中文摘要
1971年，中鋼公司成立，在所有員工胼手胝足下，逐漸創建出眾所肯定的標竿企業集團；鑒於1980年末，民間環保意識抬頭、群眾暴力抗爭不斷，當時，仍為國營事業的中鋼為配合政府政策，加強敦親睦鄰、建立國會及媒體聯繫溝通管道，強化與外界聯繫溝通及危機處理，並於1988年4月成立公共關係處（1995年民營化後易名為公共事務處），積極推展公共關係相關業務。而個人有幸在這段過程與中鋼一起成長，並且參與多次的危機事件處理，深知危機事件首重預防，而危機管理的最高境界則是化危機為轉機，否則，將付出慘痛的代價並損及企業形象，有感於危機預防與管理對企業的重要性，故以此議題作為研究主題。

本研究則以Mitroff & Pearson針對危機管理的進程，所提出包括警訊偵測、探測預防、損害控制、恢復、學習五個階段為主要理論架構，並以中鋼集團之K公司外勞事件及C公司火警事件二件個案作分析研究，同時深度訪談中鋼集團危機管理專家，輔以文獻探討方式，使本研究實務與理論相互印證。另為使本研究更臻完備，因此特別強化在訪談內容的設計上，並以具實務經驗的關係人為訪談對象，期透過深度訪談的方式，從「廣度」與「深度」等面向，讓事件呈現更客觀的一面。
由個案研究發現，一般企業大都忽視危機預防與管理的觀念，而重視危機事件的後續處理上，以致必須付出更多的成本與代價。研究中亦發現，過去二十幾年，中鋼集團發生多次危機事件，但從未有過的實質賠償的案例發生，然而，C公司火警事件卻以賠償收場，這也為集團企業帶來嚴重的後遺症與潛在危機，徒增危機處理的困難度，故期本研究，能為日後中鋼集團及企業界處理危機事件時，提供依循參考並對建置危機預防與管理機制有所助益。

Abstract
China Steel Corporation (CSC) was established in 1971. As all employees having been toiling together, has gradually forged itself as an affirmed enterprise group. During the late 1980s, the increasing civil awareness of environmental protection has caused mass and continuous violent protests. In view of this, CSC, a state-owned company then, abided by the Government policy to strengthen good relations with communities, established communication channels with the Legislative Yuan, the congress in Taiwan, and the media, so as to reinforce the communication with the stakeholders and improve crisis management effectiveness. In April 1988, CSC’s Public Relations Office was established to promote public relations-related activities. It was renamed as Public Affairs Office after the privatization of CSC in 1995. During this evolutional process of environmental civil rights the author was fortunate enough to grow up together with CSC, and participated in many cases of crisis management. Experience shows that the first priority of crisis management is crisis prevention, and the highest level of crisis management is to transform the crisis into opportunity. Otherwise, a corporate will pay a significant price, and compromise its image. Realizing the importance of crisis prevention and management to a corporate, the author selects this issue as a research subject.
This study is based on the process of crisis management proposed by Mitroff & Pearson as the main theoretical framework. The five stages proposed include (a) signal detection, (b) probing and prevention, (c) damage containment, (d) recovery, (e) learning. This study adopts the case analysis and depth interviews as research method, supplemented by literature review in order to verify both the practice and theory to be coherent and consistent. Two cases, foreign labor event of K Corporation and fire accident of C Corporation are studied by depth interviews with experts in crisis management of CSC Group. In addition, this study particularly strengthens the design of the interview to make the research more complete and satisfactory. This study selects the people with practical experience in these events as the interviewee. Through depth interviews, this study tries to present a more objective view of these events from the aspects of scope, depth.
From the case study, it is found that most companies neglect the concept of crisis prevention, however, pay much attention to handling the crises instead. As a result, these companies have to pay more cost and price for their ignorance of crisis prevention. Study also found that over the past twenty years, there were several occurrences of crises in CSC Group companies. Substantial compensation has never been the case occurred. However, C Corporation was obliged to compensate as the company’s event of fire, which brings the CSC Group serious sequela and potential crisis, and as a result, increases the difficulties of crisis management. This study tries to provide some recommendations that would be helpful for CSC Group and other businesses for their reference and in establishing systems of crisis prevention and crisis management.

目 錄
論文審定書……………………………………………………………………………i
誌 謝…………………………………………………………………………………ii
中文摘要……………………………………………………………………………iii
英文摘要 ……………………………………………………………………………iv
目 錄…………………………………………………………………………………vi
圖 次………………………………………………………………………………viii
表 次…………………………………………………………………………………ix
第 一 章 緒論 ………………………………………………………………………1
第一節 研究背景與動機…………………………………………………………2
第二節 研究目的…………………………………………………………………3
第三節 研究流程…………………………………………………………………4
第四節 研究範圍與限制…………………………………………………………6
第 二 章 文獻探討 …………………………………………………………………7
第一節 企業危機之定義…………………………………………………………9
第二節 危機預防與管理 ………………………………………………………14
第 三 章 研究設計…………………………………………………………………20
第一節 研究架構與研究方法 …………………………………………………20
第二節 企業危機研究理論 ……………………………………………………22
第三節 資料蒐集 ………………………………………………………………24
第 四 章 個案分析…………………………………………………………………28
第一節 K公司外勞事件…………………………………………………………29
第二節 C公司火警事件…………………………………………………………37
第三節 個案危機事件之質性訪談彙整 ………………………………………42
第四節 建立危機預防與管理機制 ……………………………………………46
第 五 章 結論與建議………………………………………………………………58
第一節 結論 ……………………………………………………………………58
第二節 建議 ……………………………………………………………………60
第三節 管理意涵 ………………………………………………………………62
參考文獻 ……………………………………………………………………………65
附 錄…………………………………………………………………………………70


















圖 次
圖1-1 研究流程圖 …………………………………………………………………5
圖3-1 危機預防與管理研究架構圖………………………………………………21
圖3-2 危機預防與管理的五階段理論……………………………………………23
圖5-1 中鋼集團危機預防流程架構圖……………………………………………49
圖5-2中鋼集團危機決策的SOP參考模式圖……………………………………53



表 次
表4-1 K公司外勞事件經過概要…………………………………………………31
表4-2 C公司成立沿革……………………………………………………………38
表5-1 TIK危機管理小組組織表 …………………………………………………50
表5-2 中鋼集團危機管理組織架構表 ……………………………………………51

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