企業面臨危機時如何不被危機擊垮，危機處理近年來逐漸成為企業公共關係中重要的一環，危機的預防及處理已成為企業經營最重要的課題。因此本研究試圖從危機處理的角度來探討，採用內容分析法及深度訪談法，以Burke語藝分析與戲劇理論，探討企業於危機發生時的危機處理策略。本研究發現台灣企業在危機事件處理過程中，速度與反應不夠明快，對形象修復策略運用不足，多採用五因分析中的行動與方法，建立與各利益關係人的互動，另外因危機預防機制尚未建立，企業應主動與經銷通路結合，建立危機預防機制，營造安心的購物環境，杜絕類似事件再度發生。

How can the enterprises in Taiwan take preventive measures handle or manage the crises is an important issue. Crisis Management has become a major concern in public relations of all private sectors. This study aims to examine various crisis management strategies adopted by different enterprises affected by crises. This thesis specifically raises the following questions to discuss that the enterprises employ used Burke’s Rhetorical Analysis with Dramatism strategy to analyze two case studies. The study found out the conclusions as follows: 1. Enterprises in Taiwan did not respond to crisis clearly and quickly. 2. Enterprises did not utilize image-repair-strategieswell. 3. They usually used “act and agency”in Pentadic analysis to interact with stakeholders. 4.Enterprises should cooperate with distributors to prevent crisis and establish a secure shopping environment.

目次
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究流程 5

第二章 文獻探討 6
第一節 危機的定義 6
第二節 危機管理 7
第三節 危機語藝 10
第四節 Burke語藝觀點及五因分析 14
第五節 形象修復策略 20
第六節 利益關係人 23
第七節 公共關係溝通模式 26

第三章 個案描述 31
第一節 統一蜜豆奶事件 31
第二節 保力達蠻牛事件 34

第四章 研究方法 36
第一節 內容分析法 36
第二節 深度訪談法 46

第五章 資料分析 49
第一節 基本資料分析 49
第二節 五因分析 54

第六章 討論 74

第七章 結論與建議 85
第一節 結論 85
第二節 研究貢獻 87
第三節 建議 89
第四節 研究限制 90
第五節 未來研究建議 91

參考文獻 92

中文部份
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