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博碩士論文 etd-0802106-155914 詳細資訊
Title page for etd-0802106-155914
論文名稱
Title
高雄市加油站顧客滿意度及忠誠度之研究
An Investigation On Customer Satisfaction And Loyalty In Kaohsiung City
系所名稱
Department
畢業學年期
Year, semester
語文別
Language
學位類別
Degree
頁數
Number of pages
55
研究生
Author
指導教授
Advisor
召集委員
Convenor
口試委員
Advisory Committee
口試日期
Date of Exam
2006-06-04
繳交日期
Date of Submission
2006-08-02
關鍵字
Keywords
加油站、顧客滿意度、顧客忠誠度
gas stations, customer satisfaction, customer loyalty
統計
Statistics
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中文摘要
摘 要

本研究主要針對高雄市地區中油加盟站,以階層隨機抽樣的問卷調查方式,藉以了解加油站顧客的消費行為、對服務品質的滿意度及對加油站的忠誠度;此外亦調查部份具代表性之中油自營站及台塑加油站,企圖了解中油加盟站在各項服務品質問項上與中油自營站及台塑站之相對優劣,藉以提供中油加盟站同業未來服務品質精進方向。

本研究使用因素分析、t檢定、單因子變異數分析、集群分析、薛費法等統計分析程序,最後作出結論與建議;同時,本研究亦找出顧客滿意度之前因後果及相對應之顧客消費習性,這將有助於各加油站通路之經營並提昇整體競爭優勢,而上述這些主題亦為本研究的目的。

研究發現業者必須體認服務品質取勝時代的來臨,要以更多元的創意、更積極的服務態度、更完整的各項產品及通路整合設計,提昇服務品質層次,讓消費者更願意到站加油及消費。

關鍵詞:加油站、顧客滿意度、顧客忠誠度
Abstract
Abstract

To be outstanding in the gas-station industry in today’s intensive and competitive environments, the company needs to be devoted in managing customer relationship. As consumers are aware of and fighting for their rights in recent years, the competition in gas station is getting sever. The purpose of this study is to survey with stratified random sampling to understand the consumer behaviors among Chinese Petroleum Corporation (CPC) franchised gas stations, CPC owned gas stations and Formosa gas stations.

Increasing customer satisfaction can build up customer loyalty, and enhance future interaction. So knowing the consumer behavior among the different types of gas stations can help understand how consumers choose a gas stations and how they rate the service quality.

The investigation outcome of this study was derived form Factor Analysis, T-test, Cluster, ANOVA, Scheffe’s statistical methods, and had carried out structural analysis in the service quality model to find out the key factors of customer satisfaction. The findings should help to improve management efficiency and competitiveness in the industry.

Keyword:gas stations, customer satisfaction, customer loyalty
目次 Table of Contents
目 錄
頁次

致謝辭............................................................................................................................i
中文摘要...................................................................................................................... ii
英文摘要..................................................................................................................... iii
表 次..............................................................................................................................v
圖 次............................................................................................................................vi

第一章 緒論..................................................................................................................1
第一節 研究動機...….......................................................................................1
第二節 研究目的..............……...................................................................... .1

第二章 文獻及相關研究回顧......................................................................................3
第一節 服務品質的定義......…........................................................................3
第二節 服務品質衡量構面............................……..........................................3
第三節 顧客滿意度………………...…...........................................................3
第四節 生活型態.........................................….................................................4
第五節 顧客忠誠度相關文獻探討..............…................................................9

第三章 研究方法........................................................................................................12
第一節 研究架構..................................……..................................................12
第二節 問卷設計與內容........................……................................................13
第三節 抽樣方法與設計......................……..................................................17
第四節 資料分析方法……....................…………........................................20

第四章 統計資料分析................................................................................................21
第一節 服務品質重要性與滿意度分析.......................................….............21
第二節 消費者服務品質滿意度分析.........................................……...........24
第三節 消費者對服務品質之認知差異..................................…..................27
第四節 服務品質滿意因素之人口統計變數分析..................…..................30
第五節 不同營運主體對整體印象各面項之變異數分析.....……...............36

第五章 結論建議與研究限制....................................................................................40
第一節結論及建議...................................................……...............................40
第二節 研究限制與後續研究建議......................................……..................41

參考文獻......................................................................................................................42
附錄..............................................................................................................................43
簡歷..............................................................................................................................47

表目錄
表2-4-1生活型態定義..................................................................................................6
表2-4-2 Plummer生活型態構面..................................................................................8
表2-5-1顧客滿意度定義整合表................................................................................10
表3-2-1 服務品質問項內容......................................................................................14
表3-2-2整體印象問項內容........................................................................................15
表3-2-3生活型態問項內容........................................................................................15
表3-2-4 人口統計部份問項內容..............................................................................16
表3-2-5消費者習慣與意見題項內容........................................................................17
表3-3-1抽樣樣本數及回收樣本來源........................................................................18
表4-1-1服務品質項目重要性及滿意度比較表........................................................21
表4-1-2 第一象限服務品質問項項目......................................................................22
表4-1-3 第二象限服務品質問項項目......................................................................23
表4-1-4 第三象限服務品質問項項目......................................................................23
表4-1-5 第四象限服務品質問項項目......................................................................24
表4-2-1 服務品質重要項目滿意度順序表..............................................................24
表4-2-2服務品質滿意度因素內容及因素負荷量....................................................25
表4-2-3服務品質問項對整體滿意度之迴歸分析....................................................26
表4-2-4服務品質問項對價格滿意度之迴歸分析....................................................26
表4-2-5整體印象問項對忠誠度之迴歸分析............................................................27
表4-2-6服務品質問項對忠誠度之迴歸分析............................................................27
表4-3-1服務品質項目滿意樣本集群分析表............................................................27
表4-3-2生活型態集群在服務品質因素構面上的比較分析及其命名...................28
表4-3-3各集群在整體滿意度、價格滿意度、忠誠度變異數分析........................29
表4-4-1 人口統計變數對於服務品質滿意因素間之變異數分析..........................30
表4-4-2習慣的加油地點對整體滿意度、價格滿意度、忠誠度變異數分析........31
表4-4-3吸引到站加油原因對整體滿意度、價格滿意度、忠誠度分析................32
表4-4-4不同促銷活動對整體滿意度、價格滿意度、忠誠度分析........................33
表4-4-5期望降價幅度對整體滿意度、價格滿意度、忠誠度分析……………….34
表4-5-1不同營運主體對整體滿意度、價格滿意度、忠誠度變異數分析……….35
表4-5-2不同營運主體對服務品質問項之變異數分析…………………………….37


圖目錄

圖2-3-1 知覺服務品質與顧客滿意度關係圖............................................................4
圖2-4-1 生活型態階層圖............................................................................................7
圖3-1-1 研究架構圖..................................................................................................12
圖3-2-1 問卷主要題項示意圖..................................................................................13
圖3-3-1人口基本資料統計圖....................................................................................20
圖4-1-1服務品質衡量法屬性評估圖(重要程度–滿意程度座標圖)....................22
參考文獻 References
參考文獻

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