企業界為了追求利益成長，必須了解顧客對於己身所提供的產品或服務是否符合顧客需求，並調整或改善其作業流程來滿足顧客，甚至超越它們的期望。隨著時代腳步的變遷，台灣產業的結構，已由20世紀初的農業與製造業，邁入了服務業的時代。ISO系列驗證於1990年代，掀起了台灣驗證風潮，驗證公司係一專業的服務業，在目前自由市場中，隨著消費者意識抬頭與各驗證公司的激烈競爭，驗證公司面臨與日俱增的競爭壓力，其稽核服務是否切合顧客需求，關係著客戶的留存，因此以其顧客作為研究對象，了解客戶滿意的情況，才能擴大服務領域與客戶群，以達成企業永續經營的目的。

本研究主要目的在探討台灣檢驗科技公司國際驗證服務處長期以來針對其顧客所進行的顧客滿意經營，從各種不同的顧客滿意決定因素包括顧客認知的驗證品值、顧客對驗證的期望、驗證公司所提供之附加價值、顧客認知的驗證價值以及驗證公司形象，透過平均分配作樣本結構分析，以卡方檢定針對構面進行顯著性分析，用相關分析探討滿意度與構面間的相關程度，再以迴歸分析探討變數間的解釋度，運用交叉分析來了解顧客對構面間的滿意程度。

本研究結果發現驗證服務的滿意度與顧客的行業別、組織規模無顯著關聯；與顧客認知的驗證品質、顧客對驗證的期望、驗證公司所提供之附加價值、顧客認知的驗證價值以及驗證公司形象，存在相當顯著關聯。其中又以顧客認知的驗證價值、驗證公司形象、顧客對驗證的期望相關強度最高，ㄧ個以顧客滿意為經營導向的驗證公司，應注重其稽核品質與稽核為客戶所帶來的價值，才能帶給顧客物有所值的感受，而其支援流程如行政服務的績效提昇亦為客戶所重視的一環，至於驗證公司所提供之附加服務相關強度最弱，顯示驗證公司所提供之管理訓練課程、諮詢服務、高階管理理念之溝通、以及協助規劃事業策略…等等協助，並非顧客對驗證公司評估顧客滿意的主要考量。

關鍵字：驗證、驗證公司、顧客滿意

The purpose of business is to pursue the growth of benefit. The organizations have to understand the perception of customer satisfaction concerning the products or services are meet to the customer’s needs and wants, and / or to adjust or improve the operation process, even surpass customer’s expectation. The development of Taiwan’s industrial structure had stridden across agriculture and manufacturing sector to service sector in 20 century. The ISO series certification was the main stream of management in Taiwan in 1990s. In the free economic market that consumers ask for quality & satisfaction more and more. The certification body is a professional service firm. They have to compete with good audit quality and meet to the customer satisfaction. For continuous operation and enlarge the customer number that customer survey is the directly and usefully method to monitor and analysis.

The objective of this study is to found out the development what one of the certification body in Taiwan who how to do the customer satisfaction oriented business. Through several variables such as perception quality、expectation、image、value added to observe the change of customer satisfaction.

The results of this study including that
1. The industry sector & size of customer did not significant influence the certification satisfaction.
2. The variables such as perception quality、expectation、perception value、image、value added were obvious influence the certification satisfaction.

Among the variables, perception value、image、expectation were more important than others. As a customer oriented certification body shall focus on the audit quality and create audit value to the customer to increase value for money perception. Also the administrative process was one of the important issue when conduct audit such as advice notice and quick response of customer’s request. Besides the management training & advisory not the main influence upon the certification satisfaction.

Key words: certification、certification body、customer satisfaction

第一章 緒論
第一節 研究背景與動機…………………………………………1
第二節 研究目的…………………………………………………3
第三節 研究範圍與對象…………………………………………4
第四節 研究流程…………………………………………………5

第二章 文獻探討……………………………………………………6

第一節 服務品質…………………………………………………6
第二節 顧客滿意…………………………………………………16
第三節 服務價值…………………………………………………19
第四節 美國顧客滿意指數………………………………………20
第五節 歐洲顧客滿意指數………………………………………22

第三章 驗證產業分析………………………………………………23

第一節 驗證業分析………………………………………………23
第二節 認證………………………………………………………24
第三節 驗證………………………………………………………27
第四節 驗證業特性………………………………………………28
第五節 驗證機構人員之資格與登錄……………………………30

第四章 個案公司經營管理之分析…………………………………32

第一節 SGS集團介紹……………………………………………32
第二節 SGS Taiwan 介紹………………………………………33
第三節 SGS 國際驗證服務處Taiwan 之介紹…………………35
第四節 SGS Taiwan顧客滿意的經營與管理…………………40
第五節 SGS國際驗證服務處重要度與滿意度調查……………41

第五章 個案公司之顧客滿意之研究……………………………48

第一節 驗證服務顧客滿意度調查模式研究架構準備………48
第二節 驗證服務顧客滿意度調查模式研究架構建立………52
第三節 驗證服務顧客滿意度調查模式研究架構驗證………55

第六章 結論與建議………………………………………………70

第一節 研究結果與結論………………………………………70
第二節 研究建議………………………………………………72

參考文獻……………………………………………………………74
附錄一………………………………………………………………77



表目錄
表2-1 SERVQUAL量表的購面與認知項目…………………………………… 13
表2-2 SERVQUAL量表的購面與意義………………………………………… 15
表3-1 認證範圍分類表………………………………………………………….. 25
表3-2 稽核員資格分析表……………………………………………………….. 30
表4-1 資料統計分析表………………………………………………………….. 43
表4-2 信度分析表……………………………………………………………….. 43
表4-3 正式驗證品質屬性知改善係數………………………………………….. 45
表4-4 定期稽核品質屬性知改善係數………………………………………….. 46
表5-1 整合型顧客滿意資料統計方法……………………………………..…… 52
表5-2 Cuieford信度分析質……………………………………………………… 53
表5-3 整合型顧客滿意信度分析……………………………………………….. 53
表5-4 各購面之效度分析……………………………………………………….. 54
表5-5 顧客行業別之次數分配表…………………………………………….…. 55
表5-6顧客規模之次數分配表…………………………………………………… 56
表5-7公司導入及申請ISO9000驗證之態度………………………………….. 56
表5-8推行ISO9000帶來之正、負面效果…………………………………….. 57
表5-9高階管理階層之支持度…………………………………………………… 58
表5-10行業別與系統運作成熟度分析表………………………………………. 59
表5-11構面之間相關分析……………………………………………………….. 61
表5-12卡方檢定統計結果…..…………………………………………………. 62
表5-13構面間關聯結果…………………………………………………………. 62
表5-14研究構面迴歸分析………………………………………………………. 63
表5-15顧客認知的驗證品質與驗證滿意度分析表…………………………… 64
表5-16滿意度、顧客期望交叉分析表…………………………………………. 65
表5-17驗證公司提供之附加價值與驗證滿意度叉分析表…………………… 66
表5-18顧客認知的驗證價值與驗證滿意度交叉分析表……………………… 67
表5-19顧客對驗證公司的形象與驗證滿意度交叉分析表…………………… 68
表5-20顧客認知的驗證品質與顧客認知的驗證價值交叉分析表.…………… 69


圖目錄
圖1-1整合型顧客滿意研究流程……………………….……………………… 5
圖2-1 Gronroos知覺服務品質模式…………………………………………… 8
圖2-2 PZB服務品質觀念性模式………………………………………………. 9
圖2-3 服務品質知覺購面的觀念性架構圖…………………………………… 10
圖2-4 服務品質缺口及其衡量因素…………………………………………… 11
圖2-5 美國顧客滿意度指數（ACSI）模式…………………………………… 21
圖2-6 歐洲顧客滿意度指數（ECSI）模式…………………………………… 22
圖3-1 認證與驗證關係架構圖以UKAS為例………………………………… 24
圖3-2 驗證業的特性…………………………………………………………… 28
圖4-1 SGS TAIWAN組織圖…………………………………………………… 34
圖4-2 SGS SSC TAIWAN組織圖…………………………………………….. 35
圖4-3服務品質屬性之重要度與滿意度調查問卷設計流程…………………. 42
圖4-4服務品質屬性之重要度-滿意度模式圖………………………………… 44
圖5-1整合型之顧客滿意模式…………………………………………………. 49
圖5-2整合型之顧客滿意模式研究流程………………………………………. 53

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