（2002）。臺北市政府教育局服務品質之研究。臺北市立師範學院國民教育研究所碩士論文。
杜 壯（2000）。建構服務復原管理概念性模式之研究。國立交通大學經營管理研究所未出版博士論文。
杜更新（1999）。國內電信事業服務品質與顧客滿意度之研究－以中華電信公司為例。元智大學管理研究所碩士論文。
沙姍姍（1991）。如何提昇窗口服務之品質之研究－以郵局儲金窗口為例。國立交通大學管理科學研究所碩士論文。
沈益宏（2004）。探索台灣地區企業界服務顧客滿意度整合分析研究執行之問題。大葉大學事業經營研究所碩士論文。
汪正洋（1999）。行政機關推動流程再造之研究—以戶政單一窗口業務為例。東海大學公共行政研究所碩士論文。
林明遠（2003）。入口網站服務品質及顧客滿意之研究。國立中山大學企業管理學研究所碩士論文。
林能白、丘宏昌（1998）。以需求理論為基礎所建立之服務品質衡量及其適用性分析。台灣大學商學研究所。
林軒正（2002）改善國道客運業服務品質缺口之研究-以A公司為例，國立交通大學運輸科技與管理學系碩士論文。
林陽助（1996）。顧客滿意度決定模型與效果之研究－台灣自用小客車之實證。國立台灣大學商學研究所博士論文。未出版，台北市。
邵正明（1990）。購後滿意程度與再購行為之研究－以彩色電視機為例。國立中興大學企業管理研究所碩士論文。
邱奕智（2004）。影響顧客滿意與顧客忠誠之實證研究－以台灣某一工具機廠及其國內顧客為例，朝陽科技大學工業工程與管理系碩士論文。
金玉珍（2000）。洽公民眾對臺北市區公所服務品質看法之研究。國立政治大學公共行政學系碩士論文，未出版，臺北市。
柯宜君（2000）。消費者認知之產品品質、服務品質及價格對滿意度及忠誠度之影響－於三種有形性比重不同服務業之比較。國立政治大學企業管理系碩士班碩士論文。
洪東興（2001）。民眾對地政業務服務品質認知差異探討—以高雄縣為例。國立中山大學公共事務管理研究所碩士論文。
洪瑞英（2004）。顧客導向、服務品質、顧客價值與顧客滿意度之關聯性研究－以花蓮地區國際觀光旅舘為例。國立東華大學企業管理研究所碩士論文。
候國樑（2002）。政府再造行政機關為民服務品質與績效提升策略之研究—從「顧客導向」觀點探討。義守大學管理科學研究所碩士論文。
翁崇雄（1993）。評量服務品質與服務價值之研究--以銀行業為實證對象。國立台灣大學商學研究所未出版博士論文。
高大剛（1999）。非營利組織行銷溝通、顧客特質、服務品質與顧客態度關係之研究— 以國立自然科學博物館為例。逢甲大學企業管理研究所碩士論文。
張文湘（2002）。稅務行政機關服務品質及顧客滿意度之研究—以苗栗稅捐處為例。靜宜大學企業管理研究所碩士論文。
張文旗（2004）。電業服務品質與顧客滿意度之探討－以台電公司南部地區特高壓用戶為例。國立中山大學企業管理學系碩士論文。
張建川（1994）。電業服務品質之實證研究--以台電台北縣市用戶為實證對象，國立交通大學管理科學研究所碩士論文。
張為理（2002）。商業友誼對服務品質、消費者滿意與消費者忠誠影響之研究—以學校教育與健身中心為例。朝陽科技大學企業管理系碩士論文。
張陞灴（2003）。電信服務中心服務品質與顧客滿意度之研究-以中華電信新竹營運處為例。中華大學科技管理研究所碩士論文。
張賜福（2003）。運用類神經網路於台電服務品質滿意度之探討─以宜蘭縣住宅用戶為例。國立東華大學企業管理學系碩士在職專班碩士論文。
梁世武、楊君琦（1999）。國營機構服務品質與顧客滿意度初探。政府施政滿意度學術研討會，世新大學，台北。
梁志隆（2000）。臺北大眾捷運系統服務品質與顧客滿意度之研究。國立中山大學公共事務管理研究所碩士論文。
梁景法（2001）。臺北市區公所服務品質之研究—全面品質管理的觀點。中國文化大學政治研究所碩士在職專班論文。
梁雯玟（2001）。顧客導向、服務補償與服務品質之關係研究－以國際觀光旅館為實證。國立成功大學企業管理研究所碩士論文。
梁瓊如（1992）。消費者評估服務品質與價值之多階段模型－以銀行業為實證研究對象。台灣大學商研所碩士論文。
許長仕（1996）。台北市區公所推動為民服務之研究－企業型政府的觀點。國立中興大學公共行政及政策研究所碩士論文。
許珊蓉（2001）。建立服務品質導向的單一窗口之研究—以財政部國有財產局推動國產業務單一窗口化為例。東海大學公共事務碩士在職專班碩士論文。
許榮龍（2004）。中華郵政股份有限公司服務品質與購後行為之研究以台中縣、市之郵局為例。大葉大學國際企業管理學系碩士在職專班碩士論文。
郭國亮（2001）。銀行業兼營壽險之行銷研究-從服務品質觀點切入。逢甲大學保險管理研究所碩士論文。
郭清洋（2002）。政府服務品質研究—以基隆市為例。輔仁大學應用統計研究所碩士論文。
郭德賓（1999）。服務業顧客滿意評量模式之研究。國立中山大學，企業管理研究所未出版之博士論文。
陳又珍（2004）。台北市派出所警察服務品質之滿意度調查研究。大葉大學事業經營研究所碩士在職專班碩士論文。
陳木聯（2004）。電業服務品質、社會責任、企業形象與顧客滿意度之相關性研究。南華大學管理科學研究所碩士論文。
陳東成（2002）。知識經濟下服務型政府之地政服務品質之研究—以臺北市地政事務所為例。長榮管理學院經營管理研究所碩士論文。
陳家駒（2002）。服務品質、顧客滿意度與顧客後續行為意圖關係之探討：以海軍某修護工廠為例。國防管理學院後勤管理研究所碩士論文。
陳偉華（2002）。基層官僚機關服務品質衡量之研究：以臺北市戶政機關為例。國立臺北大學公共行政暨政策研究所碩士論文。
陳清傳（2001）。電信事業專戶服務品質之實證研究。長榮管理學院經營管理研究所碩士論文。
陳進丁（2004）。固網通信服務品質之顧客滿意度、後續行為研究-以高雄市市話為例。義守大學工業工程與管理研究所碩士論文。
陳富來（2002）。服務品質與服務缺口之研究-以中醫醫療為例。銘傳大學管理科學研究所在職專班碩士論文。
陳銘漢（2002）。學校行政服務品質之研究。輔仁大學應用統計研究所碩士論文。
曾正文（2001）。消費者對服務品質的期待程度與滿意程度之研究-以電腦門市為例。國立中正大學企業管理研究所碩士論文。
黃奇達（2001）。電業服務品質改善之實證研究—以台電台南縣市用戶為實證對象。國立成功大學企業管理學系碩士論文。
黃俊英（1987）。台灣服務業發展與未來展望。服務業管理研討會論文。
黃偉松（2001）。服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究-以證券商為例。淡江大學管理科學研究所碩士論文。
黃慶偉（2003）。公營事業民營化對服務品質與顧客滿意度影響之研究-以交通銀行為例。朝陽科技大學企業管理系碩士論文。
黃燈清（2003）。民眾對戶政業務服務品質認知差異與管理策略之研究－以台南市為例。中山大學公共事務管理研究所碩士論文。
黃鎮?晼]2000）。台北市立醫院品質與績效指標關係之研究。台北醫學院公共衛生學研究所碩士論文。
黃耀田（2004）。企業資訊服務品質與滿意度之研究—以YU 鋼鐵公司為例。國立中山大學資訊管理學系 碩士在職專班碩士論文。
葉子超（2005）。地方勢力介入學校事務、校長因應策略與學校效能關係之研究。國立高雄師範大學教育學系博士論文。
葉世明（2003）。內部行銷、工作滿足與顧客導向關係之研究－以玉山商業銀行為例。朝陽科技大學企業管理系碩士論文。
董書炎（2002）。服務品質的實證研究-以省自來水公司第一區管理處為例。國立海洋大學/航運管理學系碩士在職專班碩士論文。
詹淑文（2002）電子化政府民眾滿意度之研究—以臺北市政府網站為例。國立臺北大學企業管理研究所碩士論文。
廖宜聰（2005）。 服務品質與顧客滿意度研究－以中油桃園地區為例。元智大學管理研究所碩士論文。
廖美娥（1997）。提升我國行政機關人事服務品質之研究—從「顧客導向」觀點探討。國立政治大學公共行政研究所碩士論文。
劉永郎（2003）中油加油站顧客服務品質之探討-以新竹地區為例。中華大學/科技管理研究所碩士論文。
劉啟國（2001）。服務品質與顧客導向價值共享關係及影響因素之研究—以國軍聯合後勤資訊系統網路為例。國防管理學院資源管理研究所碩士論文。
劉學文（2002）。國軍福利品供應站之服務品質與顧客滿意度實證研究—以台北市各國軍福利品供應站為例。銘傳大學行政管理暨社區發展研究所碩士論文。
潘明聰（2000）。臺北市立醫療機構服務品質提升之研究。中國文化大學政治研究所碩士論文。
蔣叔君（2002）。刑事資訊網站系統服務品質與滿意度之研究。中央警察大學資訊管理研究所碩士論文。
鄭文正（2001）。軍事採購作業環境、服務品質及滿意度之關聯性研究—以陸軍採購作業為例。國防管理學院資源管理研究所碩士論文。
鄭博宇（2003）。台北市咖啡連鎖店服務品質管理與顧客滿意度之個案研究。中國文化大學生活應用科學研究所碩士論文。
謝培仁（2002）。電子化政府便民應用服務民眾滿意度之研究—以電子化政府入口網站為例。國立臺北大學企業管理研究所碩士論文。
謝榮顯（2000）。電業服務品質之實證研究--以台電台南縣市用戶為實證對象。國立成功大學企業管理研究所碩士論文。
簡君蓉（2002）。國民中學學校服務品質缺口模式問卷發展與應用之研究。國立暨南國際大學教育政策與行政研究所碩士論文。
羅玨瑜（2000）。組織服務品質、形象與顧客滿意之研究—以臺北市立美術館顧客為樣本。國立臺北大學企業管理研究所碩士論文。
關瑞琳（1998）。公企業服務品質之研究—以臺灣土地銀行為例。文化大學政治研究碩士論文。
蘇恆毅（2001）。大臺北都會區高運量大眾捷運系統服務品質、顧客滿意度與購後行為之研究。國立臺灣海洋大學航運管理研究所碩士論文。
蘇雲華（1996）。服務品質衡量方法之比較研究。國立中山大學企業管理研究所未出版博士論文。
龔佩蓉（2002），台鹽公司高雄營業處服務品質之探討，國立中山大學企業管理研究所碩士論文。
四、網站資料
台灣電力公司（2006）。台電之經營概況。2006年4月20日取自http://www.taipower.com.tw
貳、英文部分
書目、期刊、論文
Albrecht, K.（1985）. Achieving excellence in service. Training and Development Journal,Dec, 65.
Albrecht, K.（1988）.At America’s service. Homewood, IL：Dow Jones.
Anderson, E.W., Fornell, C. and Lehmann, D. R. (1994). “Customer Satisfaction, Market Share and Profitability: Findings from Sweden,” Journal of Marketing, Vol. 58, pp. 53-66.
Anderson, Rolgh E, “Consumer Dissatisfaction (1973),” The Effect of Disconfirmed Expectancy on Perceived Product Performance,” Journal of Marketing Research, vol. 10, (Feb), pp.38-44
Angela M. Rushton and David J. Carson（1989）,”The Marketing of Services：Managing the Intangibles”, p.28.
Australian Capital Territory government,(1997). ACT public service: Customer service Standard. Australia: Canberra.
Beckwith, Harry (1997), “Selling the Invisible,” Warner Books, Inc
Behshid, F., ＆ Elshennawy, A. K. （1989）. Defining service quality is difficult for service and manufacturing firm. Industrial Engineering, 21, 17- 19.
Bitner, M. Jo.（1992）. Services capes：The impact of physical Suring’s on customers and employees. Journal of Marketing, 5, 57- 71.
Bitner, M.J. Booms, B. and L. A. Mohr（1994）,“Critical Service Encounters: The Employee’s View,” Journal of Marketing, 58, OCT, pp.95-106.
Bitner, M.J., Booms, B.H, Tetreault, M.S.（1990）,“The service encounter：Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents,”Journal of Marketing, 54 , pp.71-84.
Bojanic, David C. (1991)"Quality Measurement in Professional Services Firms"Journal of Professional Services Marketing ,Vol.7 pp.27-36
Bolfing and Woodruff (1988), "Effects of Situational Involvement on Consumers' Use of Standards in Satisfaction/Dissatisfaction Processes," Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, l, l6-24.
Bolton, R.N. and Drew J.H.（1991a）, " A Multi-Stage Model of Customers' Assessments of Service Quality and Value " , Journal of Consumer Research, 17 March, 375-384.
Bolton, R. N., ＆ Drew, J. H.（1991b）. A longitudinal analysis of the impact of service changes on consumer attitudes. Journal of Marketing, 55（1）, 1- 9.
Boulding, W., Kalra, A., Staelin R., ＆ Zeithaml, V. A.（1993）. A dynamic process model of service quality：From expectation to behavioral intentions. Journal of Marketing Research, 30, 7- 27.
Browing, H.C.＆ Singelman J., (1975),“The Emergence of a Service Society,” Springfield.
Brown, SW, Swartz, TA (1989), "A gap analysis of professional service quality", Journal of Marketing, Vol. 53 pp.92-8.
Brown, T. J., Churchill, Jr. G. A., ＆ Peter, J. P.（1993）.Research note：Improving the measurement of service quality. Journal of Retailing, 69（1）, 127- 139.
Cadotte, E.R., Woodruff R.B. and Jenkins, R.L. (1987), ``Expectations and norms in models of consumer satisfaction’’, Journal of Marketing Research, Vol. 24, August, pp. 305-14.
Cardozo, R. (1965). “An Experimental Study of Customer effort, Expectation and Satisfaction,” Journal of Marketing Research, Vol. 2, pp. 244-249.
Carlsmith, J. Merrill and Elliot Aronson. (1963) "Some Hedonic Consequences of the Confirmation and Disconfirmation of Expectancies," Journal of Abnormal and Social Psychology, 66(February),151-156.
Carman, James M. (1990), “Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessment of the SERVQUAL Dimensions,” Journal of Retailing, Vol. 66, No.1, Spring, pp.33-55.
Churchill, G.A., & Suprenant, C. (1982). An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction. Journal of Marketing Research, 19（1）, pp.491-504.
Cocheu, T.,（1998）“Assessment Refocus Performance Objectives toward Greater Customer Service,” Personnel Journal, Vol. 67, pp. 116-120.
Collier, John D.（1990）,“Intrinsic Information”, in Philip Hanson (ed) Information, Language and Cognition: Vancouver Studies in Cognitive Science, Vol. 1. Vancouver: University of British Columbia Press.
Corsby, P.B. (1979). Quality id Free: The Art of Marketing QualityCertain. New York: Mc Graw-Hill.
Crawford, J. C. and Getty, J. M.,（1991）“The Marketing of Services: A Quality Perspective,” Journal of Professional Services Marketing, Vol.8, No.1, pp5-15.
Cronbach, L.J. (1951). Coefficient alpha and the internal structure of tests. Psychometrika 16, 297-334.
Cronin, J Jr, Taylor, S A (1992) “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”. Journal of Marketing Research, July, 55-68.
Crosby, P.B. (1979), Quality is Free. New York: McGraw-Hill
Cuieford, J. P.（1965）, Fundamental Statistics in Psychology and Education, 4th Ed., McGraw Hill, New York, NY.
Culp, G., Smith, A., and Abbott J. (1993). “Implementation TQM in consulting engineering firm.” Journal of Management in Engineering, Vol.9, No.4, pp. 340-366.
Curry, D. J., ＆ Faulds, D. J.（1986）. Indexing product quality：Issues, theory, and results. Journal of Marketing, 13, 134- 145.
Czepiel, J. A., J. R. Larry, & A. Adebayo, (1974), Perspectives on Consumer Satisfaction. In Curham R. (Ed.), AMA Conference Proceedings. pp .119-123. Chicago: American Marketing Association.
Dabholkar, Trorpe, and Rentz（1996）,”A measure of service quality for retail stores,”Journal of the Academy of marketing science, 24(winter), p.3-16
Davidow, W. H. and Uttal, B. (1989.) Total customer service¾ the ultimate weapon. New York: Harper & Row.
Day, R. L.（1984），“Extending the Concept of Consumer Satisfaction”, in Advances in Consumer Research, Vol.4, William D. Perreault, Jr. ed. Atlanta: Association for Consumer Research, pp.149-154.
Day, Ralph L. (1977), “Toward a Process Model of Consumer Satisfaction,” in Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction, H. Keith Hunt, ed. Cambridge, MA: Marketing Science Institute.
Deming, W. E.（1986）. Out of the crisis. Melbourne Sydney：Cambridge University Press.
Dodds, William B. and Kent B. Monroe(1984),”The Effect of Brand and Price Information on Subjective Product Evalutations, in Elizabeth C. Hirschman and Morries B. Holbrook(Eds.), Advances in Consumer Research, Vol.12, Provo, UT: Association for Consumer Research, pp.85-90.
Dubinsky, A.J., & Staples, W.H. (1981). Are Industries Salespeople Buyer Oriented”, Journal of Purchasing and Material Management, 17,pp12-19.
Dunlap, B. J., Michael Doston, and Terry M. Chambers (1988), ”Perceptions of Real Estate Brokers and Buyers: A Sales Orientation, Customer Orientation Approach,” Journal of Business Research, Vol. 17, pp.175-187.
Edvardsson, B., Thomasson, B., ＆ Ovretveit, J.（1994）. Quality of service：Making it really work. New York：McGraw- Hill.
Engel, J.F., Blackwell, Roger.D., and Miniard, P.w（1985）., Consumer Behavior, 8th Ed., New York: The Dryden Press.
-------- (1995).Consumer Behavior 7th.ed., The Dryden, New York.
Emory, C. W. and Cooper, D. R.(1991), Business research Method,4thed, Irwin, Homewood, IL.
Engel, James F., David T. Kollat, and Roger D. Blackwell. （1973）. Consumer Behavior, 2nded. New York: Holt, Rinehart and Winston.
Feigenbaum, A. V.（l989）. Quality’s up, but not enough. Industry Week, 238, 3
Feigenbaum, E. A. (1961). The simulation of verbal learning behavior. Proceedings of the Western Joint Computer Conference, 19:121-131.
Festinger, L. (1957). A Theory of Cognitive Dissonance. Stanford, CA: Stanford University Press.
Fishbein, M. (1975). Attitude, attitude change and behaviour: A theoretical overview. In P.Levine (Ed.) , Attitude Research Bridges the Atlantic. Chicago: American Marketing Association, 3–15.
Fornell, C. (1992), “A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience,＂ Journal of Marketing, 55, pp. 1-22.
Fornell, C. and Wernerfelt, B. (1987) “Defensive Marketing Strategy by Customer Complaint Management: A Theoretical Analysis”, Journal of Marketing Research, Vol 24, pp. 337-346
Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J. & Bryant, B. E. (1996). “The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose and Findings,” Journal of Marketing, Vol. 60, pp. 7-18.
Garbarino, Ellen and Johnson, M.S. (1999), “The Different Roles of Satisfaction, Trust, and Commitment in Customer relationships,” Journal of Marketing, VOL. 63, APR., pp.70-87.
Garvin, D. A. (1983), “ Quality on the Line,” Harvard Business Review, Vol.61, September-October, pp.65-73.
--------（1984）,“What Does‘Product Quality’Really Mean?,”Sloan Management Review, pp. 25-43.
--------（1987）,Competing on The Eight Dimensions of Quality, Harvard Business Review, p101-109
Gore, A.(1997). Businesslike government. Washington, DC: National Performance Review.
Grego, E., and Schiffrin, P.（1995）,“Customer-Centered Reengineerung:. Remapping for Total Customer Value,” IRWIN publishing, Los Angeles, pp. 34.
Gronoldt, L., Martensen, A. and Kristensen, K.（2000）,“The Relationship between Customer Satisfaction and Loyalty: Cross-Industry Differences,” Total QualityManagement, 11(4/5 & 6), pp. 509-514.
Gronroos, C. (1982). An Applied Service Marketing Theory. European Journal of Marketing, Vol. 16, NO.7 ,pp.30-41.
-------- (1983), “Service management and Marketing : Managing the moment of Truth in Service Competition,” Massachusetts, Lexingtin, p.55.
--------（1984）,”A Service Quality Model and Its Marketing Implications”, European Journal of Marketing,18（4）, p. 40.
--------（1990）, Service management and marketing：Managing the moments of truth in service competition. Lexington MA：Lexington Books.
Gwinner, K. P., Dwayne, D. G. and Mary, J. B.（1998）, “Relational Benefits in Services Industries: The Customer’s Perspective,”Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.26 (2), pp. 101-114.
Hampel, Donald J. (1977). Consumer satisfaction with the home buying process: Conceptualization and dissatisfaction. Cambridge, MA: Marketing Science Institute.
Haywood J. & Farmer（1988）,“A conceptual model of service quality”, International Journal of Operations and Production Management, 8 (6), 19-29.
Heizer, J., and B. Render（2001）, Operations Management, 6th Ed., Prentice-Hall, Upper Saddle River, New Jersey.
Helson, Harry. (1948), “Adaptation-Level as a Basis for a Quantitative Theory of Frames of Reference,” Psychological Review, vol. 55, (Nov), pp. 297-313.
Hemple, D.J. (1977), “Consumer Satisfaction with the Home Buying Process: Conceptualization and Measurement,＂The Conceptualization of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction, H.K. Hunt ed, Cambridge, Mass: Marketing Science Institute.
Hernon,Peter,Nitecki,Panuta A.,and Altman,Ellen,1999,”Service quality and Customer satisfaction :an assessment and future directions”The Journal of Academic Librarianship,vol.25,Number 1,9-17.
Heskett, J. L.（1986）. Managing in the service economy. Boston, Mass.：Harvard Business School Press.
Hill, T. P., (1977), “The service sector: current state of knowledge and research frontiers, in: H. G. GRUBEL (Ed.) Conceptual Issues in Service Sector Resources: A Symposium,” Vancouver: Fraser Institute, pp.37-45.
Hirsch. Seev, (1989), “Service and Service Intensity in International Trade,” Weltwirtschaftliches Archiv, 125,pp.45-60.
Hjorth- Anderson, Chr.（1986）. More on multidimensional quality：A reply. Journal of Customer Research, 13, 149-154.
Hoffman, K. Douglas and Thomas N. Ingram(1992). Service Provider Job Satisfaction and Customer-Oriented Performance. The Journal of Services Marketing, Vol. 6(2), pp.68-78.
Hovland, C. I., Harvey, O. J., & Sherif, M.（1957）, Assimilation and contrast effects in reactions to communication and attitude change. J. abnorm. soc. Psychol., 55, 244-252
Howard, John A. & Jagdish N. Sheth.（1969）.The Theory of Buyer Behavior. New York Wiley.
Jacoby, J. and Jerry C. Olson（1985）, Perceived Quality, Lexington,MA:Lexington Books.
Johns, N. and Tyas, P. (1997) 'Customer Perceptions of Service Operations: Gestalt, Incident or Mythology?' Service Industries Journal, Vol. 17, No. 3, pp. 474-488
Johnson, Gustafsson, Andreaassen, Lervik, & Cha（2001）,“The Evolution and Future of National Customer Satisfaction Index Models ,”Journal of Economic Psychology, 22, pp. 217-245
Johnson, M.D. and Fornell, C. (1991), “A Framework for Comparing Customer Satisfaction Across Individuals and Product Categories,” Journal of Economic Psychology, Vol.12, No.2, pp.267-286.
Johnston, T. C. and M. A. Hewa（1997）,“Fixing Service Failures,” Industrial Markrting Marketing Management, 26: pp.467-473.
Juran, J. M.,（1986）,“A Universal Approach to Managing for Quality,”Quality Progress, Vol. 12, pp. 19-24.
Juran, J.M., & Gryna, F.M. (1980). Quality planning and analysis(2nd ed.). New York: McGraw-Hill.
Juran, J.M.G., & Brigham, R.S. (1974). Quality Control Handbook. New York: McGraw-Hill.
Keavenry, S. M（1995）,“Customer Switching Behavior in Service Industries: An Exploratory Study,”Journal of Marketing, 59, April, pp.71-82.
Kettinger, W. J. and Lee, C. C., “Pragmatic Perspectives on the Measurement of Information Systems Service Quality,”MIS Quarterly, Jun. 1997, pp. 233-240.
Klose, A., Finkle, T. (1995), "Service quality and the congruency of employee perceptions and customer expectations: the case of an electric utility", Psychology and Marketing, Vol. 12 No.7, pp.637-46.
Knutson, B., Stevens, P., Patton, M., & Thompson, C. (1992). Consumers’ expectations for Service Quality in Ecomomy： Mid-price and Luxury Hotel. Journal of Hospitality ＆ Leisure Marketing, Vol.1（2）, pp.27-43.
Kolter, Philip（1980）, Marketing Management: Analysis, Planning and Control, 4th ed., Englewood Cliffs, N.J.: Prentice-Hall, Inc.
-------- （1991）, Marketing Management Analysis, Planning, Implementation and Control, 7th edition, NJ ： Prentice-Hall
-------- （1994）,Marketing Management: Analysis, Planning Implementation and Control, 8th ed., Prentice-Hall, New York.
-------- (1997), “Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control, 9thed,” Prentice-Hall Inc.
Kotler, Phillip, Kristensen, Martensen & Gronoldt（1999）,“Measuring the Impact of Buying Behaviour on Customer Satisfaction,”Total Quality Management, 10, 4&5,pp. 602-614.
Latour, Stepghen A.and Nancy C. Peat(1979), "Determinants of Consumer Satisfaction: A Field Experiment," , Proceedings of the Division 23 Program, 87th Annual Convention of the American Psychological Association, Kvan Ross, ed., 83-85.
Lehtinen, J.R. (1983), Asiakasohjautuva palvelujärjestelmä – käsitteistö ja empiirisiä sovellutuksia (Customer Oriented Service System). Acta Universitatis Tamperensis, Ser. A, Vol. 160, Tampereen yliopisto, Tampere.
Lehtinen, Uolevi and Jarmo R. Lehtinen (1991), “Two Approachs to Service Quality Diminions,” Service Industries Journal, Vol.11, No3, July, pp.287-303.
Letinen, U., & Lehtinen, J.R. (1982). Service Quality: A Study of Quality Dimensions. unpublished working paper, Helsinki: Service Management Institute, Finland OY.
Levitt, T. (1972). Production-Line Approach to Service. Harvard Business Review, 50, pp.41-52.
Lewis, B. R., ＆ Vincent, W. M.（1990）. Defining and measuring the quality of customer service. Marketing Intelligence ＆ Planning, 18, 11-17.
Lewis, R. C., & Booms, B. H. (1983). The marketing aspects of quality. In L. Berry, L. Shostack, & G. Upah (eds.), Emerging perspectives on service marketing. Chicago, IL: American Marketing Association.
Lovelock ,Christopgher H. (1983), “C lassifying Services to Gain Strategic Marketing Insight”, Journal of Marketing. Vol. 47, summer, P.11-13.
-------- (1991). Classifying services to gain strategic marketing insights, Journal of Marketing, 47, 9-20.
--------（1996）. Service marketing（3rd ed）. New Jersey NJ：Prentice- Hall.
Mano, H. & R. Oliver, (1993), “Assessing the Dimensionality and Structure of the Consumption Experience: Evaluation, Feeling, and Satisfaction.” Journal of Consumer Research, 20(December): 451-466.
Marr, J. W. (1986). Letting the customer be the judge of equality. Quality Progress, 46-49.
Martensen, A., Gronoldt, L. and Kristensen, K.（2000）,“The Drivers of Customer Satisfaction and Loyalty: Cross-Industry Findings from Denmark,” Total Quality Management, 11(4/5 & 6), pp. 544-553.
Martilla J.A. and J.C.James(1977),＂Importance-Performance Analysis＂,Journal of Marketing,41(1),pp.77-79.
Martin, W.B.（1986）. Defining What Quality Service Is for You. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, pp.32-38.
Maynes, E. S.（1976）. The concept and measurement of product quality. Household Production and Consumption, 40（5）, 529- 559.
Mazis, M. B., Ahtola, O. T., ＆ Klippel, R. E.（1975）. A comparison of four multiattribute models in the prediction of consumer attitudes. Journal of Consumer Research, 2, 38- 52.
Mels, G., C. Boshoff, and D. Nel (1997), “The Dimensions Of Service Quality - The Original European Perspective Revisited”, Service Industries Journal, 17(1), pp.173-189.
Miller, J.A. (1977). Studying Satisfaction : Modifying Models, Eliciting Expectations, Posing Problems and Making Meaningful Measurement”. The Conceptuakization of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction, Cambridge, Mass.
Miller, S. E（1997）,“Keeping the Customer Satisfied,”Tribune Business Weekly, Vol. 8, No. 35, pp.1-10.
Mills, P, Chase, R.B., Margulies, N. (1983), Motivating the client/Employee stem as a service production strategy, Academy of Management Review, Vol.8, No.2,pp.301-310.
Mitra, A. (1993). Fundamentals of quality control and improvement. New York: Macmillan.
Mittal, B., Lassar, W.M., (1996), “The Role Of Personalization In Service Encounters”, Journal of Retailing, 72 (Spring), pp.95-109.
--------（1998）. Why do customers switch? The dynamics of satisfaction versus loyalty. The Journal of Services Marketing 12(3), 177-194.
Mittal, V., Ross W. T. & Baldasare P. M.（1998）. The Asymmetric Impact of Negative and Positive Attribute-Level Performance on Overall Satisfaction and Repurchase Intentions. Journal of Marketing 62（January）:33-47.
Muller Wolfgng, (1991), "Gaining Competitive Advantage through Customer Satisfaction," European Management Journal, (June)201-221.
Narver, C., ＆ Slater, S.F. ( 1990). The Effect of a Market Orientation on Business Profitability. Journal of Marketing.
Oh, M. (1999). Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Value: A holistic perspective”, International Journal of Hospitality Management, Vol. 18, Issue 1, pp.67-82.
Oliver (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 17(November), 460-469.
Oliver Richard L. (1977), “A Theoretical Reinterpretation of Expectation and Disconfirmation Effects on Posterior Product Evaluation: Experiences in the Field,” in Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, Ralph Day, ed. Bloomington: Indiana University (Apr), pp. 2-9..
-------- (1979), “Product Satisfaction as a Function of Prior Expectation and Subsequent Disconfirmation: New Evidence,” in New Dimensions of Consumer Satisfaction and Complaining Behavior, Ralph Day and H. Keith Hunt, eds. Bloomington: Indiana University (Oct), pp. 66-71.
-------- (1980), “A Cognitive Model of the Antecedent and Consequences of Satisfaction Decisions.” Journal of Marketing Research, 17(November): 460-469.
-------- (1981). “Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail Settings,” Journal of Retailing, Vol. 57, pp. 25-48.
--------.(1989), “Processing of the Satisfaction Response in Consumption: A Suggested Framework and Research Propositions,” Journal of Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, vol. 2, pp. 1-16.
-------- (1993) ,"Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response," Journal of Consumer Research,14(March),495-507.
Oliver, R. L., and W. S. Desarbo（1988）,“Response Determinants in Satisfaction Judgment,” Journal of Consumer Research, Vol. 14, No. 3, pp. 495-507.
Oliver, Richard L., and Bearden, William O.,(1983) "The Role of Involvement in Satisfaction Processes," Advances in Consumer Research, R. Bagozzi and A. Tybout, eds., Association for Consumer Research, Ann Arbor, MI. Vol.10. 250-255.
Olshavsky, R. W.（1985）. Perceived quality in consumer decision making：An integrated theoretical perspective . In J. Jacoby ＆ J. Olson（Eds.）, Perceived quality（pp. 3- 29）. Lexington, MA：Lexington.
Olson, Jerry C. and Philip Dover (1979), “Disconfirmation of Consumer Expectations Through Product Trial,” Journal of Applied Psychology, vol. 64, (Apr), pp. 179-189.
Organ, D.W. (1988), A restatement of the satisfaction-performance hypothesis, Journal of Management, 14, pp.547-557.
Ostrom, Amy and Dawn Iacobucci (1995), “Consumer Trade-Offs and the Evaluation of Services“, Journal of Marketing, 59, (January), pp17-28.
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml and L. L. Berry (1985a), “Problems and Strategies in Service Marketing,” Journal of Marketing, Vol.49, Spring, pp.33-46.
--------（1985b）, ”A conceptual model of service quality and its implication for future research”, Journal of Marketing, Vol.49, Fall, p.44.
--------（1988a）,“A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, vol52, number 3, p46.
--------- (1988b), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64 (Spring), pp. 12-40.
--------- (1990), “Five Imperatives for Improving Service Quality,” Sloan Management Review, Vol.31, Summer, pp.29-38.
---------（1991）, Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67, 420- 450.
---------（1993）. More on improving service quality measurement. Journal of Retailing, 69（1）, 140- 147..
--------- (1994), “Alternative Scales for Measuring Service Quality: A Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria”, Journal of Retailing, Vol.70, No. 3, pp 201-230.
Peter, H., Danuta, AN, & Ellen, A. (1999). Service quality and customer satisfaction: An assessment and future direction. Journal of Academic Librarianship, 25 (1), 9-17.
Pitt, L.F., Watson, R.T. & Kavan, C.B. (1998), “Service Quality: A Measure of Information Systems Effectiveness”, MIS Quarterly, June, (19,2), pp. 173-185.
Prakash, V. and J.W. Lounsbury. 1984. “The Role of Expectations in the Determination of Consumer Satisfaction.” Journal of the Academy of Marketing Science 12: 1-17.
Quelch, JA, Takeuchi, H. (1983), "Quality is more than making a good product", Harvard Business Review, Vol. 61 pp.139-45.
Ramaswamy, R.（1996）. Design and management of service processes: Keeping customers for life. Massachusetts: Addison-Wesley.
Regan, W. J.（1963）,“The Service Revolution,”Journal of Marketing, Vol.27.
Reibstein, David J.,(1985), “Maketing:Concept, Strategics and Decision,” Englewood Cliffs, Nj:Prentice-Hall,Inc,p607.
Reichheld, F. F. and Sasser, W. E. (1990): Zero Defections, Quality Comes to Service, in: Harvard Business Review 9/10 1990, S. 105-111.
Roger W. Schmenner（1986）,“How Can Service Business Service and Prosper?”Sloan Management Review，vol. 27, Spring , p. 25.
Rohit, D., Moorman, C. and Getald, Z.（1993）, “Factors Affectionship Trust in Market Research Relationship,” Journal of Marketing, pp. 81-101.
Rohrbaugh, J. (1981). Operationalizing the Competing Values Approach: Measuring performance in the employment service. Public Productivity Review, 5 (2), 141.
Rosander, A.C. (1980). Service industry QC: Is the challenge being met, Quality Progress, September, 34-35.
Rust, R. T., ＆ Oliver, R. L.（1994）. Service quality：Insights and managerial implications from the frontier. In Roland T. Rust ＆ Richard L. Oliver（Eds.）, Service quality：New directions in theory and practice（pp. 1 - 19）. London：Sage Publications.
Sasser, W.E., Jr., Olsen, Paul R., & Wyckoff, Daryl D. (1978). Management of service operation: Text, case and readings, Boston: Allyn and Bacon Inc., pp.33-54.
Saxe, R., and Weitz, B. A.（1979）he Customer Orientation of Salespeople,” Doctoral Dissertation, UCLA Graguate School Abstracts International, 40（10）, 5570A.
--------- (1982). The SOCO scale: a measure of the customer orientation of salespeople. Journal of Marketing Research. 19. 345-361.
Schellhase, R., Hardock, P., Ohlwein, M.（1999）.“Customer Satisfaction in Business-to-Business Marketing: the case of retail organizations and their suppliers”, Journal of Business and Industrial Marketing, Vol 14, No 5/6, pp. 416-432.
Schvaneveldt S. J., Enkawa T., ＆ M.Miyakawa,（1991）,Consumer evaluation perspectives of service quality：Evaluation factors and two-way model of quality, by Total Quality Management, 2, p. 160.
Schvaneveldt, R. W.（1992）. Coding processes: Organization of memory. In D. Eckroth (Ed.), Encyclopedia of Learning and Memory. New York: MacMillan.
Sherif, M., & Hovland, C.I. (1961). Social Judgment: Assimilation and contrast effects in communication and attitude change. New Haven: Yale University Press.
Sheth, J.N., & Howard, J.A. (1969). Buyers Behavior and Relates Technological to Theory Research. Journal of Marketing, 7(1), pp.18-21.
Shetty, Y.K. and Ross, J.E.（1985 ）,‘Quality and Its Management in Service Business, ’Industrial Management, Nov, -Dec.
Shostack, G.L.（1992）, Understanding Service through Blueprinting, in Advances in Service Marketing and Management, ed. Sshwartz, T.A., Bowen, D.E. and S.W. Brown, Greenwich, CT: JAI Press.
Singh, Jagdip (1991)， “Understanding the Structure o Consumers Satisfaction Evaluation of Service Delivery”, Journal of Academy of Marketing Science 19(3), pp.223-234.
Soteriou, A.C. and R.B. Chase.（1998）, “Linking the Customer Contact Model to Service Quality”. Journal of Operations Management. Vol. 16, No. 4 (1998). pp. 495-508.
Steffen, T. M., ＆ Nystrom, P. C.（1997）. Organizational determinants of service quality in nursing homes. Hospital ＆ Health Services Administration. 42（2）, 179- 191.
Swan and I. Fredrick Trawick (1980), “Inferred and Perceived Disconfirmation in Consumer Satisfaction,” Marketing in the 80’s, Proceedings of the AMA Educators’ Conference, Chicago, 97-101.
Swan, John E. and I. Fredrick Trawick (1981), “Disconfirmation of Expectations and Satisfaction with a Retail Service,” Journal of Retailing, vol. 57, (Fall), pp. 49-67.
Sweeney, J. C., & Soutar, G. N.（2001）. Consumer perceived value: The development of a multiple item scale. Journal of Retailing, 77(2), 203-220.
Teas, W.G. （1993）. Species composition and size class distribution of marine turtle strandings on the Gulf of Mexico and southeast United States coasts, 1985-1991. NOAA Technical Memorandum NMFSSEFSC-315, 43pp.
Tes, D. K., & Wilton, P. C. (1988). Models of consumer satisfaction for mation: An extension. Journal of Marketing Research, 25(5), 204-212.
Van Dyke, T. P., Kappelman, L. A., ＆ Prybutok, V. R.（1997）. Measuring information systems service quality：Concerns on the use of the SERVQUAL questionnaire. MIS Quarterly, June, 209- 221.
Watson, Richard T.; Pitt, Leyland F.; and Kavan, C. Bruce (1998) `Measuring Information Systems Service Quality: Lessons from Two Longitudinal Case Studies' , Management Information Systems Quarterly, 22(1), pp. 61-79.
Westbrook, A. R. (1980). “Intra-personal Affective Influences on Consumer Satisfaction with Products,” Journal of Consumer Research, Vol. 7, pp. 49-54.
William J E.E , Kettinger, Choong C. Lee（1997）, "Zoning-in" on information systems service quality: continuous refinement of the SERVQUAL measurement. ICIS 197-204.
Woodruff, Cadotte and Jenkins (1983), "Modeling Consumer Satisfaction Processes Using Experience-Based Norms," Journal of Marketing Research, XX (August), 296-304.
Woodruff, R.B., & Gardial, S.F. (1996). Understanding value and satisfaction from the customer’s point of view. Survey of Business, 29,pp.33-40.
Woodside, A. G., L. L. Frey and R. T. Daly (1989), “Linking Service Quality, Customer Satisfaction, and Behavioral Intention,” Journal of Health Care Marketing, Vol. 9, No. 4 (December), pp. 5-17.
Wyckoff, C. W. (1984). Letter to Henry Anatole Grunwald, editor in chief, Discover magazine, 27 August; copy supplied to author by Wyckoff.
Yi,Youjae（1993）,“The Determinants of Consumer Satisfaction: The Moderating Role of Ambiguity,“ in Advance in Consumer Research, Leigh, McAlister and Michael L, Rothschild , Eds, 20, pp. 502-506。
Zeithaml, V.A. (1981). How consumer evaluation processes differ between goods and Services. In J.H. Donnelly & W.R. George (Eds.). Marketing of services (pp.186-190), Chicago: American Marketing.
---------（1988）, Consumer Perception of Price Quality and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence,Journal of Marketing, 52, p. 7.
Zeithaml, Valarie A., & Bitner, Mary Jo (1996). Service of Marketing. New York: McGraw-Hill, p.123.
--------- (2000). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (2 nd ed.). Boston: McGraw-Hill.