中文摘本研究旨在運用平衡計分卡的概念，建構適用於不同旅行業者策略發展定位下，出國觀光團體領隊人員績效評估系統。依據平衡計分卡原理將領隊人員績效評估歸納為財務、顧客、內部流程、學習成長共四個構面，採用量化研究及運用因素分析；建構領隊人員績效評估之關鍵指標因素，與ANOVA分析策略定位、上述四構面與公司屬性之差異性。經由深入調查後發現，財務構面包含4個績效評估變數；顧客構面包含4個績效評估變數；內部流程構面包含5個績效評估變數；學習成長構面包含5個績效評估變數。旅行業者非常重視領隊人員與公司不同發展策略下，所產生的績效。最後，本研究結果提出18項以公司立場前提，發展「低成本策略」與「差異化策略」下；對於領隊人員進行績效評估時的決定性指標因素，各指標因素與旅行業者策略發展需要是相符合的，而此領隊人員績效評估指標因素的建構則是一項革新績效評估方式，結合傳統財務式的短期績效優點，加入非財務式指標多方面評估，可有助提升旅行業者競爭力、策略發展與領隊人員績效評估管理。

This paper adopts a Balanced Scorecard conceptual model, further uses the Factor Analysis, and ANOVA method approach, to empirically measure the strategic position and tour manager performance of travel agencies. The theoretical model identifies an underlying variable construct, financial, customer, internal process, and innovation & learning perspectives which combine traditional subjective or objective measures with operating measures of tour manager performances and the relationships between strategic positions of travel agencies. Those findings of the study provide innovative quantitative methods for measuring the tour manager performance. The results provide an in-depth understanding into the low-cost and differentiation strategy of tour manager performance measure model. According to this research, Taiwanese travel agencies consider 4 financial, 4 customer, 5 internal process, and 5 innovation & learning perspective indicators of tour manager performance measurement which also have relationships with strategic position. Finally, the paper proposes an optimal model that matches the essential needs of low-cost and differentiation strategic development and overcomes the traditional tour manger performance measuring shortcomings.

目錄
中文摘要 i
Abstract ii
目錄 iii
表目錄 v
圖目錄 vii
第壹章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 3
第三節 研究目的 5
第四節 研究流程 6
第五節 論文章節與架構 8
第貳章 文獻探討 9
第一節 策略 9
第二節 績效評估 14
第二節 平衡計分卡 28
第三節 領隊人員 47
第參章 研究方法 58
第肆章 研究結果 59
第伍章 結論與建議 90
第一節 結論 90
參考文獻 93

壹、中文部份
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