製藥業屬於廣義定義的生技產業的一環，其興衰更是與國民的生活水準習習相關。台灣的製藥業在全球的藥業市場中雖然微不足道，但其發展的良窳更是牽動著國內整體生技的發展。準此，本研究將鎖定台灣的製藥業作為研究標的，並以顧客滿意作為研究的主題，希望能作為製藥業服務品質再提昇、精進的參考。此外，研究者因繼承家業，經營製藥業多年，希望能夠透過這次的研究，了解影響公司顧客滿意的因素，對於未來的經營與銷售上的著力點能有更深刻的體認與方向。
本研究之一級資料來源為問卷調查，其中以H公司的顧客作為此次發放的標的，分作北中南三區、擇定各5家藥局進行問卷調查。三區各發放150份問卷，共回收251份（回收率為87.75%），經T檢定、卡方檢定與變異數分析等分析法後，其中研究結論如下列所示：
一、首先在不同產品間的影響因素的卡方檢定分析結果，僅有「居住區域」（p=0.000<α=0.05）以及「學歷」（p=0.004<α=0.05）兩項因素會影響消費的產品。H公司可依照不同地域的人口素質特性提供適切的產品，提高銷售額。
二、在產品重購次數方面，在經過卡方檢定後發現「性別」（p=0.010<α=0.05）、「居住區域」（p=0.002<α=0.05）及「學歷」（p=0.015<α=0.05）等三個因素會影響產品的購買次數。
三、最後，同樣是「居住區域」（p=0.002<α=0.05）及「學歷」（p=0.015<α=0.05）兩項因素影響購買原因（通路）。中南部地區相對較多經由電台介紹而來；電台介紹來的客人，學歷偏低的比例也較高。
一、在顧客滿意度影響因素方面，僅有「居住區域」（p=0.000<α=0.05）的不同造成顧客滿意程度的差異。進一步以聯合信賴區間的分析結果發現，北部與中部的客戶滿意程度沒有差異，但南部地區滿意度顯著地高於北部及中部地區。
二、以單因子變異數分析的結果發現，H公司的產品之間與不同的銷售通路下的顧客滿意度沒有差異

Drug-manufacture field can be broadly defined as one of biology industries, its strength or weakness is certainly close to people’s daily lives. Even through the market size is slightly related to global markget in drug manufacturing, its development is closely related to domestically whole biology industry. Hence, the drug manufacture field in Taiwan was targeted in this thesis, and subjected to customer satisfactory as the reference for further upgrading and promoting. Besides, I have been inheriting my family company for servral years, so hope to understand the factors which affect on customer satisfactory where are beneficial for future operation through this research.
The primary data were collected with questionnaires which were delivered to the customers of H Company. They are divided into 3 areas (northern, middle & southern of Taiwan), and five drugstores were chosen in each area. 150 copies were scheduled to be delivered, however, 251 effective copies were returned back (return rate is 87.75%). After independent T test, Chi-test and ANOVA, we conclude as followed,
First, in the aspects of the results of factors among top 5 products, only both resident area and educational background can influence on comsumption of different products. Different products can be delivered based on different area to rise up the revenue amounts.
Second, of aspects of product repurchasement, gender, resident area and educational background, the three factors will influence on times of product purchasement.
Third, likewise, only both resident area and educational background can influence on different channels.Relatively speaking, most of customers are introduced by broadcasting in Middle-southern of Taiwan, and the percentages of poor-educated people are higher among them.
Forth, of aspects of the affective factors of customer satisfactory, only resident area resulted in diversifications in customer satisfactory. To be further analyzed, north and middle customers do not differ, but the south of customer satisfactory is significantly higher than the former. Those cutomer satisfactories are independent among different products and channels after ANOVA analysis.

目次
摘 要 I
Abstract II
目次 V
表次 VII
圖次 X
第一章緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機與目的 2
第三節 研究範圍與限制 3
第四節 研究流程 4
第二章 文獻探討 6
第一節 台灣製藥的發展 6
第二節 全球製藥業的現況與展望 23
第三節 行銷通路管理 28
第四節 顧客滿意 36
第三章 研究方法 39
第一節 問卷設計 40
第二節 資料分析 44
第四章 資料分析 46
第一節 社會人口統計變項分析 46
第二節 消費內容與行為分析 53
第三節 列聯分析與卡方檢定 58
第四節 顧客滿意度影響因素分析 76
第五章 研究結論與建議 85
第一節 研究結論 85
第二節 研究建議 86
參考文獻 87
中文部份 87
英文部份 89
附錄 91
附錄一、實測問卷 91

表次
表2-1 臺灣製藥業的發展階段重要記事 13
表2-2 我國製業產業產值統計 16
表2-3 我國製藥產業附加價值統計 16
表2-4 我國製藥產業的進出口統計（2005~2007） 17
表2-5 全球13個主要藥品市場的銷售(2006年12月~2007年11月) 23
表2-6 2007年全球藥品營收前五名藥廠 25
表2-7 行銷通路定義彙整 29
表2-8 行銷通路策略彙整 33
表3-1 問卷內容與設計-個人基本資料 40
表3-2 問卷內容與設計-消費內容與行為 41
表3-3 問卷內容與設計-顧客滿意 42
表3-4 問卷發放與回收情形整理 43
表4-1 樣本資料分佈-性別 46
表4-2 樣本之社會人口統計變項之敘述性統計分析 51
表4-3 產品別-購買次數的列聯分析與檢定 55
表4-4 產品別-購買方式的列聯分析與檢定 56
表4-5 樣本之消費內容與行為之敘述性統計分析 57
表4-6 產品別-性別間的列聯分析與檢定 59
表4-7 產品別-年齡的列聯分析與檢定 60
表4-8 產品別-居住區域的列聯分析與檢定 61
表4-9 產品別-學歷的列聯分析與檢定 62
表4-10 產品別-職業列聯分析與檢定 63
表4-11 產品別-職業列聯分析與檢定 64
表4-12 人口統計變項與產品別之獨立性檢定結論整理 64
表4-13 購買次數-性別間的列聯分析與檢定 65
表4-14 購買次數-年齡的列聯分析與檢定 66
表4-15 購買次數-居住區域的列聯分析與檢定 66
表4-16 購買次數-學歷的列聯分析與檢定 67
表4-17 產品別-職業列聯分析與檢定 68
表4-18 購買次數-職業列聯分析與檢定 69
表4-19 人口統計變項與購買次數之獨立性檢定結論整理 69
表4-20 購買原因-性別間的列聯分析與檢定 70
表4-21 購買原因-年齡的列聯分析與檢定 70
表4-22 購買原因-居住區域的列聯分析與檢定 71
表4-23 購買原因-學歷的列聯分析與檢定 72
表4-24 購買原因-職業列聯分析與檢定 73
表4-25 購買原因-收入列聯分析與檢定 74
表4-26 人口統計變項與購買原因之獨立性檢定結論整理 74
表4-27 顧客滿意度敘述統計分析-性別 76
表4-28 顧客滿意度之單因子變異數分析表-性別 77
表4-29 顧客滿意度敘述統計分析-年齡 77
表4-30 顧客滿意度之單因子變異數分析表-年齡 78
表4-31 顧客滿意度敘述統計分析-居住區域 78
表4-32 顧客滿意度之單因子變異數分析表-居住區域 79
表4-33 居住區域組間差異比較-Fisher’s的聯合信&#38972;區間 79
表4-34 顧客滿意度敘述統計分析-學歷 80
表4-35 顧客滿意度之單因子變異數分析表-學歷 80
表4-36 顧客滿意度敘述統計分析-職業 81
表4-37 顧客滿意度之單因子變異數分析表-職業 81
表4-38 顧客滿意度敘述統計分析-個人年收入 82
表4-39 顧客滿意度之單因子變異數分析表-個人年收入 82
表4-40 顧客滿意度敘述統計分析-消費產品別 83
表4-41 顧客滿意度之單因子變異數分析表-消費產品別 83
表4-42 顧客滿意度敘述統計分析-購買原因 84
表4-43 顧客滿意度之單因子變異數分析表-購買原因 84


圖次
圖1-1 研究流程 5
圖2-1 台灣製藥業的產業結構 7
圖2-2 台灣藥品市場銷售額（1999~2006） 15
圖2-3 產品通路長度決定示意圖 31
圖2-4 產品通路密度示意圖 32
圖3-1 資料分析架構 45
圖4-1 樣本年齡分佈直條圖 47
圖4-2 居住區域比例派狀圖 48
圖4-3 學歷分佈情形 49
圖4-4 從事職業類別的分佈情形 50
圖4-5 個人年收入所得分佈情形 51
圖4-6 購買產品品項的抽樣分佈 53
圖4-7 產品購買次數分佈圖 54
圖4-8 產品購買原因之次數分配 56

中文部份
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