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論文名稱 Title |
短訊息服務軟體於壽險業關係行銷之研究 Relationship Marketing Reseaching of life insurance in short message service software |
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系所名稱 Department |
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畢業學年期 Year, semester |
語文別 Language |
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學位類別 Degree |
頁數 Number of pages |
64 |
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研究生 Author |
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指導教授 Advisor |
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召集委員 Convenor |
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口試委員 Advisory Committee |
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口試日期 Date of Exam |
2004-01-16 |
繳交日期 Date of Submission |
2004-01-30 |
關鍵字 Keywords |
關係承諾、關係行銷、短訊息 short message, relationship marketing, relationsip commitment |
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統計 Statistics |
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中文摘要 |
自從1980年代末期,全世界開始進入個人化無線通訊,迄今全世界幾乎每個地方都可以使用個人手持式無線通訊話機。我國每個人平均擁有1.5支的行動電話,隨著無線手持設備硬體快速成長,相關應用也隨之如雨後春筍一樣冒出來。其中以短訊息最被現代人常應用,而其隱密性、行動化、及時化的特性讓現代的忙碌上班族喜愛。 利用短訊息通訊方的優點,可提供人們隱密性高、行動化的傳訊。這些應用又以顧客需要後續服務的行業為最需要,因為大量接觸客戶所花費的時間又很長,需要兼顧服務品質是非常不容易,這個現象又以壽險業最顯著。因此希望利用現代的科技工具與客戶服務結合,可以讓壽險業有新的想法、新的做法,以提升壽險業需要的快速、服務、關懷、關係的服務品質。 本研究對於運用上分為三方面: 一、 內部的運用:在內部行政流程中,文件與訊息的轉達佔非常大的比率,利用短訊息作為制式的訊息通知,不僅可節省成本,亦可即時傳達。 二、 外部的運作:短訊息具有一對多的特性,不僅可利用於客戶關係上的維持,亦可利用於廣告行銷上。 三、 運用資料庫與顧客關係管理及簡訊回饋機制的客戶服務:結合內部MIS系統與顧客關係管理系統,不但可提升客戶的滿意度,也可以讓業務人員與公司間保持良好的互動。因此各系統功能與短訊息服務與回饋機制的整合是需要的。 由個案公司搜集的資料可知,個案公司對於短訊息的運用愈來愈擴大,而系統使用者也逐漸的增加,因此對於短訊息的運用是屬於正面的肯定。 |
Abstract |
none |
目次 Table of Contents |
第一章 緒論 第一節 研究備景 第二節 研究動機 第三節 研究目的 第四節 研究流程 第二章、文獻探討 第一節 壽險產業現況與特性 一 壽險業現況 二 壽險產業特性 三 壽險行銷特性 第二節 關係行銷之探討 一 關係行銷的定義 二 關係行銷的基本理論:承諾-信任理論與關係品質理論 三 關係行銷與傳統行銷之比較 第三節 壽險業的關係行銷 第四節 行動商務中的短訊息服務 第五節 短訊息目前運用的方式與優點 一 短訊息運用方式 二 短訊息服務的優點 第六節 短訊息與壽險業關係行銷討論 第三章、研究設計 第一節 研究架構 第二節 研究驗證方法 第三節 研究限制 第四章、研究結果與分析 第一節 短訊息與壽險業關係行銷的探討 一 吸引方面 二 維持方面 三 多重服務方面 四 短訊息服務與關係行銷中之承諾信任模組 第二節 目前壽險業顧客關係維持及業務行銷之運用方式 一 新契約的招攬 二 保費的收取 三 保戶服務 四 組織訊息傳達 第三節 可運用短訊息服務軟體強化壽險業之關係行銷的部份 一 內部運用-組織內的運用 二 外部運用-客戶端的運用 三 運用資料庫與顧客關係管理系統及簡訊回饋機制的客戶服 務 第四節 個案研究 一 南山人壽公司簡介 二 南山人壽e化簡介 三 目前於短訊息服務軟體的運用 四 目前於短訊息服務軟體運用的反應 五 小結 第五章、結論 第一節 研究結論 第二節 研究建議 附錄一 訪談大綱 參考文獻 |
參考文獻 References |
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電子全文 Fulltext |
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