Responsive image
博碩士論文 etd-0607116-140922 詳細資訊
Title page for etd-0607116-140922
論文名稱
Title
限制理論運用於軟體維護合約服務品質改善-以ES公司為例
A Study Applies the Theory of Constraints to Improve the Service Quality for Software Maintenance Contracts – with A Case Study of the ES Company
系所名稱
Department
畢業學年期
Year, semester
語文別
Language
學位類別
Degree
頁數
Number of pages
61
研究生
Author
指導教授
Advisor
召集委員
Convenor
口試委員
Advisory Committee
口試日期
Date of Exam
2016-06-08
繳交日期
Date of Submission
2016-07-07
關鍵字
Keywords
限制理論、價值鏈重建、服務接觸、軟體維護合約
Software Maintenance Contract, Theory of Constraints, Value Chain Reconstruction, Service Encounters
統計
Statistics
本論文已被瀏覽 5997 次,被下載 834
The thesis/dissertation has been browsed 5997 times, has been downloaded 834 times.
中文摘要
軟體顧問公司推行維護服務的重要因素,是為了追求穩定的營運收益,維護服務作用上,不單只是對於企業客戶,甚至於軟體顧問公司,都是維持彼此營運效益的重要環節,亦可在透過提供維護服務中,為軟體顧問公司汲取相關營業知識與特別的外部效益,但在維護服務過程中,企業客戶基本上需要軟體顧問公司服務人員協助處理系統問題,以維持營運穩定,並由軟體顧問公司顧問師週期性提供營運建議。而在這些互相交互積極參與中產生價值共創,也讓供需雙方彼此獲得獨特的使用體驗。本研究主要以限制理論來分析軟體維護合約服務品質的瓶頸,並利用價值鏈來分析軟體維護合約的服務流程從而進行重建價值鏈。最後以科技導入服務接觸來增加服務有效產出,達到軟體維護合約品質的提升。
Abstract
This study uses theory of constraints to analyze the bottleneck of the service quality of software maintenance contract and use value chain analysis software maintenance contract service process and to do value chain reconstruction. A key issue in competitive strategy is how to review structure of the value chain to provide superior value to create satisfaction and cost differentials. Using the value chain reconstruction in this way not only lowered software maintenance costs but also increased confidence of the customer from automatic warning and new daily report. Eliminating constraint in this service gap structure and allows the software consultant company to focus on those activities that are truly value-creating for customers. This study came to the conclusion that intervention technology services to increase the effective output contacts, and then to improve the service quality of the software maintenance contract.
目次 Table of Contents
論文審定書 i
論文公開授權書 ii
論文提要 iii
摘要 iv
Abstract v
目 錄 vi
圖 次 viii
表 次 ix
第 一 章 緒論 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究動機 2
1.3 研究目的 3
1.4 研究步驟 4
1.4.1 研究目標說明 5
1.4.2 文獻探討 6
1.4.3運用限制理論評估 6
1.4.4 個案分析與驗證 6
1.4.5 結論與建議 7
第 二 章 文獻探討 8
2.1限制理論 8
2.1.1 限制理論的由來 8
2.1.2 限制理論的發展過程與績效評估 9
2.1.3 限制理論的應用方法 10
2.2 價值鏈 18
2.2.1 價值鏈重建 21
2.3 服務接觸 22
2.3.1科技導入服務接觸 22
第 三 章 研究設計 26
3.1研究步驟 26
3.2軟體顧問公司服務架構 27
3.3限制理論條件樹與服務失誤項目 29
3.4限制理論衝突圖 31
3.5未來狀態樹 32
第 四 章 個案分析與驗證 35
4.1個案公司背景簡介 35
4.2個案公司軟體維護現況 36
4.3個案公司導入服務創新前後比較與評估 37
第 五 章 結論與建議 46
5.1結論 46
5.2未來研究方向建議 46
參考文獻 48
附錄一 訪談大綱 50
參考文獻 References
[1] 中再研究小組,「藍海策略、競爭優勢與今日保險經營」,風險與保險雜誌,第九期, 47-79 頁,2006年。
[2] 守寍寍,「商業週刊」,台北市,城邦文化,2004年。
[3] 江世雄、李姵蓉、高詹燦譯,齋藤顯一著,「實學:找回解決問題的能力」,台北,漫遊者文化,2007年。
[4] 卓素卿,「應用AHP與限制理論於企業導入ERP關鍵失敗因素之研究」, 國立彰化師範大學會計學系企業高階管理碩士論文,2006年。
[5] 施佳君,「新服務經濟學-服務價值鏈」,鼎新企業通電子報第50期,2003年。http://www.dsc.com.tw/newspaper/50/50-3.htm。
[6] 張旭華、呂鑌洧,「以整合性模式探討保險業服務設計與服務品質之提升」,管理與系統,第十七卷,第一期,131-157 頁,2010年。
[7] 張元杰,「後工業化時代的科技創新政策:技術-服務融合典範轉移」,科技發展政策報導,SR9302, 103-115,2004年。
[8] 張旭華,呂鑌洧,「以整合性模式探討保險業服務設計與服務品質之提升」,管理與系統,第十七卷第一期,2010年。
[9] 莊政雄,「應用限制理論探討零擔貨運業服務管理之改善」, 國立交通大學碩士論文,1998年。
[10] 陳兵兵,「SCM供應鏈管理-策略、技術與實務」,高雄市,五南文化,2007年。
[11] 陳冠樺,「資訊業之軟體維護費用訂價策略研究-以台灣某V公司為例」,長庚大學管理學院碩士在職專班論文,2010年。
[12] 楊書文,「限制理論邏輯架構與四個問題求解手法比較研究」,國立交通大學碩士論文,2004年。
[13] 齊若蘭譯,Eliyahu M. Goldratt著,「目標-簡單有效的常識管理」,台北,天下文化,2012年。
[14] 劉淑惠,「服務關鍵成功因素與經營績效之研究」,國立政治大學商學院經營管理資管組碩士論文,2011年。
[15] 劉子琪,「以限制理論於企業生產流程系統改善-從銷售預測、生產至庫存」,東海大學工業工程與經營資訊學系碩士論文,2013年。
[16] 潘淑滿,「質性研究理論與應用」,台北市,心理,2010年。
[17] 謝偉民,「高科技產業導入JIT生產方式的績效研究-以美台電訊公司為例」,清華大學工業工程與工程管理學系碩士論文,1990年。
[18] 簡競宇 ,「人際型服務接觸與科技型服務接觸對關係利益之影響」,國立中興大學企業管理學系碩士論文,2004年。
[19] 軟體公司收入、利益與貢獻度,http://blog.udn.com/johnlins/1296378。
[20] 維基百科-價值鏈,https://zh.wikipedia.org/wiki/價值鏈https://zh.wikipedia.org/wiki/價值鏈
英文參考文獻
[1]Bitner, Mary Jo. (1990), "Evalutating Service Encounters: The Effects on Physical
Surroundings and Employee Responses", Journal of Marketing, 54(April), pp69-82.
[2]Dettmer, H. W., Goldratt’s. (1997), "Theory of Constraints – A System Approach to
Continuous Improvement", ASQC Quality Press.
[3]Hertog,P. D. (2000),"Knowledge Intensive Business Services as Co-producers of
Innovation." International Journal of Innovation Management 4, pp. 491-528.
[4]Jensen R. (2003),"Innovative leadership: First-mover advantages in new product
adoption," Economic Theory,21, pp. 97-116.
[4]Meuter, M.L., Ostrom, A.L., Bitner, M.J., Roundtree, R., (2003), "The Influence of
Technology Anxiety on Consumer Use and Experiences with Self-Service
Technologies," Journal of Business Research, 56,pp. 899-906.
[5]Parausraman,A. (1996), "Understanding and Leveraging the Role of Customer
Service in External", Interactive and Internal Marketing Frontiers in Service
Conference,Nashville,TN:41.
[6]Parasuraman,A. , Zeithaml A. V. and Berry, L. L. (1988),"SERVQUAL:A
Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality",
Journal of Retailing, Vol. 64,No. 1, pp. 12-40.
[7]Shams-ur Rahman, (1998) "Theory of constraints: A review of the philosophy and its
applications", International Journal of Operations & Production Management, Vol. 18
Iss: 4, pp.336 -355.
[8] Solomon, Michael R., Carol Surprenant, John A. Czepiel and Evelyn G. Gutman,
(1985),"A Role Theory Perspective on Dyadic Interactions: The Service Encounter,"
Journal of Marketing,51(April),pp.73-80.
[9] THEORY OF CONSTRAINTS,
http://www.referenceforbusiness.com/management/Str-Ti/Theory-of-Constraints.html
電子全文 Fulltext
本電子全文僅授權使用者為學術研究之目的,進行個人非營利性質之檢索、閱讀、列印。請遵守中華民國著作權法之相關規定,切勿任意重製、散佈、改作、轉貼、播送,以免觸法。
論文使用權限 Thesis access permission:校內校外完全公開 unrestricted
開放時間 Available:
校內 Campus: 已公開 available
校外 Off-campus: 已公開 available


紙本論文 Printed copies
紙本論文的公開資訊在102學年度以後相對較為完整。如果需要查詢101學年度以前的紙本論文公開資訊,請聯繫圖資處紙本論文服務櫃台。如有不便之處敬請見諒。
開放時間 available 已公開 available

QR Code