在醫療發展及服務科學都日新月異的今時今日，中小型醫療機構面對醫學中心及區域型醫院等大型醫療機構的高壓競爭，加上政府健保政策造成分級制度的不利發展，地區型醫院面對劣勢環境，如何在醫療專業評價之外，能藉由整體服務品質透過優異的服務體驗流程及服務設計加分，提升病患的忠誠度及信賴度，是每家醫療院所日漸重視的競爭軟實力。
本文透過服務科學系統觀作為服務系統設計再造的理論基礎，藉由服務藍圖結合深度訪談找出該地區醫院的服務亮點與痛點，檢視服務流程缺口，了解內外部顧客對於服務提供的認知差異，並針對各項痛點進行分析探討，希望做為未來服務流程改善，服務設計、顧客管理的重要依據。
研究發現從服務缺口分析，管理者並未善用管理工具了解外部顧客期待與自身評價的落差，並善用管理證據訂定相關的服務標準以致內部顧客缺乏依循標準，是造成設計缺口及痛點發生的主因，因此如何重新透過服務設計的改造提升服務品質將是該機構下一階段的目標及挑戰。

Facing increasingly market competition and diminishing customer loyalty, managing service quality and brand reputation has become a vital challenge for the owners and managers of regional hospitals. Solutions to the problems of service performance and low level of customer loyalty often must be developed by service design and customer relationship management approaches. Many regional hospitals have capacity issues and faces keen competitions. Most of them have tried to improve their service deliver process and service satisfaction. Putting more clients’ input in the service design and delivery process would help decrease the gap between service providers and service receivers. Through case study and interviews, the study adopted the approaches service design and customer relationship management to comb the strengths, weaknesses, opportunities, and threats that a regional hospital has. Last, but not least, the study has suggestions to has suggestions for service improvement of the Kaohsiung regional hospitals.

論文審定書 i
誌謝 ii
摘要 iii
Abstract iv
目錄 v
圖次 vii
表次 viii
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究流程 2
第四節 研究範圍與限制 3
第二章 產業現況 4
第一節 台灣醫療產業現況 4
第二節 地區醫院的定位 5
第三章 文獻探討 9
第一節 服務品質定義及名詞解釋 9
第二節 服務科學、服務系統與價值共創論 11
第三節 療服務品質研究相關文獻 15
第四章 研究設計 19
第一節 研究對象 19
第二節 研究工具 19
第五章 資料蒐集與分析 22
第一節 個案分析 22
第二節 門診流程及服務藍圖繪製 27
第三節 服務藍圖接觸點與服務品質缺口綜合分析 30
第六章 結論與建議 39
第一節 結論 39
第二節 建議 40
第三節 管理意涵 40
參考文獻 42
附錄 45

一、中文部分
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