政府是公家機關單位，為民服務向來是政府的重要職能，過去政府部門尤其是基層單位，常被人詬病官僚、行政效率低落，因此，如何提昇公部門的為民服務品質，已經是政府部門一再要求的基本共識。近年來，國內各大城市的不動產價值日益提升，交易亦相對頻繁，由於地政事務所職掌人民不動產業務，使得民眾接觸地政機關的機會愈來愈多，對於滿足民眾需求及提昇服務品質的要求與提升，應該以具體方式加以研析。
　　本研究藉由服務品質管理模式探討政府服務品質現況調查與民眾對於服務品質的滿意度，透過訪談建構出服務品質落差模型，再依據問卷數據，統計分析出落差關鍵因子，繪製服務藍圖。研究結果發現，民眾對於公部門的抱怨，往往在於公部門員工是否能以同理心為出發點，設身處地為民眾著想。進一步針對各種抱怨提出改善方式，方能提高有關服務品質的競爭力，並供政府各機關部門參酌。

Public service has always been important functions of government. In the past, People consider basic units of government to be bureaucratic and low efficient, therefore, how to improve the service quality of the public sector is already a basic consensus which government has repeatedly requested. Recently, as the major cities’ real estate values rises, the transaction is also relatively frequent. Because the Land Office is responsible for the real estate business, there are more and more opportunities for people to contact with the Land office frequently. The research for analysis of satisfaction to people’s demand and improving service quality requirements should be a concrete way.

　　This study investigated the status of government service quality and people’s satisfaction toward the quality of service with the service quality management model. Through the interview, we construct the service quality gap model, draw Service blueprint, Based on the questionnaire data filled out by people. According to the results found that the most promising service is based on empathy as a starting point, what kind of services we want to get on with the same attitude to face the front of the customers. We expect not only to propose a way to improve the service quality competitiveness of the government, but also to provide a reference for other government agencies.

目錄
第一章 緒論 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究動機 1
1.3 研究目的 2
1.4研究流程3
第二章 文獻探討 5
2.1 服務的定義與特性 5
2.2 服務品質 8
2.3 政府公部門服務品質 15
2.4 文獻小結.17
第三章 研究方法 18
3.1. 研究架構18
3.2. 現況分析20
3.3. 業務需求分析23
3.4. 服務品質落差關鍵要因確認26
3.5. 建構服務品質落差模型29
3.6. 服務改善分析33
第四章 個案分析驗證. .36
4.1. 研究個案簡介36
4.2. 實證計晝37
4.3. 基本資料分析45
4.4. 資料整理49
4.5. 信度分析62
4.6. 描述性統計分析67
4.7. 服務落差改善78
4.8. 服務藍圖與服務失效點的補救83
第五章 結論與建議87
5.1. 研究結論87
5.2. 研究建議87
參考文獻 89
英文部分 89
中文部分 91
附錄一 訪談記錄92
附錄二 問卷調查題目106

圖目錄
圖1-1 研究流程圖3
圖2-1 服務品質構面與客戶期望的服務10
圖2-2 傳統服務品質落差模式12
圖3-1 研究方法架構圖20
圖3-2 民眾在地政事務所申辦主要三大業務21
圖3-3 七大基本工具順序的邏輯地圖24
圖3-4 服務品質的實際落差因子之因果關係圖26
圖3-5 地政事務所服務品質落差模型分析圖30
圖3-6 法律諮詢服務藍圖34
圖3-7 申請案件服務藍圖35
圖3-8 申請地籍謄本服務藍圖35
圖4-1 鹽埕地政事務所主要業務課室36
圖4-2 性別百分比圖45
圖4-3 年齡百分比圖46
圖4-4 職業百分比圖47
圖4-5 教育程度百分比圖48
圖4-6 題項101之分配情形49
圖4-7 題項102之分配情形49
圖4-8 題項103之分配情形50
圖4-9 題項104之分配情形50
圖4-10 題項105之分配情形51
圖4-11 題項106之分配情形51
圖4-12 題項107之分配情形52
圖4-13 題項201之分配情形52
圖4-14 題項202之分配情形53
圖4-15 題項203之分配情形53
圖4-16 題項204之分配情形54
圖4-17 題項301之分配情形54
圖4-18 題項302之分配情形55
圖4-19 題項303之分配情形55
圖4-20 題項304之分配情形56
圖4-21 題項305之分配情形56
圖4-22 題項306之分配情形57
圖4-23 題項401之分配情形57
圖4-24 題項402之分配情形58
圖4-25 題項403之分配情形58
圖4-26 題項404之分配情形59
圖4-27 題項501之分配情形59
圖4-28 題項502之分配情形60
圖4-29 題項503之分配情形60
圖4-30 題項504之分配情形61
圖4-31 題項505之分配情形61
圖4-32 法律諮詢服務藍圖83
圖4-33 申請案件服務藍圖83
圖4-34 申請地籍謄本服務藍圖84
圖附錄1 高雄市12所地政事務所跨所案件量比較表97
圖附錄2 高雄市政府地政局組織架構圖101
表目錄
表2-1 各學者對服務品質所下的定義整理6
表2-2 各學者對客戶滿意度之定義8
表2-3 服務品質構面9
表2-4 政府服務品質獎之獎項分類16
表3-1 與建商配合的地政士事務所主要地政業務22
表3-2 與房仲配合的地政士事務所主要地政業務22
表3-3 與民眾配合的地政士事務所主要地政業務23
表3-4 QC七大基本工具說明25
表3-5 訪談的種類27
表3-6 地政事務所員工訪談的內容28
表3-7 地政業者訪談的內容29
表3-8 傳統服務品質差落29
表3-9 公部門服務品質落差對應問題分析表31
表3-10 以民眾需求服務的三大區塊33
表4-1 鹽埕地政事務所常見服務品質落差初步歸納38
表4-2 假說建立39
表4-3 統計分析方式41
表4-4 對立題的設計44
表4-5 負面問法的設計44
表4-6 性別百分比45
表4-7 年齡分佈表46
表4-8 職業分佈表47
表4-9 教育程度分佈表48
表4-10 員工對民眾期待服務認知落差之信度62
表4-11 服務需求認知轉換服務設計之信度63
表4-12 服務傳遞落差之信度64
表4-13 溝通落差之信度64
表4-14 民眾事前期望與事後內心落差之信度65
表4-15 感知落差之信度66
表4-16 本所員工對民眾期待服務認知落差之統計資料67
表4-17 內部員工-本所員工對民眾期待服務認知落差之統計資料68
表4-18 服務需求認知轉換服務設計落差69
表4-19 內部員工-本所員工服務需求認知轉換服務設計落差69
表4-20 服務傳遞落差70
表4-21 內部員工-本所員工服務傳遞落差71
表4-22 溝通落差71
表4-23 內部員工-本所員工溝通落差72
表4-24 民眾事前期望與事後內心落差73
表4-25 內部員工-本所員工民眾事前期望與事後內心落差73
表4-26 感知落差74
表4-27 內部員工-本所員工感知落差75
表4-28 全部問卷與員工問卷比較76
表4-29 各落差_全部問卷與員工問卷比較77
表4-30 全部問卷與員工問卷比較問題差異78
表4-31 (落差一)本所員工對民眾期待服務認知落差排序78
表4-32 (落差七) 感知落差之排序80
表4-33 員工有禮貌與傲慢態度的雙重現象80
表4-34 (落差三)感知落差之排序82

參考文獻
英文部份
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