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博碩士論文 etd-0718106-162002 詳細資訊
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論文名稱
Title
服務業顧客關係管理對企業經營績效之影響 ∼ 以旅行業為例
The Customer Relationship Management Process in Service Industry : Its Measurement and Impact on Performance.
系所名稱
Department
畢業學年期
Year, semester
語文別
Language
學位類別
Degree
頁數
Number of pages
128
研究生
Author
指導教授
Advisor
召集委員
Convenor
口試委員
Advisory Committee
口試日期
Date of Exam
2006-06-30
繳交日期
Date of Submission
2006-07-18
關鍵字
Keywords
企業經營績效、旅行業、顧客關係管理流程
Customer Relationship Management (CRM), Company Performance, Travel Agency
統計
Statistics
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中文摘要
近年來服務業在台灣的發展潛力看漲,但市場激烈競爭之下,服務業最大的特性是容易被競爭者模仿,當產品、價格大同小異時,如何打造卓越的顧客關係管理流程,能將每分行銷費用花在刀口上,用以培養忠實顧客群才是重點。本實證以個案研究方式,訪談九家具規模的旅行社行銷業務主管,驗證Reinartz, Krafft & Hoyer (2004)依照和顧客接觸活動的管理層次,提出顧客關係管理之『關係建立』、『關係維持』及『關係終止』三階段的可行性,比較各家旅行社執行顧客關管理的重視與投入程度,是否影響企業經營績效。
本研究歸納出顧客關係管理流程與旅行業個案分類間的關聯是:(I)越定位在低價重量不重質的旅行社,重視顧客關係管理的程度越低。(II)旅遊批發業與旅遊零售業兩者間,因業務組成結構不同,無法從2005年營業額的差異,評比顧客關係管理導入程度高低的影響。而各分類間顧客關係管理與績效表現關係為:1.旅遊批發業者間,同業通路越廣者,財務績效表現越佳。2.旅遊零售業者間,企業客戶比重高者,財務績效表現優於低者。3.旅行業中,較重視顧客關係管理者,非財務績效表現較佳。4.旅遊批發業者間,越重視顧客關係管理者,非財務績效表現越佳。(III)公司內部組織對顧客關係管理與企業經營績效間的影響並不明顯。
Abstract
Service industry in Taiwan has a great advance during these decades, but one characteristic of the service industry is that service is easily and immediately copied by competitors. In order to cultivate more loyal customers, it is important to create excellent customer relationship management process and to expend every marketing budget wisely.
Based on previous study, Reinartz, Krafft & Hoyer (2004) argued two outcomes. One is that CRM process measure outlines three key stages: initiation, maintenance, and termination; the other one is that the implementation of CRM process has a moderately positive association with both perceptual and objective company performance. This research is a case study aims to verify the result by interviewing the managers of nine travel agencies in Taiwan.
This research concludes the following results from the interviews of nine travel agencies; especially focuses on the fulfillment of CRM process and the tourism classifications. First, the more a travel agency puts emphasis on service quality, the higher implementation of CRM process they perform. Secondly, it is difficult to evaluate the effects of the CRM process by judging the sales revenue between tourism wholesalers and retailers in 2005, because there are different in their business components. With respect to the classifications of travel agencies, the connections between CRM process and performances are as follows: (1) for the tourism wholesalers, the more cooperative retailers a wholesaler has, the better financial performance it shows. (2) The retail agencies that have enterprises as customers have better financial performances than that only have mass customers.(3) In the tourist industry, if the companies concentrate more on CRM, they would have better non-financial performances. (4) For tourism wholesalers, the more they concentrate on CRM, the better non-financial performances they represent. Finally, it is not significant that the organizational differences have impacts on CRM process and company performance.
目次 Table of Contents
中文摘要……………………………………………………………I
ABSTRACT……………………………………………………………II
致謝…………………………………………………………………III
目錄…………………………………………………………………IV
表目錄………………………………………………………………VI
圖目錄………………………………………………………………VII
第一章 導論…………………………………………1
第一節 研究背景………………………………………1
第二節 研究動機………………………………………1
第三節 研究目的………………………………………2
第四節 研究流程………………………………………3
第五節 研究範圍與對象………………………………4
第二章 文獻探討……………………………………5
第一節 顧客關係管理之定義…………………………5
第二節 顧客關係管理之流程…………………………8
第三節 顧客關係管理之資訊科技……………………14
第四節 顧客關係管理之組織…………………………19
第五節 顧客關係管理之績效評估指標………………21
第三章 研究方法……………………………………25
第一節 研究架構………………………………………25
第二節 研究變數與定義………………………………26
第三節 問卷設計………………………………………29
第四節 抽樣設計與樣本結構…………………………33
第五節 資料分析方法…………………………………35
第四章 產業與個案研究……………………………………36
第一節 旅行業概況簡介………………………………36
第二節 個案介紹………………………………………43
第三節 個案比較分析…………………………………82
第五章 結論與建議…………………………………………91
第一節 研究結論………………………………………91
第二節 研究建議………………………………………98
第三節 研究貢獻………………………………………100
第四節 研究限制………………………………………101
第五節 未來研究方向…………………………………103


參考文獻
附錄一、顧客關係管理之定義整理
附錄二、第三屆旅遊菁鑽獎之旅行社排名
附錄三、訪談問卷


表目錄
表3-1:關係建立之題項…………………………………………….29
表3-2:關係維持之題項…………………………………………….30
表3-3:關係終止之題項…………………………………………….31
表3-4:公司主觀性績效表現之題項……………………………….31
表3-5:公司內部組織之題項……………………………………….32
表3-6:公司及受訪者基本資料之題項…………………………….33
表3-7:有效樣本特徵……………………………………………….34
表4-1:2006年4月國內旅行業家數統計……………………………38
表4-2:台灣前四大網路旅行社…………………………………….42
表4-3:旅行社個案分類…………………………………………….44
表4-4:燦星旅行社基本資料……………………………………….45
表4-5:雄獅、東南、五福旅行社基本資料……………………….51
表4-6:雄獅、東南、五福旅行社之績效表現…………………….59
表4-7:理想、錫安、良友旅行社基本資料……………………….62
表4-8:理想、錫安、良友旅行社之績效表現…………………….71
表4-9:天喜、永盛旅行社基本資料……………………………….74
表4-10:天喜、永盛旅行社之績效表現……………………………81
表4-11:關係建立之四類個案比較簡表……………………………83
表4-12:關係維持之四類個案比較簡表……………………………85
表4-13:關係終止之四類個案比較簡表……………………………87
表4-14:公司規模與績效表現之四類個案比較表…………………88
表4-15:公司內部組織之四類個案比較簡表……………………….89


圖目錄
圖1-1:研究流程圖…………………………………………………3
圖2-1:顧客關係管理之四層次……………………………………5
圖2-2:顧客關係管理之定義連續帶………………………………6
圖2-3:Reinartz et al.(2004)顧客關係管理架構圖………….9
圖2-4:顧客關係管理之策略性架構………………………………10
圖2-5:顧客關係管理科技運用高低,調節關係資訊流程對顧客關係管理績效之影響…………………………………………………….15
圖2-6:顧客關係管理之資訊科技架構……………………………16
圖2-7:顧客導向文化之組織結構…………………………………20
圖3-1:本研究架構圖………………………………………………25
圖4-1:2005年台灣線上購物主要產品區隔分佈…………………40
圖4-2:台灣線上旅遊市場規模……………………………………41
圖5-1:雄獅『專家知識系統』示意圖……………………………93
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中文部份
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良友旅遊網,2006,http://www.ftstour.com.tw/
東南旅行社,2006,http://www.settour.com.tw/Main/G_Travel.asp
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雄獅旅遊網,2006,http://www1.liontravel.com/
錫安旅遊網,2006,http://www.zion.com.tw/
燦星旅遊網,2006,http://www.startravel.com.tw/
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