摘　要

本研究在探討兩岸都會城市法律服務業顧客關係管理的比較，兩岸都會城市係設定為北京、香港及台北共八家的法律服務業，研究變項為顧客滿意度、顧客忠誠度、品牌、關係、顧客關係管理的效益五大變項，研究目的在於瞭解兩岸都會城市法律服務業在以上五大變項中有何差異。本研究採用質性分析法中的個案研究法，並以訪談法律服務業合夥人的方式取得一手資料進行分析，並得到以下結論。
在顧客滿意度方面，顧客最在乎的服務內容為品質，而非價格；個案公司中大多沒有採用顧客滿意度調查，均是透過溝通來瞭解客戶需求。
在顧客忠誠度方面，新顧客大多數來自於舊客戶的推薦，就算案件敗訴，仍有高達70%的客戶願意持續合作，主要的關鍵在於與客戶建立長期的合作關係，有一定的互信基礎，客戶享受到好的、專業的服務，自然會推薦新客戶給公司。
在品牌方面，不同都會城市的不同法律服務業皆呈現不同的數據，顯現各家的「品牌」有不同程度的影響力，其差異的影響可能在於開發新顧客與個案公司顧客關係管理上的差異。
在關係方面，顯現各家對「關係」之運用有別，其差異可能在於與本身現有舊顧客之經營狀況或是公司本身行銷之策略有關而導致其差異。
在顧客關係管理方面，兩岸都會城市法律服務業在和顧客的深層互動上，主要都是藉由學術交流為主，良好的顧客管理，將會提升滿意度及忠誠度，也會進而增加收益。


關鍵字：法律服務業、顧客關係管理、顧客滿意度、顧客忠誠度、品牌、關係

Abstract

In this study, we will research for legal services company about the customer relationship management. We select three city’s legal services company, including Beijing, Hong Kong and Taipei. The research variables are customer satisfaction, customer loyalty, brand, Guanxi and customr relationship management. In this study, we use qualitative analysis method and to interview the legal services partner to get first-hand data.
About customer’s satisfaction, customers care about the quality more than price. In most cases, the company doesn’t use customer satisfaction surveys to understand customer needs.
About customer’s loyalty, new customers majority is recommended from the old customers. If the company fail the case, there are still 70% of customers are willing to continue to cooperation.
About the Brand and Guanxi, different cities and different legal services are showing different data.
About the customer relationship management, the legal services and customer interaction are dominated by academic exchanges and good customer management will enchance the satisfaction, loyalty and increasing revenue.



Keywords: legal services, customer relationship management, customer satisfaction, customer loyalty, Brand, Guanxi.

目　錄

論文審定書……………………………………………………………………………i
中文摘要………………………………………………………………………………ii
英文摘要………………………………………………………………………………iii目錄……………………………………………………………………………………iv
圖次……………………………………………………………………………………vi
表次……………………………………………………………………………………vii
第 一 章 緒論………………………………………………………………………1
第一節 研究背景………………………………………………………………1
第二節 研究動機………………………………………………………………5
第三節 研究目的………………………………………………………………6
第四節 研究流程………………………………………………………………6
第五節 論文架構………………………………………………………………7
第 二 章 文獻探討…………………………………………………………………9
第一節 顧客關係管理…………………………………………………………9
第二節 顧客滿意度與忠誠度…………………………………………………14
第三節 華人關係(Guanxi)理論………………………………………………21
第四節 品牌……………………………………………………………………23
第五節 小結……………………………………………………………………24
第 三 章 研究方法…………………………………………………………………25
第一節 研究構面說明…………………………………………………………25
第二節 質性研究方法與資料收集……………………………………………30
第三節 受訪對象以及研究個案描述…………………………………………33
第 四 章 訪談資料分析……………………………………………………………41
第一節 訪談資料彙整…………………………………………………………41
第二節 顧客滿意度……………………………………………………………51
第三節 顧客忠誠度……………………………………………………………55
第四節 品牌與關係……………………………………………………………59
第五節 顧客關係管理的效益…………………………………………………60
第六節 管理意涵………………………………………………………………66
第 五 章 結論與建議………………………………………………………………68
第一節 研究結論………………………………………………………………68
第二節 研究限制………………………………………………………………71
第三節 後續研究建議…………………………………………………………71
參 考 文 獻…………………………………………………………………………73


圖　次
圖1-1本研究之研究流程圖………………………………………………………7
圖3-1 本研究之研究架構圖………………………………………………………29



表　次
表3-1 顧客滿意度的定義…………………………………………………………25
表3-2 顧客忠誠度的定義…………………………………………………………26
表3-3 顧客關係管理的效益的定義………………………………………………27
表3-4 受訪對象背景說明…………………………………………………………34
表4-1 訪談資料彙整………………………………………………………………41
表4-2 北京受訪對象其顧客在意的服務內容排序………………………………51
表4-3 香港受訪對象其顧客在意的服務內容排序………………………………52
表4-4 台北受訪對象其顧客在意的服務內容排序………………………………53
表4-5 北京受訪對象如何開發新顧客……………………………………………55
表4-6 香港受訪對象如何開發新顧客……………………………………………56
表4-7 台北受訪對象如何開發新顧客……………………………………………56
表4-8 受訪對象顧客在案件敗訴後仍未流失的比例……………………………58
表4-9 受訪對象忠誠度的顧客推薦新顧客的比例………………………………59
表4-10兩岸都會城市法律服務業開發新顧客受品牌的影響……………………59
表4-11兩岸都會城市法律服務業在開發新顧客運用關係的程度………………60
表4-12受訪對象顧客滿意度及忠誠度的效益……………………………………63
表4-13受訪對象增加收益、提高獲益率的效益…………………………………64

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中文部分
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