透過個案研究的方式，本研究採用『失效模式與效應分析』(Failure Modes and Effects Analysis, FMEA)來探討汽車服務廠之維修與服務人員對於客戶抱怨的預測與預防。對提供服務的維修或服務人員而言，可能並未了解自身所認知的服務重點與客戶的認知未必相同。若能了解維修或服務人員對哪些服務流程易出錯的判斷，再與客戶實際的訴怨進行比對，找出二者之間的差異並回饋給維修與服務人員，將可降低客戶抱怨的機率。本研究利用汽車服務廠有經驗的服務專員成立FMEA小組，對服務流程與可能發生客訴的15件事項中，做潛在性的風險優先係數預測；再將客戶近三年來的客訴案件整理歸類進行比對，來確認汽車維修廠與客戶之間在認知上的差異，對個案公司提供建議。研究結果證實，汽車服務廠的預測與部份客訴結果吻合，如車輛品質與維修品質皆與客戶實證結果一樣；而服務流程中的準備與設施，則與客戶實證的結果不一樣，這可讓個案公司在對客戶可能產生訴怨的預防措施上進行調整。

Using Failure Modes and Effects Analysis (FMEA) with approach of Case Study, this study explores the prediction and prevention of customer complaints by maintenance and service staffs from automotive service company. It seems that the services provided by maintenance or service staffs are not the same as what customers expect and concern. By comparing the processes identified by maintenance or service staffs that are easily going wrong with the actual grievances from customers, we shall find the differences between them and give feedback to the staffs, which should naturally reduce the probability of customer complaints. By forming an FMEA team consisting of experienced service specialists, we did the potential risks priority coefficient prediction on 15 items in service processes which may cause customer complaints. Then we classified the customer complaint cases for last three years to confirm the differences between staffs and customers and make recommendations to the company. As confirmed in this study, the predictions are consistent with the part of customer complaints, such as the quality of vehicles and service quality; as to the service processes in preparation and the customer demonstration facilities, the predictions are inconsistent with customer complaints. This result could help the company make adjustments on prevention measures of customer grievances.

論文審定書 i
謝誌 ii
中文摘要 iii
英文摘要 iv
第一章 緒論 9
第一節 研究動機 9
第二節 研究目的 11
第二章 文獻探討 12
第一節 汽車維修廠 12
第二節 失效模式與效應分析 15
第三節 顧客投訴 17
第四節 汽車公司的服務流程 20
第三章 研究方法 27
第一節 個案研究法 27
第二節 研究對象 28
第三節 資料收集 28
第四節 資料分析 30
第四章 結果分析 48
第一節 專家評定之風險優先係數 48
第二節 實際客訴案例抱怨次數 58
第三節 風險優先係數與客訴案例次數之比對 61
第五章 研究建議與限制 67
第一節 研究建議 67
第二節 研究限制 70
參考文獻 71
一、中文參考文獻 71
二、外文文獻 73

一、中文參考文獻
行政院主計處
全國法規資料庫
台灣區汽車工業同業公會
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