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博碩士論文 etd-0904107-180256 詳細資訊
Title page for etd-0904107-180256
論文名稱
Title
台積電客戶夥伴服務策略之探討
TSMC Customer Partnership Service Strategy
系所名稱
Department
畢業學年期
Year, semester
語文別
Language
學位類別
Degree
頁數
Number of pages
99
研究生
Author
指導教授
Advisor
召集委員
Convenor
口試委員
Advisory Committee
口試日期
Date of Exam
2007-06-17
繳交日期
Date of Submission
2007-09-04
關鍵字
Keywords
晶圓代工、客戶服務、服務策略
Customer Partnership, Service Strategy, Foundry
統計
Statistics
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中文摘要
夥伴服務關係的發展近年逐漸受到國內外產業的重視,無論是何種產業,均冀望透過服務創造的附加價值來提高企業的競爭優勢,尤其在微利時代之中,實體商品的利潤空間已經被壓縮到極微,企業很難在現有的成本空間爭取利潤優勢與追求差異化,身處服務的經濟世代,無論傳統產業或晶圓代工等高科技產業,透過服務創造附加價值成為企業競爭之基本籌碼。 台積電是全球最大的晶圓代工公司,市場佔有率超過五成,客戶群從網通、微處理器(CPU)、繪圖、消費到邏輯元件,包羅萬象、應有盡有,這家公司營運的好壞簡直就是全球半導體產業的榮枯縮影。
客戶夥伴服務是台積電的核心能力之一,台積電董事長張忠謀先生認為,晶圓代工最重要的是服務。台積電以夥伴關係的眼光,與客戶長期的合作結盟,來跟大型的晶圓公司競爭。此論文所為研究台積電的客戶夥伴服務策略已成為晶片公司選擇台積電為其晶圓代工的首選原因之一,且讓晶片設計公司的客戶都要求指定晶片要在台積電製造,會有加分的作用。
Abstract
Customer service is one of the most important ingredients of the marketing mix for products and services. High quality customer service helps to create customer loyalty. A company would quickly lose business to competitors if under estimating the power of services. Therefore, the service management becomes more focus in foundry business.
TSMC is the largest pure foundry service company with 50% of market share in foundry business. Customer partnership service is one of the core competences of TSMC. Long- term partnership is what TSMC treats customers and it’s achieved by the win-win service strategy. There is a fewer paper to study the customer service in semiconductor foundry filed. This thesis is to study customer service strategy of TSMC. Why do chip design companies select TSMC as their major foundry source.
目次 Table of Contents
目 錄
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究對象及範圍…………………………………………………………5
第四節 研究方法與流程…………………………………………………………6
第二章 文獻探討 7
第一節 服務的定義及特質………………………………………………………7
第二節 服務利潤鏈 10
第三節 企業流程再造………………………………………………………….13
第四節 顧客夥伴關係管理與忠誠…………………………………………….16
第五節 策略之探討……………………………………………………………..19
第三章 產業分析及研究對象 20
第一節 全球半導體產業環境及變化 20
第二節 晶圓代工-虛擬晶圓廠的機會 25
第三節 台灣積體電路股份有限公司簡介及分析 29
第四章 客戶契合(Customer Engagement) 35
第一節 台積電的客戶與分類…………………………………………………36
第二節 無晶圓廠晶片公司(Fabless) – A公司單一晶圓代工來源 38
第三節 無晶圓廠晶片公司(Fabless) - N公司多家晶圓代工來源 45
第四節 整合元件公司(IDM)…………………………………………………...52
第五章 台積電客戶歸納與夥伴服務策略 57
第一節 客戶歸納 57
第二節 台積電的營收與獲利 61
第三節 客戶夥伴服務策略 64
第四節 企業革改革與新服務創新 70
第五節 滿意度評量工具與結果 76
第六章 結論與建議 83
第一節 結論 83
第二節 後續研究建議 85
參考文獻 86

表目錄
表2-1 商品與服務之比較 7
表3-1 純晶圓代工領先公司 26
表3-3 台積電國際分工 31
表4-1 台積電的主要客戶 37
表4-2 A公司與台積電合作歷史 39
表4-3 2001~2005 A公司營運結果 44
表4-4 TSMC對A公司的銷售成長 44
表4-5 N公司與台積電合作歷史 46
表4-6 2000~2005 N公司營運結果 51
表4-7 全球前十大整合元件公司 52
表4-8 台積電的IDM客戶夥伴服務策略R&R 56
表5-1 台積電主要客戶的產品應用 58
表5-2 台積電主要客戶歸納 59
表5-3 台積電與聯電之營運、獲利、產能以及利用率的比較 62
表5-4 半導體、純晶圓代工、台積電在市場、營收、產能的比較 63
表5-5 台積電主要客戶與最主要的競爭對手的滿意度 81





圖目錄
圖1-1 純晶圓代工公司市場佔有率 1
圖1-2 純晶圓代工公司客戶組合 3
圖1-3 純晶圓代工公司與IDM兼晶圓代工市佔率 4
圖2-1 研究流程 6
圖2-2 服務利潤鏈 10
圖2-3 流程(Process)定義……………………………………………..14
圖2-4 流程(Process Flow) 14
圖2-5 企業未來之競爭優勢圖 17
圖3-1 半導體產業景氣週期 23
圖4-1 A公司先進製程產品推出時間表及邏輯 40
圖4-2 A公司與ITRS 藍圖關係 41
圖4-3 台積電對A公司的服務策略 42
圖4-4 台積電對良率傑出的學習曲線 42
圖4-5 A公司在台積電晶圓穩定成長 43
圖4-6 A公司的獲利關係 44
圖4-7 IBM跨足晶圓代工SWOT分析 47
圖4-8 製程技術主世代與次世代的示意圖 48
圖4-9 台積電智財權和晶片設計服 49
圖4-10 N公司的晶圓製造週期與產出 50
圖4-11 台積電交貨時間錯誤率 50
圖4-12 N公司的營收獲利與台積電晶圓產出 51
圖4-13 F公司營收與台積電晶圓產出 54
圖4-14 I公司營收與台積電晶圓產出 54
圖4-15 德儀0.13微米及90奈米晶圓製造…………………………….55
圖5-1 台積電的服務目標 61
圖5-2 台積電1987~2006年營收…………………….…………………62
圖5-3 台積電擴展晶圓代工價值鏈 65
圖5-4 台積電客戶夥伴服務成長發展 66
圖5-5 台積電客客戶夥伴關係建立的方法 67
圖5-6 台積電客戶夥伴關係的形成 69
圖5-7 台積電企業改革 71
圖5-8 台積電五個主要的商業流程 72
圖5-9 台積電客戶聲音、品質與新服務流程 73
圖5-10 光罩單位客戶滿意度 74
圖5-11 台積電客戶滿意度調查執行方法 76
圖5-12 台積電客戶滿意度調查問卷架構 77
圖5-13 台積電客戶滿意度調查的流程 78
圖5-14 A公司主要決定者的客戶忠誠度………….…………………79
圖5-15 N公司主要決定者的客戶忠誠度 80
圖5-16 主要客戶對台積電與最主要的競爭對手的滿意度 81
圖5-17 主要客戶對台積電客戶服務部門的滿意度 81
圖6-1 服務改革成功公司的服務營收 83
參考文獻 References
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