台灣整體零售產業競爭相當激烈，業者為求顧客滿意，除了致力於有形商品的區隔，對於無形的服務，更是提供多項的服務保證，本研究選擇量販業者服務品質做為研究主題，選擇收費制美式量販店首家在台灣設定，並且已經營業15年之久的A賣場作為研究對象，透過身為服務提供的從業人員觀察到的現象，以及蒐集服務產出過程中所發生的顧客抱怨案例，發現，服務人員專業知識具備的程度，與服務產出的優劣有著相關的影響性。

過去關於量販業競爭研究在有形產品方面探討，多針對量販店開發自有品牌對於價格差異或品牌忠誠度之研究，在無形服務則針對顧客滿意度與忠誠度相關性之研究，唯發現卻未針對企業代理人，即提供服務的服務人員，需要具備的專業知識及工作技能的養成及限制多作著墨。

因此，本研究進一步分析(一)組織成員身上有哪些知識?是否具備了足夠的專業知識?組織過去的最佳實務及經驗究竟在哪?有沒有執行儲存?有沒有進行流通?(二)哪些因素限制了組織知識的發展?缺乏知識的組織，將面臨什麼樣挑戰?最後，本研究認為定期的教育訓練活動，應可協助降低或消除A賣場每日發生顧客抱怨案件。

The competition of retail Industries in Taiwan is intense, in order to reach customer’s satisfactions, suppliers endeavor to the separation of tangible products. As to intangible service, suppliers devote to provide various services with guarantee. The subject of this research aims at the service quality of wholesale. The first membership system American wholesale in Taiwan with 15 business years is the object of this research. Through the observation of service-providing staff, and case collection of customer complains during the service process, the extent of professional knowledge of service-providing staff has obvious relevance with the quality of service provided.

Previous researches of wholesale competition in tangible products mostly focus on either sales price difference or the loyalty of self-brand development. As to the research of satisfaction and loyalty of customers in intangible services, the required professional knowledge and the cultivation of working competence on service-providing staffs, business agents, has only few documentations.

Hence, the research takes further steps to analyze (1) What knowledge has been possessed in staffs? Do staffs possess adequate professional knowledge? What is the previous best practice and experience in the business? Does storage execute? Does circulation proceed? (2) What are the factors which cause the restriction of the development of knowledge system? What challenge will occur when lacking of knowledge system? Finally, the research reveals that the relevant activities of education and training can assist to reduce or eliminate daily complain cases from customers.

中文摘要 iv
Abstract v
目錄 vi
圖次 vii
表次 viii
第一章 緖論 1
第一節 研究背景 1
第二節 外部環境 4
第三節 研究目的 7
第四節 研究對象與範圍 8
第二章 文獻探討 10
第一節 服務業定義及零售業分類 10
第二節 量販業內外部競爭 14
第三節 服務品質與無形資產 16
第四節 小節 19
第三章 研究方法 21
第一節 研究架構 21
第二節 研究步驟 22
第三節 研究方法 26
第四章 案例整理與資料分析 28
第一節 企業概況 28
第二節 案例說明 42
第三節 案例問題歸納 47
第五節 資料分析與整理 51
第六節 小結 61
第五章 結論與建議 65
第一節 研究結論 65
第二節 對個案對象實務上管理之建議 66
第三節 研究限制 69
第四節 後續研究方向 69
參考文獻 71
附錄一 應聘申請書 74
附錄二 會員規章 79

一、中文部份
1.周泰華、杜富燕，2007年，零售管理概論，初版，華泰文化
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三、網頁部份

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2.大潤發官方網站，http://www.rt-mart.com.tw/
3.台灣好市多官方網站，http://www.rt-mart.com.tw/
4.愛買官方網站，http://www.fe-amart.com.tw/
5.Nielsen Taiwan，http://tw.nielsen.com/company/nielsen.shtml
6.iSURVEY東方線上專業生活型態與消費市場研究顧問，http://www.isurvey.com.tw/