台灣自從民國八十四年推動全民健康保險之後，因費用降低而增進了醫療可近性，連帶改變了民眾的就醫習慣，不論大病小病，病患只要帶著健保卡就可自主選擇就醫標的，使得大型醫學中心的門診人滿為患，而民眾舟車勞頓與三長兩短的就醫情況也比比皆是。在面對營運競爭的白熱化與民眾就醫習慣的改變下，醫療機構紛紛投入大量資金，改善硬體設備，如床數、候診空間、儀器與檢驗設備、停車場…等，同時引進企業化的管理方式，採用商業性的經營型態，以報表數據擬定經營策略，並將病患視為消費者，導入顧客關係、滿意度、及忠誠度等行銷議題，也使得台灣的醫療業就此向服務業的觀點與作法靠攏。
但醫療的對象是人的身體與器官，「醫療是人類面對生命，尋求幫助、解除生老病死所帶來痛苦的途徑」，故進行醫療過程時不但充滿著不確定性的風險，更須考量到病人與家屬的心理與感受。這也是醫護教育中一直以史懷哲與南丁格爾為學生學習的對象，因為他們的精神ㄧ直都代表著「對人的服務即對生命的尊重與犧牲奉獻」。既然醫療所面對的是嚴肅的生命議題，則人人在醫療上都應受到公平的對待；但當醫療業以服務業的營利目的、行銷手法為優先，而醫護人員也受引導成為績效導向、業務推廣的角色，此時所影響的不只是醫療的專業與道德，也將連帶影響到民眾的醫療權益。
由於醫療業原本就存在著不少異於商業或服務業的特性，故當醫療機構往服務業靠攏時，應如何在醫療業與服務業之間取捨呢？雖然有不少醫療機構採用醫療服務業的說法，但究竟醫療服務業的特性為何？又應如何定義呢？
本論文首先將就醫療、醫療機構、服務等三項主題進行文獻的蒐集與整理，並嘗試提出醫療服務業的特性與定義。其次，將針對衛生署衛生統計動向中醫事人員多寡比例的前十五大醫院，蒐集各醫院的使命、宗旨、願景、醫療貢獻、社會服務、及營運現況等資料，並與本研究提出的醫療服務業特性與定義進行比對，藉以瞭解本論文所提出的特性與定義是否恰當。

In Taiwan, since National Health Insurance was practiced in 1995, the expense reduction in medical services, made the change in people’s custom of seeking medical advice. The hospitals, facing the competitive operating environment, adopted commerce administration and management model to deal with the increasing demands of patients.
However, the objects of medical services are the serious issues of human lives, but if what cared most were not medical profession and ethics but business and profits, how can we value the medical services?
In this paper, we first surveyed the references in topics of medical treatments, medical organizations and medical services and attempt to define the characteristics of medical services. Second, we analysed 15 leader hospitals in Taiwan in their missions, objectives, contributions, social services and operating status to make a better definition of modern medical services.

目錄
第一章 緒論
第一節 研究背景與動機………………………………………………………………10
第二節 研究目的…………………………………………………………………………11
第二章 文獻探討
第一節 醫療行為的定義與特色…………………………………………………………13
第二節 醫療機構的特色…………………………………………………………………18
第三節 服務的定義與特性………………………………………………………………32
第四節 服務業的分類……………………………………………………………………44
第三章 研究方法
第一節 檔案資料法的介紹………………………………………………………………50
第二節 研究對象…………………………………………………………………………50
第三節 資料收集…………………………………………………………………………51
第四章 結果分析
第一節 台灣醫療業的發展………………………………………………………………52
第二節 醫療服務業的實況………………………………………………………………69
第三節 15大醫學中心的資料比對 ……………………………………………………73
第五章 結論與建議
第一節 營利化的醫療服務業……………………………………………………………83
第二節 回歸醫療行為的本質……………………………………………………………84
第三節 研究限制與建議…………………………………………………………………85

參考文獻 ………………………………………………………………………………87
網站附錄…………………………………………………………………………………94



表目錄

表2-1 中外學者對醫療行為特性的闡述……………………………………………14
表2-2 醫療機構的特色………………………………………………………………18
表2-3 非營利組織的定義、特質與範圍……………………………………………25
表2-4 營利事業組織與非營利組織比較區分………………………………………27
表2-5 社會福利之醫療保健的來源與意義…………………………………………28
表2-6 學者對於服務定義之整理……………………………………………………33
表2-7 行銷(marketing)對「服務」的闡釋 ………………………………………36
表2-8 服務與產品間之主要差異……………………………………………………38
表2-9 各學者對服務特性的說明……………………………………………………39
表2-10 服務與產品特性之比較………………………………………………………42
表2-11 服務業與製造業在分類學上的差異…………………………………………42
表2-12 服務業的分類…………………………………………………………………44
表2-13 業者與顧客的關係……………………………………………………………47
表2-14 顧客化與服務傳遞中的判斷等方式…………………………………………47
表2-15 醫療服務業的分類特性………………………………………………………49
表4-1 醫療保健支出統計……………………………………………………………59
表4-2 醫療機構與醫事人員之統計…………………………………………………60
表4-3 醫院評鑑等級之比較…………………………………………………………62
表4-4 近年來執業醫師之科別選擇與排名…………………………………………66
表4-5 醫改會的執行重點……………………………………………………………73
表4-6 93年台灣前15大醫療機構之概況…………………………………………74
表4-7 15大醫院醫療服務點數申報、病床數及西醫師數成長情形 ……………77
表4-8 台灣前十五大醫療院所之特色醫療、公共事務、商業服務一覽表………78
表4-9 各醫院醫師數與點數收入比…………………………………………………80
表4-10 台灣前十五大醫院與理想醫療服務業架構之比較…………………………81







圖目錄

圖2-1 醫療服務業的相關議題………………………………………………………12
圖2-2 醫療機構內的管理特色………………………………………………………24
圖2-3 醫療業的主要特色及其衍生特性……………………………………………32
圖2-4 從產品到服務的連續過程……………………………………………………36
圖2-5 依消費者評估所做的商品分類………………………………………………38
圖2-6 服務的本質與特性示意圖……………………………………………………41
圖2-7 服務業的本質及特色…………………………………………………………44
圖2-8 各種貨物與服務組合的比較…………………………………………………46
圖2-9 根據顧客接觸程度的服務系統分類…………………………………………47
圖2-10 服務業的分類…………………………………………………………………48
圖4-1 醫療服務業的社會科學關聯樹………………………………………………53
圖4-2 台灣醫療院所發展階段………………………………………………………54
圖4-3 台灣醫療服務業的實際特色…………………………………………………71
圖4-4 理想的醫療服務業……………………………………………………………72
圖4-5 醫改會的任務…………………………………………………………………73
圖5-1 醫療業中所含蓋的奉獻服務精神……………………………………………83
圖5-2 醫療包覆於服務業的產業類別之中…………………………………………83

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