在高度全球化的競爭環境中，隨著服務行銷的崛起與日益受重視，行銷觀念已經起了革命性的變化，內部行銷也逐漸為企業所重視。成功的服務型企業除了關注外在顧客外，更應該注意內部員工的需求來使員工具有顧客服務意識以及服務熱誠。唯有好的內部服務品質會造就高工作滿意度和生產力的員工進而傳遞更高的服務價值，提升顧客滿意度以及忠誠度和企業績效。因此高品質的員工已成了企業成敗的關鍵因素之一，也為企業創造了競爭優勢的主要來源。

本研究透過內部行銷理論架構針對台灣公關顧問公司進行研究，以深度訪談分析探討個案公關公司推行內部行銷之實際作為，以及如何有效推行內部行銷使其實際運作於企業之中；並對組織內部成員之內部行銷作為之知覺、滿意程度與組織承諾之關係進行量化實證研究。

研究結果顯示內部行銷知覺、滿意程度和組織承諾三個變項之間在分析後
皆具有顯著相關性；而在管理的意涵上即內部行銷的管理概念在公關產業上亦適用可行。因此，經營管理階層能夠藉由完善內部行銷計畫之運作，將提昇員工組織承諾，且有利於內部組織的經營。

Under highly global competitive circumstances, following with the more importance of Service marketing, the concepts of marketing changed revolutionarily and rapidly; and more and more enterprises put emphasize on the new concept of
internal marketing.

It means successful company should not only focus on consumers and employees at the same time, but consider their employees as internal consumers. Only by doing so, it could motivate employees’ consumer consciousness, higher organization commitment and the higher service quality. Therefore, the highly qualified employee has become one of the key points for company to success, and the precious asset to keep its competitive advantage and superior.

Through the framework of internal marketing theory, qualitative and quantitative methods are adopted in this research. The research aims to examine the essence of internal marketing and its influence in organization commitment. Probing the internal marketing management activities in case company by in-depth interview, also analyzing the relationship between internal marketing and organization commitment by the questionnaire survey.

The questionnaire results indicate that the loyal level of organization commitment of employees mainly depends on employees’ cognition and satisfied level. In other words, enterprise’s internal marketing plan will affect its employees’
consciousness and satisfaction and level of commitment to the organization. Therefore, mangers could create a better environment and get staff’s higher organization commitment as long as they could make a perfect internal marketing plan.

第一章、 緒論 1
第一節、 研究背景與動機 1
第二節、 研究問題與目的 3

第二章、 文獻探討 4
第一節、 台灣地區公關產業發展概況 4
第二節、 服務業行銷 6
第三節、 內部行銷　　　7
第四節、 組織承諾　20

第三章、 研究方法 26
第一節、 研究架構 26
第二節、 研究方法 27
第三節、 問卷設計　29
第四節、 資料蒐集方法與研究樣本　36
第五節、 資料分析方法　39
第六節、 信度分析　41

第四章、 資料分析與實證研究 43
第一節、 個案顧問公司內部行銷管理活動 43
第二節、 內部行銷作為知覺程度與滿意程度等級排序差距分析 61
第三節、 人口統計變項涉入各變項之影響 66
第四節、 內部行銷作為知覺滿意程度與組織承諾之相關分析 72
第五節、 內部行銷作為知覺滿意程度與組織承諾之迴歸分析 78

第五章、 結論與建議 81
第一節、 研究結論與建議 81
第二節、 研究限制與後續研究之建議 83


參考文獻 85
中文部分 85
英文部分 86

附錄一 訪談大綱 89
附錄二 研究問卷 91

中文部分
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