Responsive image
博碩士論文 etd-0621107-062530 詳細資訊
Title page for etd-0621107-062530
論文名稱
Title
手機購後滿意程度與再購意願之研究-以某校大學生為例
After-purchase Satisfaction and Repurchase Intention of Mobile Phones - A Case Study of University Students
系所名稱
Department
畢業學年期
Year, semester
語文別
Language
學位類別
Degree
頁數
Number of pages
79
研究生
Author
指導教授
Advisor
召集委員
Convenor
口試委員
Advisory Committee
口試日期
Date of Exam
2006-06-21
繳交日期
Date of Submission
2007-06-21
關鍵字
Keywords
再次購買意願、個人考量因素、顧客忠誠、購後滿意程度
Repurchase intention, Personal concerns, After-purchase satisfaction, Customer loyalty
統計
Statistics
本論文已被瀏覽 5758 次,被下載 22
The thesis/dissertation has been browsed 5758 times, has been downloaded 22 times.
中文摘要
政府於1997年實施「電信自由化」以來,至2005年07月止,行動電話用戶數已達2,050萬戶,手機持有率高達90%,未來手機市場以再購者為主,包括汰舊換新或增購,因此瞭解消費者的再次購買行為對手機廠商而言是當務之急。然而消費者的購買決策並非終止於購買,而是持續至消費者依照產品的績效、表現,來評估其購買決策。消費者購買產品後,對產品滿意與否將影響其判斷購買決策是否正確。本研究擬由消費者購買手機後之購後滿意程度切入,瞭解手機消費者購後滿意程度與再次購買行為間的關連性。
本研究在收集、整理、分析相關文獻後,採用問卷調查的方式,針對高雄地區曾經購買過手機的大學生發放問卷,進行手機購後滿意程度與再購行為關連性之調查,回收之有效問卷共計207份,並且利用SPSS軟體進行統計分析。使用統計方法包括:敘述性統計、信效度分析、變異數分析、因素分析、以及迴歸分析。
研究結果顯示,大學生平均每人曾購買過2.43支手機,購買方式則以與系統業者簽約為多。各廠牌手機消費者在知覺價值滿意程度、整體滿意程度、品牌忠誠行為具顯著差異;產品屬性滿意程度則於部分屬性(品牌、維修據點)有顯著差異;未來再次購機時的屬性重要性評估則各廠牌間無顯著差異。購後滿意程度方面,知覺價值滿意程度、整體滿意程度與再次購買行為息息相關,其中以知覺價值滿意程度影響較大。消費者的個人考量因素中,以屬性偏好最為重要,該因素除了直接影響消費者再購行為外,亦對產品屬性滿意程度與再購意願間具有中介歷程效果。由於大學生再次購買手機潛力強大,手機廠商應該建立顧客資料庫,適時提供原有顧客換機優惠。此外,手機廠商亦應投入更多心力在手機設計上,建立消費者使用習慣,並藉此留住原有顧客。
Abstract
This research aims to discuss the correlation between after-purchase satisfaction and repurchase intention of mobile phones. The amount of mobile phone users had reached to 20 million and the possession rate of mobile phones was over 90% in Taiwan in July 2005. Repurchasers, including replacing the used mobile phone and buying the second one, are primary consumers in the mobile phone markets. Therefore it is important for mobile phone producers to understand consumers’ repurchase intention and repurchase behaviors.

However, consumers’ purchasing decision does not end at buying but continues to influence consumers by the products’ performance. After purchasing mobile phones, consumers tend to determine whether the buying decisions are correct or not by the satisfaction of the products.

The conclusions of this research are presented as follows,
(1)On average, university students have purchased 2.43 mobile phones by signing contracts with mobile phone service providers.
(2)Consumers’ after-purchase satisfaction, perceived value satisfaction, and brand loyalty significantly differ from different brands. Nokia was ranked highest.
(3)In attributes of mobile phone, only brands and service points are considered affecting after-purchase satisfaction.
(4)Perceived value satisfaction is prominently correlated to repurchase intention.
(5)In personal concerns, attributes of mobile phones not only affect the repurchase intention but also have moderation effects.

The conclusions above are meaningful for management in the following aspects,
(1)University students have strong purchasing power and change mobile phones frequently, so mobile phone producers should create customer databases and offer special discounts to original customers.
(2)Mobile phone producers should add more effort in product design and conduct remarkable attributes to create customers’ usage habits and then attain their brand loyalty.
目次 Table of Contents
致謝辭 I
中文摘要 II
Abstract III
目錄 V
圖目錄 VII
表目錄 VIII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究流程 3
第二章 文獻探討 5
第一節 手機選購行為之實證研究 5
第二節 滿意程度之定義與衡量 8
第三節 消費者行為理論 12
第四節 滿意程度與再購買行為之關連性 17
第三章 研究方法 23
第一節 研究架構 23
第二節 研究變數之操作性定義 24
第三節 研究假說 26
第四節 問卷設計 27
第五節 研究對象 31
第六節 資料分析方法 31
第四章 資料分析 34
第一節 問卷回收與信度、效度分析 34
第二節 手機購買之資料分析與樣本人口統計變項分佈 36
第三節 滿意程度分析 39
第四節 產品屬性滿意程度與整體滿意程度之關連 43
第五節 個人考量因素與再次購買意願 47
第六節 滿意程度與品牌忠誠行為 49
第七節 再次購買手機時之屬性重要性評估 51
第八節 個人考量因素的中介歷程效果 53
第五章 結論 57
第一節 研究發現與結論 57
第二節 管理及行銷意涵 59
第三節 研究限制與後續研究之建議 60
參考文獻 62
附錄—研究問卷 67
參考文獻 References
參考文獻
一、中文部分
1. 王炤皓,消費者特徵、購買動機、訊息來源與 產品功能對消費者購買行為影響之研究-以手機為例,中國文化大學國際企業管理研究所未出版之碩士論文,2002。
2. 吳明隆,SPSS統計應用實務(初版),松岡,2004。
3. 宋麗華,消費者購買手機行動電話品牌忠誠度之研究-以中投地區為例,台中健康暨管理學院國際企業研究所未出版之碩士論文,2005。
4. 李建文,網路購物消費者滿意度與再購率影響因素之分析,輔仁大學管理學研究所未出版之碩士論文,2004。
5. 李昭諺,品牌忠誠與轉換行為研究-以汽車再購市場為例,國立台北大學企業管理學系未出版之碩士論文,2004。
6. 李祥銘,不同商店通路下消費者手機購買意願之評估,國立成功大學電信管理研究所未出版之碩士論文,2003。
7. 阮智立,行動通訊服務業者促銷活動對購買意願、購後使用行為、及再購買意願之影響,國立成功大學電信管理研究所未出版之碩士論文,2003。
8. 林淑暖,乘客對國內民用航空客運服務購買行為、滿意程度、與再購意願之研究,東吳大學企業管理學系未出版之碩士論文,1996。
9. 林圍菘,對新竹市行動電話消費者之購買行為的研究,中華大學電機工程學系未出版之碩士論文,2001。
10. 林德和,顧客再購因素之探討-以機車產業為例,國立高雄第一科技大學行銷與流通管理學系未出版之碩士論文,2002。
11. 祝道松、林家五,企業研究方法(初版),(Uma Sekaran, Research Methods for Business: A Skill Building Approach, 4th ed., 2003),智勝,2003。
12. 張紹勳、林秀娟,SPSS初等統計分析(初版),滄海,2005。
13. 許士賢,品牌形象、廣告訴求對消費者購買意願之影響-以韓系手機為例,東吳大學企業管理學系未出版之碩士論文,2005。
14. 陳瑞鈴,消費者人口統計變數與生活型態對手機購買行為之影響,國立中山大學企業管理學系未出版之碩士論文,2004。
15. 陳徹工作室,SPSS統計分析基礎篇(初版),?眳p,2004。
16. 程信賢,行動電話消費者購買行為及其市場區隔之研究─以南部地區為例,國立成功大學企業管理學系未出版之碩士論文,2002。
17. 華英傑,服務品質顧客滿意度與購買傾向關係之研究:保險業之實證,政治大學企業管理學系未出版之碩士論文,1996。
18. 黃俊英,行銷研究:管理與技術(六版),華泰,1999。
19. 楊文壽,行動電話手機消費者之涉入程度及購買決策相關因素之關聯性研究,國立交通大學經營管理研究所未出版之碩士論文,2001。
20. 戴靜慧,零售業服務品質、服務補救、顧客滿意度與再購行為關係之研究-以台糖量販店為例,東吳大學企業管理學系未出版之碩士論文,2003。
21. 謝文雀編譯,行銷管理:亞洲實例(初版),(Kotler, P., Ang, S. H., Leong, S. M. and Tan, C. T., Marketing Management: An Asian Perspective, 1996),華泰,1998。
二、英文部分
1. Anderson, E.W., & Sullivan, M.W. (1993). The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms. Marketing Science, 12(2), 125-143.
2. Baker, D. A. & Crompton J.L. (2000). Quality, Satisfaction and Behavioral Intentions. Annals of Tourism Research, 27(3), 785-804.
3. Baron, R. M., & Kenny, D. A. (1986). The Moderator-Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations. Journal of Personality and Social Psychology, 51(6), 1173-1182.
4. Cardozo, R.N. (1965). An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction. Journal of Marketing Research, 2, 244-249.
5. Churchill, G. A. & Suprenant, C. (1982). An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction. Journal of Marketing Research, 19, 491-504.
6. Czepiel, J. A., Rosenberg, L. J., & Akerele, A. (1974). Perspective on Consumer Satisfaction. AMA Educators’ Proceedings, American Marketing Association, Chicago, IL, 119-23.
7. Davis, M. M., & Heineke, J. (1994). Understanding the Roles of the Customer and the Operation for Better Queue Management. International Journal of Operations and Production Management, 14(5), 21-34.
8. Day R.L. (1977). Extending the Concept of Consumer Satisfaction. Advances in Consumer Research, 14, 149-154.
9. Desatnick, R. L. (1988). Managing to Keep the Customer. Boston, MA: Houghton Miffin.
10. Diener, B. J., & Greyser S.A. (1978, October). Consumer Views of Redress Needs. Journal of Marketing, 42(4), 21-27.
11. Dodds, W. B., Monroe, K.B., & Grewal, D. (1991). The Effects of Price, Brand, and Store Information on Buyer’s Product Evaluations. Journal of Marketing Research, 28(3), 307-319.
12. Engel, J. F., Blackwell, R. D., & Miniard, P. W. (1986). Consumer Behavior. New York: The Dryden Press.
13. Engel, J. F., Kollat, D. T. & Blackwell, R. D., (1978). Consumer Behavior (3rd ed.). New York: Holt, Rinehart and Winston Company.
14. Francken, D. A. (1983). Postpurchase Consumer Evaluation, Complaint Actions, and Repurchase Behavior. Journal of Economic Psychology, 4, 273-290.
15. Gilly, M. C. (1987). Postcomplaint Processes: From Organizational Response to Repurchase Behavior. Journal of Consumer Affairs, 21(2), 293-313.
16. Griffin, J. (1995). Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It. New York: Lexington Books.
17. Hempel, D. J. (1977). Consumer Satisfaction with the Home Buying Process: Conceptualization and Measurement. The Conceptualization of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction, Cambridge, Mass: Marketing Science Institute, 7-8.
18. Howard, J. A. & Sheth, J. N. (1969). The Theory of Buyer Behavior. New York: Wiley.
19. Jones, T.O. & Sasser, W.E. (1995). Why Satisfied Customers Defect. Harvard Business Review, 73(6), 88-89.
20. Kotler, P. (1991). Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control (7th ed.). New Jersey: Prentice-Hall.
21. Kotler, P., Ang, S. H., Leong, S. M. & Tan, C. T. (1996). Marketing Management: An Asian Perspective. Singapore: Prentice Hall.
22. Lemon, K. N., White, T.B., & Winer, R.S. (2002). Dynamic Customer Relationship Management: Incorporating Future Considerations into the Service Retention Decision. Journal of Marketing, 66, 1-14
23. Loudon, D. L. & Della Britta, A.J. (1984). Consumer Behavior-Concepts and Applications (2nd ed.). New York: McGraw-Hill Companies, Inc.
24. Maddox, R. N. (1981, June). Two-Factor Theory and Consumer Satisfaction: Replication and Extension. Journal of Consumer Research, 8, 97-102.
25. Oliver, R. L. & DeSarbo, W. S. (1988). Respones Determinants in Satisfaction Judgment. Journal of Consumer Research, 14, 495-507.
26. Oliver, R. L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 17, 460-469.
27. Pfaff, M. (1977). The Index of Consumer Satisfaction: Measurement and Opportunity. Conceptualization of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction, H. Keith Hunt (Ed.), Cambridge, MA, Marketing Science Institute, 24-27.
28. Pratt, J.W. (1974). Measuring purchase behavior: handbook of marketing (3rd ed.). New York: McGraw-Hill.
29. Reichheld, F. F. & Sasser, W. E. (1990). Zero Defection: Quality Comes to Services. Harvard Business Review, 68, 105-111.
30. Schiffman, L. G., & Kanuk, L.L. (1991). Consumer Behavior (2nd ed.). New Jersey: Prentice-Hall.
31. Swan, J. E. and Combs L. J. (1976, April). Product Performance and Consumer Dissatisfaction: A New Concept. Journal of Marketing Research, 40, 25-33.
32. TARP (Technical Assistance Research Programs) (1979). Consumer Complaint Handling in America: Summary of Findings and Recommendations. Washington, DC: U.S. Office of Consumers Affairs.
33. Tax, S. S., & Brown, S. W. (1998). Recovering and Learning from Service Failure. Sloan Management Review, 55(4), 75-88.
34. Westbrook, R. A. & Oliver R. L. (1991, June). The Dimensionality of Consumption Emotion Patterns and Consumer Satisfaction. Journal of Consumer Research, 18, 84-91.
三、網站部分:
1. 交通部統計處,http://www.motc.gov.tw/hypage.cgi?HYPAGE=stat.asp。
電子全文 Fulltext
本電子全文僅授權使用者為學術研究之目的,進行個人非營利性質之檢索、閱讀、列印。請遵守中華民國著作權法之相關規定,切勿任意重製、散佈、改作、轉貼、播送,以免觸法。
論文使用權限 Thesis access permission:校內一年後公開,校外永不公開 campus withheld
開放時間 Available:
校內 Campus: 已公開 available
校外 Off-campus:永不公開 not available

您的 IP(校外) 位址是 52.91.67.23
論文開放下載的時間是 校外不公開

Your IP address is 52.91.67.23
This thesis will be available to you on Indicate off-campus access is not available.

紙本論文 Printed copies
紙本論文的公開資訊在102學年度以後相對較為完整。如果需要查詢101學年度以前的紙本論文公開資訊,請聯繫圖資處紙本論文服務櫃台。如有不便之處敬請見諒。
開放時間 available 已公開 available

QR Code