本研究主要探討五星級飯店大廳工作的特性，以及大廳工作者的學習。為了瞭解五星級飯店的魅力所在，本研究採用田野研究法，透過實際於飯店大廳進行觀察，以及與大廳工作者的訪談，了解五星級飯店大廳之工作場域，並分析其工作特性，接著，再進一步探討工作者的學習。

研究者發現，五星級飯店大廳就像個炫麗的舞台，三教九流人物匯聚於此，寫下了各式各樣的精彩故事。大廳，扮演著飯店主人的角色，為客人安排一切事物，而「主動」就是開啟五星級服務的鑰匙。大廳各單位之間都必須保有互相照應的絕佳默契，良好的溝通與協調將是成功的關鍵。

本研究將大廳工作者的學習分成3個面向，分別是「由上而下的牽動」、「由外而內的衝擊」、「由裡而外的領悟」。規章是工作者學習的第一步，而資深人員是促進工作者學習的催化劑。客人是最好的教材，透過實際的情境互動，將使工作者更能掌握工作技巧。認同的改變是工作者最深刻的學習，而從工作當中培養出熱忱將是推動學習的最根本動力。

This study aims to investigate the characteristics of work in the 5-star hotel lobby and its staff's learning. In order to find out the fascination of the 5-star hotels, this study uses field research from actual observations in the 5-star hotel lobby and interviews with the workers in the lobby. This study explores the work field in the 5-star hotel lobby, analyzes its operating characteristics, and investigates the workers’ learning.

5-star hotel lobby is like a dazzling stage. People from anywhere in the world come here, creating a wide range of interesting stories. The lobby plays a role of the hotel’s host, arranging everything for guests. “Be active” is the key to create the 5-star service. Every unit in the lobby should have the great tacit to help each other. Good communication and cooperation between units of the whole hotel are the most important key to success.

The workers’ learning includes 3 aspects, namely “from top to basic”, “from outside to inside”, and “from understanding to doing ”. New-workers could follow the regulations of the hotel, and this is the first step of learning. While experienced workers would facilitate workers’ learning. Guests provide the best teaching material for the staff, and the actual interaction with guests would enable the workers to understand their jobs better. The identity to the work is a very significant and profound learning. All in all, the passion cultivated from the work is the most fundamental and important driving force to promote any kind of learning.

論文審定書 .............................................................................................. i
致謝 ......................................................................................................... ii
摘要 ........................................................................................................ iv
Abstract ................................................................................................... v
目錄 ........................................................................................................ vi
圖次 ....................................................................................................... vii
表次 ...................................................................................................... viii
第一章 緒論 ........................................................................................... 1
第一節 研究背景與動機...................................................................................... 1
第二節 研究目的與問題...................................................................................... 5
第二章 文獻探討 ................................................................................... 6
第一節 五星級飯店產業概況.............................................................................. 6
第二節 情境學習................................................................................................ 16
第三章 研究方法與設計 ...................................................................... 21
第一節 田野研究法............................................................................................ 21
第二節 研究設計................................................................................................ 26
第四章 研究發現與分析 ...................................................................... 31
第一節 五星級飯店大廳：一個無奇不有的炫麗舞台.................................... 31
第二節 五星級飯店大廳工作的特性................................................................ 44
第三節 五星級飯店大廳的工作人員之學習.................................................... 56
第五章 結論與建議 ............................................................................. 71
第一節 研究結論................................................................................................ 71
第二節 研究限制與未來研究建議.................................................................... 74
第三節 研究反思................................................................................................ 75
參考文獻 ............................................................................................... 78

一、中文部分
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