隨著健康意識逐漸發酵，反思覺醒的力量不斷地醞釀，逐漸讓吃得「健康安心」這項關鍵議題浮上檯面，成為越來越多人關注的焦點，也帶動了企業集團的投資參與，有機商店因此應運而生。

當然，有機產品，提供了在日常生活中追求健康、無污染的消費者，另外一種選擇，但是，目前市面上的假有機產品充斥，造成消費者不少負面的印象。總之，產業的興起，伴隨而來的是新的議題與考驗，諸如法律的配套、經營觀念的調適等，需要更多有遠見和智慧的專家，解決制度的缺漏，導正概念的偏頗。

本篇研究，包括總體有機環境與產業的描述評論，以及個案的探討與滿意程度分析。而個案的研究對象，即為統一集團旗下的聖德科斯。本研究採用實體問卷的方式，探詢顧客對於商品與服務的滿意度高低，同時與顧客交流，了解其心聲。此外，亦蒐集顧客基本的身分資料，以便在回收問卷之後，進行歸納統整。

最後，總結有機商店的發展情況與現象，提出研究心得。並且針對個案公司，提出想法與建議，涵蓋服務人員的心態調適、與社區的聯繫、會員制度、展店的原則，希望對於企業能夠有所助益。

Due to the environment was not carefully preserved, the food became harmful to health gradually. Therefore, a great number of people may live a cozy life now, but far from healthy. When people learned that organic food is good for health via media, chain stores that sell organic food popped put. Although plenty of people are suspicious of the benefits of organic food, more and more customers are willing to give it a try.

When competitors continue to enter the organic food retailing business, fierce competition is inevitable. For the purpose of being outstanding in the organic food industry, companies have to do their utmost to make customer feel satisfied.

This research regards the customer satisfaction of Santa Cruz as the main object. By questionnaires, this research surveyed the performances of clerk, product, promotion, and so forth, in an endeavor to figure out which part should be monitored carefully, and try to find out the causes. Instead of questionnaires, exchanging opinions with customers is quite helpful, make this study much more complete.

Eventually, I came up with thoughts about the development of whole industry. Moreover, several recommendations with regard to salespeople, customer relationships, and business model were advanced, hoping that these advices will be useful for Santa Cruz to improve customer satisfaction.

謝詞 1 中文摘要 2 英文摘要 3 目錄 4 表目錄 6 圖目錄 7
第一章 緒論 8 第一節 研究背景 8 第二節 研究動機 9 第三節 研究目的 10
第二章 文獻整理 10 第一節 有機農業與食品的定義與觀點 10 第二節 有機產業與市場的發展歷程 14 第三節 顧客滿意度的定義與觀點 23
第三章 研究方法 25 第一節 研究架構 26 第二節 研究設計 26
第四章 產業及個案研究 27 第一節 有機食品的利弊 27 第二節 官方認證與民間驗證 31 第三節 有機食品的消費者與競爭者分析 34 第四節 個案研究 45
第五章 研究結果與探討 49 第一節 問卷之受訪者的資料與分析 49 第二節 問卷之問項的統計結果與剖析 53
第六章 結論與建議 68 第一節 研究結論 68 第二節 研究建議 70 第三節 研究限制 73 第四節 後續研究之建議 74
參考文獻 75
附錄一 本研究問卷 79

一、中文
1. 王怡文、李明聰，消費者對有機農產品願付價格與市場區隔之研究－以高雄市為例，第四屆產業經營管理國際學術研討會，2005。
2. 王建文，消費者對有機食品信任問題之研究－以台中市為例，國立東海大學研究所碩士論文，2005。
3. 王家英、李盛雯，樂活先導企業 引爆商機，經濟日報，2006年3月9日。
4. 中國黑心食品 引爆有機商機，中廣新聞網，2007年2月14日。
5. 台灣人愛喝健康飲品，廣告Adm雜誌，第176集，2006年1月號。
6. 朱慧貞，台灣生鮮蔬菜市場區隔之分析，國立中興大學農業經濟研究所碩士論文，1998。
7. 汝貝戎、陳俊銘，永豐餘小公主何奕佳 享受輕食有機廚房，今週刊，2005年9月12日，120-122頁。
8. 行政院農委會，http://organic.niu.edu.tw/01-introduction/index.htm。
9. 有機農業全球資訊網，http://organic.niu.edu.tw/01-introduction/index.htm。
10. 有機生活 從吃開始，中天新聞台，2006年4月29日。
11. 汪瑞娟，有機蔬果行銷者品牌定位與行銷策略研究，國立中興大學農業推廣教育研究所碩士論文，2004。
12. 吳品賢，有機，是生機或商機？三個新竹組織化有機消費場域的分析，國立交通大學社會與文化研究所碩士論文，2005。
13. 林亞偉、許瓊文，販賣新鮮健康正流行 全球二兆元商機等你來淘金，今周刊，第485期，57-62頁。
14. 林孟儀、劉佩修，二十九歲的她 代父西征生技版圖，商業周刊，2005年9月12日，96-98頁。
15. 林茂仁，聖德科斯 將開放加盟， 經濟日報，2006年4月25日。
16. 林正安，新健康概念，東方線上，2004年5月6日。
17. 洪川詠，歐洲有機市場 台灣農產新商機，中國時報，2003年11月25日。
18. 邱馨儀，統一有機 推生產履歷制，經濟日報，2006年4月12日。
19. 紀錦玲譯，英官員：有機食品未必比一般食品來得好，法新社，2007年1月7日。
20. 氣候暖化 再生能源等環保產業漸成投資顯學，中央社，2007年2月21日。
21. 國際有機、素食、健康博覽會 http://www.ys-show.com/index_in.php。
22. 張志誠，生機飲食 體內環保正流行，Career學習情報，2005年1月4日。
23. 郭維邦、謝柏宏，何奕佳 耕耘有機樂土，經濟日 報，2006年1月22日。
24. 黃璋如、黃淑真，整合有機商店落實認證制度及提昇有機農產品品質之研究，建構整合性農產運銷體系與制度研討會，2002。
25. 黃璋如，有機農業驗證制度與標章之研究，台灣地區有機農業產業發展研討會專刊，33-51頁，2003年5月。
26. 彭翠亭，健康+環保＝樂活商機，東方線上，2006年1月20日。
27. 揭陽，有機產品 大剖析，Taiwan News財經文化周刊，2006年9月4日。
28. 黃璋如，有機農產品之行銷管道，商業現代化，第32期，26-29頁，1999。
29. 黃璋如，有機農產品之市場區隔研究，農業經營管理年刊，第4期，75-101頁，1998。
30. 詹益婷，台灣有機農業信任結構之研究，國立中興大學農業推廣研究所碩士論文，2002。
31. 透視有機食品，台灣食品GMP發展協會，http://www.gmp.org.tw/index.asp。
32. 楊伶雯，安心吃 統一有機食品，東森新聞報，2006年4月27日。
33. 楊靜姍教學網站，http://www.yuntech.edu.tw/~yangcs/yang/cotton.htm。
34. 董時叡，推廣有機 從信任關懷開始，有機誌，2005年10月號。
35. 董時叡，有機之談網站，http://organic.nchu.edu.tw/。
36. 劉德宜，人物放大鏡 何奕佳開創有機天地，時報週刊，2006年5月19日。
37. 劉益昌，聖德科斯副總經理許清彥掌握天然有機趨勢 創新經營，工商時報，2006年7月3日。
38. 歐納丘自然有機網站，http://www.onatural.com.tw/index.html。
39. 鄭新鐘，有機農產品消費者行為之研究，國立屏東科技大學農企業管理研究所碩士論文，2002。
40. 盧瑞珠譯，消費人數增加 德國有機食品面臨缺貨，法新社，2007年1月8日。
41. 鍾瑞貞，台灣有機農業發展的趨勢，國立臺灣大學農業經濟學研究所碩士論文，2004。
42. 謝仁哲，充滿生機與商機的－有機農業，台肥月刊，第44卷第6期，92年6月15日。
43. 謝柏宏，何奕佳 全力打造品牌信任度，工商時報，2004年10月30日。
44. 懷念老品種，經濟日報，何奕佳專欄，2006年12月13日。
45. 釋證嚴，現代文明的危機，經濟日報，2007年3月18日。

二、英文
1. Cardozo, R. N., 1965, "An Experimental Study of Customer Effort, Expectation and Satisfaction", Journal of Marketing Research, Vol. 2, pp. 244-249
2. Churchill Gilbert and Surprenant, C., 1982, "An Investigation into the Determinants of Consumer Satisfaction", Journal of Marketing Research, Vol. 19, pp. 491-504
3. Engel, J. F., Roger, D.B. and Miniard, P. W., 1993, Consumer Behavior, 7th edition, The Dryden Press
4. Fornell, C., 1992, "National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience", Journal of Marketing, Vol. 56, pp. 6-21
5. Hampel, D. J., 1977, Consumer Satisfaction with the Home Buying Process: Conceptualization and Dissatisfaction, Marketing Science Institute, pp. 7
6. Howard, John A. & Jagdish N. Sheth, 1969, The Theory of Buyer Behavior, New York Wiley, pp. 27-28
7. Kotler, P., 1996, Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control, 9th edition, Prentice-Hall
8. Lele, M., & Sheth, J., 1987, The customer is key, Wily Books, New York
9. Miller, J. A., 1977, Studying Modification Models, Eliciting Expecting, Posting Problem, Marketing Science Institute
10. Muller, W., 1991, Gaining Competitive Advantage through Customer Satisfaction, European Management Journal, June, pp. 201-221
11. Oliver, R.L., 1980, "A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decision," Journal of Marketing Research, 17, pp. 460-469
12. Ostrom, Amy, Dawn Iacobucci, 1995, Consumer Trade-Offs and the Evaluation of Services, Journal of Marketing, 59, pp. 17-28
13. Solomon, 1991, M.R., "Consumer Behavior: Buying, Having, and Being", Boston: Allyn and Bacon
14. Tes, D. K. and Wilton, P. C., 1988, "Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension", Journal of Marketing, pp. 204-212
15. Willer and Yussefi, International Federation of Organic Agriculture Movements, The World of Organic Agriculture–Statistics and Emerging Trends 2004, 2004 World Agriculture: towards 2015/2030–An FAO Perspective, FAO, 2003