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博碩士論文 etd-0618113-170137 詳細資訊
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論文名稱
Title
新版個資法對於企業客戶關係管理活動之研究
A Study on Customer Relationship Management (CRM) in Response to the New Version of Personal Information Act
系所名稱
Department
畢業學年期
Year, semester
語文別
Language
學位類別
Degree
頁數
Number of pages
125
研究生
Author
指導教授
Advisor
召集委員
Convenor
口試委員
Advisory Committee
口試日期
Date of Exam
2013-06-20
繳交日期
Date of Submission
2013-07-25
關鍵字
Keywords
客戶關係管理、個人資料保護法、客戶信任度、隱私權認知、個資自主決定權、告知義務
Personal Information Protection Act, notification, the right of the self-control of personal information, customer confidence, the right of information privacy, customer relationship management (CRM)
統計
Statistics
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中文摘要
企業運作客戶關係管理活動的源頭與核心,就是客戶的個人資料,有了即時、正確的客戶資料,便可使企業透過適當的管道,選擇適當的時機,以適當的產品或服務,與適當的客戶進行溝通,以最低成本達到最大的功效。
但隨著資訊科技的發展及個人資料濫用情形日趨嚴重,民眾對於資料隱私權認知已逐漸提升,為貫徹對個人資料之保護並促進資料的合理利用,我國去年新修正個人資料保護法,擴大了規範對象至所有企業,保護客體亦改為所有形式之個人資料,不再以「經電腦處理」者為限,並增加多項行為規範。對於原本未受舊法限制的企業,現在為了要符合新法嚴格的規定,帶來極大的影響與衝擊。
本研究分別由「企業」與「客戶」的角度出發,探討企業如何按客戶關係管理活動流程遵循新法規範,並提出具體的建議調整作法;再透過問卷資料分析,探究客戶在企業客戶關係管理活動面對新法調整下之反應,以反饋企業可採行措施。如針對企業之告知義務,可由加強告知書的呈現友善度、內容清楚度與客戶之有效保護認同感著手,或為客戶建立便捷、容易的拒絕行銷管道,取得相關個資認證標準證明,以提高客戶信任度,進而增加客戶提供其個資數量與真實性的意願,建立雙方長久、互利之來往關係。
Abstract
The customers’ personal information is the source and core of an enterprise’s CRM activities. With immediate and accurate customer information enable enterprises to go through appropriate channels, select the proper time with the suitable product or service to communicate with the favorable customers at the lowest cost to achieve the greatest effect.
However, with the development of information technology and personal data abuse, people have gradually increased the concerns for privacy. To consistent with the protection of personal information and to promote the rational use of the information, the new version of personal information act came into effect last year. It expanded its specification object to all enterprises, protects all forms of personal information, and no longer limited by "processed by computer" information. It increased many enterprises’ obligations of conducts. Enterprises which were not restricted by the past act were greatly influenced and impacted in order to meet the requirements of the new version of act.
This study is to explore how an enterprise changes its CRM activity process in order to obey the new version of personal information act, provide specific recommendations to adjust practices, through the questionnaire data analysis to explore how customers response to the enterprises’ CRM activities. For example, enterprises can enhance friendliness of the notification, clarity of the contents, and the effective protection of the identity of the customers. It can also provide customers convenient and easy channels to refuse marketing, obtain certification, and increase customers confidences and willingness to provide their personal information to the enterprise for establishing a permanent and mutually beneficial relationship.
目次 Table of Contents
第一章 緒論1
第一節 研究動機及目的1
第二節 研究範圍及方法4
第一項 研究範圍4
第二項 研究方法6
第三項 本文結構6
第二章 文獻探討8
第一節 客戶關係管理 9
第一項 客戶關係管理的基本概念9
第二項 客戶關係管理的功能12
第三項 客戶關係管理的資料隱私權顧慮13
第二節 個人資料保護法15
第一項 國外個人資料保護法制化發展15
第二項 我國個人資料保護法沿革23
第三節 制度信任29
第三章 企業因應個資法之客戶關係管理作為31
第一節 蒐集客戶資訊 33
第一項 客戶關係管理活動涉及之個人資料類別33
第二項 符合個資法之客戶資料蒐集作法38
第二節 處理客戶個人資料42
第三節 利用客戶個人資料43
第一項 符合個資法之客戶資料利用作法43
第二項 客戶拒絕行銷權利45
第四節 個資當事人(客戶)權利46
第一項 客戶的個人資料自主決定權46
第二項 可拒絕客戶行使權利的情形與決定期限47
第五節 維護客戶個人資料的正確性與安全性49
第一項 維護客戶個人資料正確性的義務49
第二項 維護客戶個人資料安全性的責任50
第六節 個資外洩通知 60
第七節 客戶個資委外規定61
第八節 個人資料的銷毀62
第九節 違反個人資料保護法責任64
第四章 客戶面對企業CRM個資調整反應67
第一節 研究方法67
第一項 研究架構67
第二項 研究對象68
第三項 問卷設計與研究假設69
第四項 資料分析方法 74
第二節 資料分析與結果75
第一項 問卷回收情形 75
第二項 信度、效度分析75
第三項 問卷樣本屬性分析77
第四項 資料分析80
第五章 研究發現與建議94
第一節 結果與討論94
第二節 貢獻與建議99
第一項 研究貢獻99
第二項 管理意涵99
第三節 研究限制104
第四節 後續研究建議 104
第六章 參考文獻106
附錄 研究問卷111
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