經濟的發展國民所得的提高，導致社會大眾越來越重視個人的健康情況；一般人的醫療知識提高，醫院進入全面競爭的時代，品質的提昇是醫療業競爭的重要策略，因而醫療業必須要能瞭解病患的真正需求並提供給他們，才能獲得病患的滿意度。本研究藉由問卷調查方式，來探討病患在復健科就醫過程中對各項服務品質之屬性之重要程度與滿意程度，做為醫院改善及提昇品質之重要參考。
本研究將以Zineldin（2006）所提出的5Qs model為基礎，檢驗哪些因素會影響復健科病患的滿意度，期望此一研究結果能對未來醫院或診所在重新改造、重新設計其品質管理流程時，提供有效的策略方向。為講求研究工具之權威性，本研究的問卷設計採行的是國外知名期刊的量表，問卷設計的來源依據參見表 ‎三 2，所有的衡量量表採用七點尺度，分為「非常不同意」到「非常同意」七個程度別，分別給予1至7分。本研究採用Cronbach’s ∝係數來進行問卷信度分析，針對潛在變數的內容一致性進行檢定，而本研究分析的潛在變數包括服務品質、病患滿意度、病患行為意圖。接著，為了使構面中各因素的意義能夠更明確，先將受訪者之樣本先進行因素分析，再利用因素分析所得到之資訊做後續研究，意即，計算出各因素所包含之題項的平均數，以作為各因素的分數（factor score），後續的分析（變異數分析、迴歸分析）將不再以各題項為分析單位，而是以各因素所形成之變項為單位進行探討。
研究結果發現。人口統變數特徵中的最常前往進行復健的就診處、就診次數對病患忠誠度會對病患的滿意度、忠誠度有顯著向影響，病患對診所的滿意度與忠誠度最高、其次則是區域醫院。就診次數越高的病患滿意度、忠誠度亦越高。服務品質中的互動品質、過程品質構面會對病患的滿意度與忠誠度有顯著正向影響。基礎設施品質構面會對病患的忠誠度有顯著負面影響，唯目標品質對病患的滿意度、忠誠度沒有任何影響。但服務品質中沒有一個構面會顯著影響病患的離去意圖。由於本研究確認了病人對復健科醫療服務品質滿意度認知差異之所在，其結果應可供醫院改善醫療服務品質管理之參考。

Due to the growth of the national income and the increases of the medical knowledge of the general population, personal health was much more valued. The medical service market has reached an era of overall competition. One of the most important strategies for improving competitiveness is providing a better service quality. It relies on the realization of the medical demands of the patients. This study examined the major factors affecting patients’ perception of cumulative satisfaction for rehabilitation services.
The results show that patients usually get rehabilitation services from local hospitals and clinics. In addition, quality of interaction and quality of processes have significantly positive effect on both patients’ satisfaction and loyalty. Quality infrastructure has significantly negative effect on patients’ loyalty. Quality of object does not affect patients’ satisfaction and behavior intention.
The result can be used by the hospitals to reengineer and redesign creatively their quality management processes and the future direction of their more effective health-care quality strategies.

Keywords: Service quality, Patient satisfaction, Patient behavior intention, Rehabilitation services

第一章 前言 1
第一節　研究背景 1
第二節　研究目的 1
第三節　研究流程 2
第二章 文獻探討 4
第一節　產業現況 4
一、台灣醫療產業體系結構 4
二、台灣醫療機構現況 8
三、復健科的服務內容 13
第二節　消費者選擇醫療服務之因素 16
一、國外的實證研究 16
二、台灣的實證研究 18
第三節　醫療服務品質 20
一、品質的概念 20
二、醫療服務品質的概念 22
三、5Qs的服務品質模式 24
第四節　病患滿意度 26
一、滿意度的概念 26
二、病患滿意度的概念 26
三、病患滿意度與醫療品質間的關係 26
第三章 研究方法 28
第一節　研究架構與研究假設 28
第二節　研究變項之操作性定義 29
一、服務品質 29
二、病患滿意度 30
三、行為意圖 31
四、人口統計變項 31
第三節　研究工具 31
第四節 研究對象及資料蒐集 32
第五節　資料分析方法 33
一、敘述性統計分析 33
二、信度分析 33
三、因素分析 34
四、變異數分析 35
五、多元迴歸分析 35
第四章 實證結果與分析 36
第一節　樣本結構 36
第二節　服務品質 38
一、服務品質知覺 38
二、服務品質重要性 40
第三節　信度分析與因素分析 42
第四節　變異數分析 45
一、人口統計變數特徵對滿意度的影響 45
二、人口統計變數特徵對滿意度的影響 47
三、人口統計變數特徵對病患離去意圖的影響 49
第五節　多元迴歸分析 51
一、服務品質對病患滿意度的影響 51
二、服務品質對病患之正向行為意圖(病患忠誠度)的影響 52
三、服務品質對病患之負向行為意圖(病患忠誠度)的影響 53
第五章 結論與建議 55
第一節　研究結果 55
第二節　實務面之建議 56
第三節　研究限制及未來研究方向 57
參考文獻 58
中文文獻 58
英文文獻 60
附件：問卷 67

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