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博碩士論文 etd-0714106-120358 詳細資訊
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論文名稱
Title
以NEBIC理論探討A公司導入催收資訊系統之變革
Using the NEBIC to investigate the innovation of DCS implementation - A case study of A company’s DCS.
系所名稱
Department
畢業學年期
Year, semester
語文別
Language
學位類別
Degree
頁數
Number of pages
93
研究生
Author
指導教授
Advisor
召集委員
Convenor
口試委員
Advisory Committee
口試日期
Date of Exam
2006-05-17
繳交日期
Date of Submission
2006-07-14
關鍵字
Keywords
網路化企業循環創新理論、創新、資訊與通訊技術、網路電話
innovation, information and communication technology, Net-enable business innovation cycle theory, voice over internet protocol
統計
Statistics
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中文摘要
過去十年,資訊與通訊技術的快速演進與成長,已經激發起客戶服務的另一波新浪潮。本研究透過網路化企業循環創新理論及次級資料的收集,來分析企業執行新興科技導入及建置過程的相關作法與產出結果。案例中,網頁技術及網路電話技術為導入的新技術,描述A公司在導入此一新興技術的過程中所產生的變化及最後獲得的價值。首先,本研究定義出網頁技術及VOIP此兩項新興科技的特徵及特色,接著分辨出此科技對於A公司的潛在商業機會,然後分析出組織再次成長所需要的商業變革,最後估算此項科技對於客戶所產生的隱含價值。本研究之結論會使A公司在使用新興科技進行變革時,明瞭科技創新所帶來之重大的影響,並對公司在找尋「新的商業機會」、「必要的營運革新」及「客戶潛在價值」時提供了更多元的視界有所助益。這個研究方法也提供了一個系統化的評估模式,幫助組織決定任何新興科技是否值得導入。
Abstract
Over the past decade, the rapid developments and growth of information and communication technology (ICT) have triggered a new wave of customer service. This study utilizes the net-enable business innovation cycle theory with secondary data analysis to analyze the process and outcomes of the implementation of emerging technology, i.e., web-based application and voice over internet protocol (VoIP) for the case company, i.e., A Company. We investigate the characteristics and feature of the emerging technology including the web-based application and VoIP, identify the potential economic opportunity for the A Company, analyze the needed business innovation for its growth, and assess the potential value for its customer. The findings have the potential to contribute to the understanding of impacts occurring in the innovation associated with the implementation of the emerging technology for the A Company and offer rich insights for the company to exploit the economic opportunities, the needed business innovation, and the potential value for the customer. This approach also provides a systematic template that helps an organization to decide whether an emerging technology is worthy to implement.
目次 Table of Contents
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的與範圍 3
第三節 研究方法 5
第四節 研究流程 6
第五節 論文架構 7
第二章 文獻探討 8
第一節 客服催收系統 8
第二節 創新科技 16
第三節 NEBIC理論 34
第三章 個案介紹 42
第一節 產業概況 42
第二節 A公司的組織 44
第三節 A公司目前面臨的問題 47
第四節 A公司規劃的催收整合系統 50
第四章 以NEBIC理論分析A公司的催收資訊系統 58
第一節 分析A公司的催收資訊系統是否符合第一階段 58
第二節 分析A公司的催收資訊系統是否符合第二階段 69
第三節 分析A公司的催收資訊系統是否符合第三階段 72
第四節 分析A公司的催收資訊系統是否符合第四階段 78
第五章 結論 84
第一節 研究結論及研究建議 84
第二節 研究貢獻 89
第三節 研究限制與後續研究方向 90
參考文獻 91
圖 目 錄
圖 1 研究流程圖 6
圖 2 客服中心架構圖 11
圖 3 一般性催收資訊系統架構 12
圖 4 客服催收資訊系統目前應用架構圖 15
圖 5 資訊系統演進示意圖 19
圖 6 叢集式主機架構圖 21
圖 7 多層式資訊系統架構圖 22
圖 8 VoIP運作原理 23
圖 9 主幹線替換基本架構圖 24
圖 10 主幹線替換的實際架構情形 25
圖 11 點對點IP電信架構圖 25
圖 12 點對點IP電信架構實際使用情形 26
圖 13 混合式的基本架構圖 27
圖 14 混合式架構的實際使用情形 27
圖 15 PSTN經由IP至PSTN的實際應用情形 28
圖 16 PSTN經由IP至IP Phone的實際應用情形 29
圖 17 IP Phone經由IP至IP Phone的實際應用情形 29
圖 18 PC Phone經由IP至PC Phone的實際應用情形 29
圖 19 IP Phone經由IP至PC Phone的實際應用情形 30
圖 20 語音與資料網路整合情形 32
圖 21 網路致能企業變革週期Net-Enabled Business Innovation Cycle(NEBIC)理論 36
圖 22 選擇新科技架構的四個時期圖 37
圖 23 A公司的組織系統 44
圖 24 A公司客服催收資訊系統架構示意圖 55
圖 25 A公司客服催收系統硬體架構連接圖 57
圖 26 台灣連網主機成長趨勢圖 59
圖 27 台灣地區WWW Server 成長趨勢圖 59
圖 28 應用程式架構轉換趨勢圖 60
圖 29 台灣地區對外連線頻寬成長趨勢 61
圖 30 台灣地區國內互連連線頻寬成長趨勢 62
圖 31 VoIP相關應用使用量趨勢 63
圖 32 全球寬頻IP電話使用人數成長趨勢圖 64
圖 33 全球VoIP IC 成長趨勢 64
圖 34 台灣地區VoIP Gateway成長趨勢圖 65
圖 35 台灣地區IP Phone成長趨勢圖 65
圖 36 客服催收資訊系統整合前後示意圖 73
圖 37 客服催收資訊系統作業流程整合前後示意圖 74
圖 38 客服催收資訊系統作業流程管控整合前後示意圖 75
圖 39 A公司的催收人員任務分組 77
表 目 錄
表 1 線路交換和封包交換的優缺點及成本之比較 31
表 2 常見資料網路特性比較 31
表 3 網路電話與傳統電話的比較 33
表 4 2004、2005年行動業者各家用戶數及市場佔有率 42
表 5 2004、2005年行動業者各家去電分鐘數 43
表 6 A公司各部門主要工作內容 45
表 7 A公司客服催收系統硬體明細表 56
表 8 催收資訊系統軟體架構的改善 67
表 9 2004、2005年客服催收人員編制及2006年預計客服催收人員編制 69
表 10 2004、2005年催收案件數量 70
表 11新催收資訊系統導入後相關作業變化 80
參考文獻 References
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