本研究根據文獻和產業競合生態的探討、流程再造的特性與實地調查及專家訪談，擷取個案公司企業流程管理的需求後，提出服務藍圖工具作為流程改善分析工具，並以系統模擬技術建構原始及改善後的流程模型，透過不同情境下的模擬與分析，探討個案公司流程改善後之效益。
本研究主要貢獻之一在於，利用服務藍圖界定產業價值鏈與競合關係，使服務藍圖從原本作業層面之服務流程運用，提昇至作為企業策略層面之流程分析工具，以服務藍圖重新塑造企業主要流程，並向下結合作業層面流程；主要貢獻之二在於，利用系統模擬提供管理者決策參考資訊，企望當台灣中小企業面臨企業轉型、企業流程再造等議題時，擁有相關文獻如本研究可供企業中高管理階層人員參考或作為解決問題之依據。

According to the literature discussed, the SMEs manufacturing co-opetition ecology comprehended, the characteristics of business reengineering, the field study and interview with experts, this study captured the demand of the corporate process management, and proposed that we could use service blueprint as a tool of process improvement and analysis. Finally, use system simulation technology to build process improvement model through the different scenarios analysis, and discussed the benefit.
One of the major contributions of this study is to make use of the service blueprint which borders industry co-opetition relationship, from the original work flow level of service processes, up to a level of corporate strategy processes analysis tools, reinvent the corporate vision and combining with work flow. Second of the major contributions is that use simulation technique to supply decisive information to manager, when the SMEs in Taiwan face the issues of business process reengineering or business transformation, it can consult this study during the period.

論文審定書 i
中文摘要 ii
英文摘要 iii
目錄 iv
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 2
第三節 研究目的 3
第二章 文獻探討 4
第一節 中小企業 4
第二節 製造業服務化 8
第三節 企業流程再造 13
第四節 服務藍圖 18
第五節 系統模擬與分析 21
第六節 競合策略 24
第三章 研究方法與設計 25
第一節 研究方法 25
第二節 問題描述 27
第三節 研究工具選定與分析 28
第四節 模型情境設計 32
第四章 個案分析與驗證 34
第一節 個案公司簡介 34
第二節 模型設計與建構 35
第三節 流程建置說明 37
第四節 服務藍圖分析改善 38
第五節 個案模型建構 43
第六節 個案模擬 45
第五章 結論與建議 52
第一節 研究結論 52
第二節 未來發展 53

參考文獻 54
附錄 56

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