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博碩士論文 etd-1123116-123500 詳細資訊
Title page for etd-1123116-123500
論文名稱
Title
影響專業機電工程公司顧客滿意度及忠誠度之因素研究
Research on Customer Satisfaction and Loyalty of Professional Electromechanical Engineering Company
系所名稱
Department
畢業學年期
Year, semester
語文別
Language
學位類別
Degree
頁數
Number of pages
114
研究生
Author
指導教授
Advisor
召集委員
Convenor
口試委員
Advisory Committee
口試日期
Date of Exam
2016-12-21
繳交日期
Date of Submission
2016-12-23
關鍵字
Keywords
機電工程服務業、服務品質、關係品質、專業能力、顧客滿意度、顧客忠誠度
customer loyalty, customer satisfaction, professional competence, relationship quality, service quality, mechanical and electrical engineering services
統計
Statistics
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中文摘要
在競爭激烈且專業分工複雜的機電工程服務業中,企業如何提供顧客好的服務品質、關係品質及專業能力,讓顧客感到滿意且願意提供再次合作與推薦的機會,對於機電工程服務業來說是非常重要的,不僅可以提升競爭力更可以做為企業永續經營的方針。
本研究架構採用修正後的SERVQUAL模型,並將關係品質及專業能力納入研究構面,目的在探討機電工程服務業之「服務品質」、「關係品質」及「專業能力」等因素對「顧客滿意度」及「顧客忠誠度」的影響關係,藉此研究來加強專業機電工程公司之服務品質、關係品質及專業能力進而提升顧客滿意度及顧客忠誠度。本研究針對機電工程服務產業內相關人士為受訪對象(如國營企業、政府及學校單位、建築師、電機技師、工程顧問公司、機電工程公司等)。
本研究問卷採判斷抽樣,利用紙本及電子問卷進行資料蒐集,有效問卷共計110份,並以SPSS進行資料分析,研究結果發現:(1) 服務品質之反應性對顧客滿意度有顯著正向影響;(2) 專業能力的專業態度對顧客滿意度有顯著正向影響;(3) 顧客滿意度對顧客忠誠度有顯著正向影響。上述研究結果可供機電工程服務業作為改善或提升顧客滿意度與顧客忠誠度的改善方針,藉此更精進機電工程服務業及工程服務人員的產業競爭力。
Abstract
In the highly competitive professional division of mechanical and electrical engineering services, enterprises to provide customers a good service quality, relationship quality and professional competence, that customers are satisfied and willing to provide opportunities for cooperation and recommendation again, for the electrical and mechanical engineering services industry is very important, not only to enhance competitiveness can also be used as a business policy of sustainable development.
In this study, the revised SERVQUAL model was adopted, and the relationship quality and professional competence were included in the study. The purpose of this paper is to explore the relationship between "service quality", "relationship quality" and "professional competence" of the electromechanical engineering service industry on customer satisfaction and customer loyalty. This study will enhance the service quality, relationship quality and professional competence of professional electromechanical engineering companies to enhance customer satisfaction and customer loyalty. This study was focused on electronic questionnaires for the related objects in the electromechanical engineering service industry (such as state-owned enterprises, government and school units, architects, electrical technicians, engineering consultants and electromechanical engineering companies, etc.).
The data used by “Judgmental Sampling” were collected by means of paper and electronic questionnaire. The effective questionnaires were 110 points and analyzed by SPSS, the results showed that: (1) the responsiveness of service quality had a significant positive impact on customer satisfaction; (2) the professional attitude of professional competence had a significant positive impact on customer satisfaction; (3) customer satisfaction on customer loyalty have a significant positive impact. The results of the above studies can serve as an improvement approach to improve or enhance customer satisfaction and customer loyalty in the electromechanical engineering services industry to further enhance the industrial competitiveness of the electromechanical engineering service industry and engineering service personnel.
目次 Table of Contents
論文審定書 ......................................................................i
公開授權書 .....................................................................ii
摘要...........................................................................iii
Abstract........................................................................iv
目錄............................................................................vi
圖目錄 .......................................................................viii
表目錄 ..........................................................................x
第壹章 緒論 ....................................................................1
第一節 研究背景與動機 ........................................................1
第二節 研究目的 ..............................................................2
第三節 研究流程 ..............................................................3
第貳章 文獻探討.................................................................4
第一節 服務品質 ..............................................................5
第二節 關係品質 ..............................................................6
第三節 專業能力 ..............................................................6
第四節 顧客滿意度 ............................................................7
第五節 顧客忠誠度 ............................................................7
第六節 服務品質與顧客滿意度之關係 ............................................8
第七節 關係品質與顧客滿意度之關係 ............................................8
第八節 專業能力與顧客滿意度之關係 ............................................8
第九節 顧客滿意度與顧客忠誠度之關係 ..........................................9
第參章 研究方法................................................................10
第一節 研究架構與假設 .......................................................10
第二節 研究變項之操作型定義及衡量方法 .......................................11
第三節 抽樣計畫 .............................................................19
第四節 資料分析方法 .........................................................19
第五節 前測分析 .............................................................23
第肆章 資料分析與討論 .........................................................32
第一節 樣本基本資料描述 .....................................................32
第二節 信度分析 .............................................................41
第三節 效度分析 .............................................................44
第四節 研究構面相關分析 .....................................................51
第五節 顧客滿意度與忠誠度之影響階層迴歸分析 .................................55
第六節 人口統計變數之影響 ...................................................59
第伍章 結論與建議 .............................................................89
第一節 結論..................................................................89
第二節 管理意涵 .............................................................92
第三節 研究限制與未來研究建議 ...............................................93
參考文獻 .......................................................................94
附錄 A 研究問卷 ...............................................................97
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