因有線電視產業屬特許事業進入門檻高、地方壟斷性高、使得長期以來使用者普偏認為在無其它替代品之情況下，只能強迫使用，以致於用戶滿意度調查結果無法了解出企業所欠缺之條件及使用者真正期待之部份。

在以往學者進行相關客戶滿意度與產業間之互動關係時，主要是以問卷調查及結果統計來進行策略擬定及因應對策，但由於使用者並非只依單一條件來評斷該企業是否符合自我之滿意程度，例如：頻道內容品質、線路品質、服務人員態度…等綜合研判來訂出對企業整體的期待結果，因每一環節彼此具有環環相扣且動態複雜特性，也容易因時間延遲所產生的動態性複雜而無法清楚表示。在研究中將以系統觀思考來處理該類動態性複雜問題。

本研究主要目的在於
(1)、使用平衡計分卡與策略地圖，協助分析個案現況，目前個案缺乏的是完整的分析，本研究將利用平衡計分卡與策略地圖(Kaplan & Norton,2004)展開並加以探討個案現況及找出問題關鍵
(2)、結合系統動力學找出系統與客戶滿意度間因果關係並加以模擬，由於問題本身具有動態複雜且環環相扣等特性，適合以系統動力學來加以模擬分析，使管理者了解問題間之因果及回饋(Feedback)等特性，並協助進行策略運行。

研究結果在於將策略地圖與平衡計分卡四個構面關鍵要素利用系統動力學進行模擬，將結果與實際系統行為驗證並提供相關建議，而後續研究部份，以此提供一套可擴充基模供後續相關研究持續精進。

Due to Cable-TV by special permission with high restriction and monopolize that the customers forced to accept without choices. The result of customer satisfaction inquire unable to understand what’s the enterprise real needed and expect of customer.

Formerly scholar research of relationship and interaction between customer satisfaction and enterprise by using inquire tools and result for strategy. But, That’s not only one condition to judge the customer satisfaction. Such as channel content, network quality, manner of customer service … etc. The multi condition to judge of customer satisfaction for the enterprise. Because, Every condition has causality of an event or a situation. It’s not easy to explain the complicated with time delay. The system thinking will be solved such as this case In my research.

The purpose of research :

1. Using BSC(Balance Score Card) and strategy map for case analysis in my research and find out what’s critical problem in this case.
2. Using SD(System Dynamic) to simulation what is causality between system and customer satisfaction. The simulation result will verify with real system and provide for decision.

第一章 緒論 10
1.1研究問題的背景及動機 10
1.2研究目的 14
1.3論文架構與研究流程 16
第二章 文獻探討 18
2.1顧客滿意相關文獻 18
2.1.1何謂顧客滿意 18
2.1.2顧客滿意理論 20
2.2策略地圖與平衡計分卡 25
2.2.1 策略地圖與平衡計分卡文獻回顧 25
2.2.2 策略地圖與平衡計分卡之理論及架構 29
2.1.3 平衡計分卡的限制 36
2.3系統動力學文獻回顧 40
2.3.1系統動力學發展與現況 40
2.3.2系統動力學的概念 41
2.3.3系統動力學的特長 43
2.3.4系統動力學的理論基礎與架構 44
2.2.5系統動力學建模程序 47
第三章 個案研究 51
3.1 STEP總體環境分析 51
3.2個案分析 53
3.2.1五力分析 57
3.2.2 SWOT分析 60
3.2.3 STEP環境之SWOT分析 61
3.2.4供應鏈分析 66
3.2.5 BCG’s Growth-Share Matrix 68
3.2.6個案公司策略地圖之展開 69
第四章 系統動力學建模及分析 78
4.1 個案公司系統動力學模型 78
4.1.1描述系統及定義系統邊界 78
4.1.2 因果回饋分析 78
4.1.3 模型架構與線流圖 82
4.1.4 系統模型數學方程式表達 83
4.2 系統動力學模型測試 94
4.2.1 基本模擬與分析 94
4.2.2 效度測試 95
4.3 政策與情境模擬 99
4.3.1 情境模擬一 99
4.3.2 情境模擬二 102
4.3.3 情境模擬三 104
4.3.4 綜效模擬 106
第五章 結論與建議 109
5.1研究結果與實務改善建議 109
5.2研究限制 111
5.3後續研究的建議 112
參考文獻 113

中文部份：
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