摘　　　　　要
我國憲法規定人民有依法律納稅之義務，在過去民主閉塞的時代裡，人民處於較弱勢之地位，政府以較強勢作為主導稅務徵收工作。於1987年在全國各縣市稅捐稽徵處增設納稅服務課及電子作業課（資訊課），強調參與、鼓勵創新、加強人員訓練、推動行政作業程序標準化、便捷化及效率化、建立電子化政府，期能降低政府與納稅人之間的衝突。至1996年間政府組織再造導入企業經營的理念，全省二十一個稅務機關，計有十九個地方稅務機關引進ISO-9002企業品質管制管理工具，其中十八個單位申請取得「認證」，但在實施二至三年後各地方稅捐稽徵處及國稅局紛紛停辦，完全符合「檢驗才是不變的真理」這句名言。
近年來，關於「策略管理」、「政策分析」、「專案分析」等方面的探討正如火如荼地四處蔓延。對於政府部門而言，實施前後若無顯著不同，也顯少主動徹底檢討該項策略的適當性。稅務體系已經歷過多次的「組織再造」、「人力及服務再造」及「法制再造」等革新工作，稅處代表市（縣）政府參加行政院「全國為民服務品質考核獎項」者高達九成，從「優秀」到「卓越」的轉型過程絕非一蹴可幾，而是來自於不斷重複「正確」的做法，點點滴滴累積而成，本報告希望藉由Creating Public Value－V.C.S.策略管理、判斷分析架構、公共事務管理整合架構的條件面、認知面、行為面等模式來客觀探討，以提供公共管理者更寛廣的思考方向。

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目　　　錄
第一章　緖　　論 1
1.1　研究動機與背景 1
1.2　研究目的 2
1.3　研究範圍與限制 3
1.4　研究內容及流程 4
第二章　文獻探討 5
2.1　創造公共價值－V.C.S.策略管理 5
2.1.1　內容 5
2.1.2　目的 6
2.1.3　V.C.S.操作模式 7
2.1.4　定義公共價值 8
2.1.5　導向管理觀點的公共價值 12
2.1.6　案例 15
2.2　公共事務管理整合架構之內涵 16
2.3　判斷理論分析架構 24
2.4　稅務機關推動ISO-9002策略過程 31
2.4.1　ISO-9000系列之內涵 31
2.4.2　ISO-9000系列推動情形 32
2.4.3　稅務機構推動ISO-9002過程 38
2.4.4　案例 49
2.5　決策因素變項之相關文獻 51
第三章 研究設計 52
3.1　研究架構 52
3.2　研究方法 53
3.2.1　問卷調查 53
3.2.2 深度訪談 56
3.2.3　稅務機關採質性之理由、選樣原則、訪談大綱設計及分析方法 57
第四章　實證研究結果分析 63
4.1　量化分析 63
4.1.1　相關原始資料之Coding Book及相關變項說明 63
4.1.2　信度檢定 65
4.1.3　各人口統計變數在決策因素構面上的差異 68
4.1.4 直方圖 72

4.2　訪談內容彙整 80
4.3　歸納分析 86
結論與建議 90
5.1　結論 90
5.2　建議 91
參考文獻 93
附錄一　臺南市稅捐稽徵處組織架構圖 98
附錄二　V.C.S.調查問卷 99
附錄三　各縣市問卷發放回收統計表 101
附錄四　訪問大綱 102
附錄五　民間企業、行政機關、稅務機構引進ISO 9000系列檢視表 104
附錄六　訪談紀錄時間表 105
附錄七　訪談紀錄A1 106
附錄八　訪談紀錄A2 109
附錄九　訪談紀錄A3 110
附錄十　訪談紀錄A4 111
附錄十一　訪談紀錄A5 116
附錄十二　訪談紀錄A6 119
附錄十三　訪談紀錄A7 120
附錄十四　訪談紀錄A8 124
附錄十五　訪談紀錄A9 126
附錄十六　訪談紀錄A10 129
附錄十七　訪談紀錄B1 130
附錄十八　訪談紀錄B2 131
附錄十九　訪談紀錄B3 132
附錄二十　訪談紀錄B4 135
附錄二十一　訪談紀錄B5 138
附錄二十二　訪談紀錄C1 140
附錄二十三　訪談紀錄C2 141
附錄二十四　訪談紀錄C3 143

參考文獻
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