根據經濟部統計，台灣無店面零售業（包括電視購物、網路購物、型錄購物、行動購物等）市場，從2005年的1,123億元成長到2009年的1,522億元，產值成長30%以上，其佔零售業的比率也從3.6%提升至4.6%，營運表現驚人。而無店面零售業中的電視購物更是過去幾年成長最為快速的新興通路，台灣電視購物產業的市場規模從2000年時一家購物台的5億元成長到2009年的三家購物台的510億元，2010年初更因為新購物台U-Life進入市場引爆台灣電視購物產業新的競爭生態。同時期中國大陸電視購物產業的銷售額於2008年也已達到200億元人民幣，未來十年，隨著零售總額的增長，中國大陸電視購物市場規模將佔到零售總額的3%左右，銷售額將達到5,000億元人民幣。
　　電視購物透過高普及率的電視媒體將商品呈現在觀眾的眼前，宛如將百貨公司直接開在民眾的電視機中，讓電視收視眾直接成為商品購買者。相較於實體零售業已發展成熟的銷售模式，電視購物產業直接訴諸於大眾消費者的銷售方式極具創新發展的空間。因此本研究將以台灣與中國大陸的電視購物產業為研究對象，探討消費者在電視購物的購物過程中，各項服務流程影響各屬性消費滿意度的關鍵因素是什麼，並分析兩岸對於電視購物的服務滿意度需求差異性。
　　根據上述緣由，本研究報告將先探討電視購物產業發展狀況，並以台灣與中國大陸電視購物已有購買經驗之消費者為研究對象，採用問卷電話訪問調查方式，藉由研究對象對問卷的回答結果進行分析，並進行實證研究。
　　本研究調查結果發現，流程服務品質的提升，並不需要全面性，而是可以依據顧客需求進行提升計畫，以有限的資源投入有效的品質提升，進而創造營運績效的提高。無論是在台灣或中國大陸「訂購服務態度」、「商品方面品質」與「商品配送態度」是影響顧客滿意度的重要因素。而再購意願在台灣比較受後端的流程服務影響，在中國大陸比較受前端的流程服務影響。

　　According to statistics relesed by Ministry of Economic Affairs (MOEA), non-store retailing market in Taiwan, including TV shopping, online shopping, catalog sales (mail order) and door-to-door selling, grew from NT$112.3 billion in 2005 to NT$152.2 billion in 2009, and the production value has grown more than 30%. The ratio of it to the total retail sales had risen from 3.6% to 4.6%. The performance is incredible.
　　Among non-store retailing, TV shopping is the fastest growing new method over the past few years. In Taiwan's TV shopping industry, the market size turned from a TV shopping company with NT$0.5 billion of production value in 2000 to three TV shopping companies with NT$51 billion in 2009. In early 2010, the entering of new shopping company, U-Life, caused a new competition among the TV shopping companies. In the meanwhile, sales of TV shopping industry in Mainland China had reached CNY$ 20 billion by 2008. In the next decade, the the growth of total retailing sales, market size of TV shopping in China will account for around 3% of the total, up to 500 CNY$ billion.
　　TV shopping presents the goods to the audience through the high penetration of television media, just like opening a department store directly in TV, in order to let the audience become the consumers. Comparing to store-based retailing which has been developed, the sales mathod of TV shopping industry created an innovative access to the general consumers. Therefore, this thesis explores among the service processes what infuences the consumer satisfaction while the consumers are undergoing TV shopping based on TV shopping industry in Taiwan and Mainland China, and analyzes the differences of consumer satisfaction toward TV shopping between Taiwan and Mainland China.
　　According to the reasons above, this research will first discuss the TV shopping industry development and take the consumers who have purchased any goods by TV shopping as the research targets and conduct telephone interviewing with the questionnaire and analyze the result.
　　The research shows that with the improvement of the service quality, not full-scale, but to reach the customer requirement, the sales performance will be improved with limited resources. Whether in Taiwan and Mainland China, service quality, product quality and delivery quality are the important factors affecting customer satisfaction. In Taiwan, consumer's repeat purchase intention is more influenced by the back-end process services；in Mainland China, consumer's repeat purchase intention is more influenced by the front-end process of service.

論文提要 ii
摘要 iv
Abstract v
誌謝詞 vii
目錄 viii
圖目錄 x
表目錄 xi
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 7
第三節 研究流程與範圍 8
第二章 文獻探討 10
第一節 消費行為與服務品質 10
第二節 顧客滿意度與再購意願 13
第三章 電視購物產業 16
第一節 電視購物產業概況 17
第二節 電視購物相關研究 37
第四章 研究設計 40
第一節 研究架構 40
第二節 問卷設計 41
第三節 研究假設 44
第四節 資料蒐集 44
第五節 分析方法 45
第六節 分析架構 46
第五章 資料分析與討論 48
第一節 調查結果概況 48
第二節 敘述性統計分析 49
第三節 信度分析 51
第四節 相關分析 54
第五節 多變項變異數分析 56
第六節 迴歸分析 59
第六章 結論與建議 68
第一節 研究結論 68
第二節 管理意涵 70
第三節 後續研究建議 71
參考文獻 73
作者簡歷 76

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