Responsive image
博碩士論文 etd-0623113-003128 詳細資訊
Title page for etd-0623113-003128
論文名稱
Title
五星級飯店大廳工作的特性與工作者的學習:情境學習的觀點
The Characteristics of Work in the 5-Star Hotel Lobby and its Staff's Learning from the Perspective of Situated Learning
系所名稱
Department
畢業學年期
Year, semester
語文別
Language
學位類別
Degree
頁數
Number of pages
90
研究生
Author
指導教授
Advisor
召集委員
Convenor
口試委員
Advisory Committee
口試日期
Date of Exam
2013-06-14
繳交日期
Date of Submission
2013-07-23
關鍵字
Keywords
工作學習、情境學習、大廳、工作場域、五星級飯店
work learning, lobby, work field, 5-star hotel, situated learning
統計
Statistics
本論文已被瀏覽 5824 次,被下載 305
The thesis/dissertation has been browsed 5824 times, has been downloaded 305 times.
中文摘要
本研究主要探討五星級飯店大廳工作的特性,以及大廳工作者的學習。為了瞭解五星級飯店的魅力所在,本研究採用田野研究法,透過實際於飯店大廳進行觀察,以及與大廳工作者的訪談,了解五星級飯店大廳之工作場域,並分析其工作特性,接著,再進一步探討工作者的學習。

研究者發現,五星級飯店大廳就像個炫麗的舞台,三教九流人物匯聚於此,寫下了各式各樣的精彩故事。大廳,扮演著飯店主人的角色,為客人安排一切事物,而「主動」就是開啟五星級服務的鑰匙。大廳各單位之間都必須保有互相照應的絕佳默契,良好的溝通與協調將是成功的關鍵。

本研究將大廳工作者的學習分成3個面向,分別是「由上而下的牽動」、「由外而內的衝擊」、「由裡而外的領悟」。規章是工作者學習的第一步,而資深人員是促進工作者學習的催化劑。客人是最好的教材,透過實際的情境互動,將使工作者更能掌握工作技巧。認同的改變是工作者最深刻的學習,而從工作當中培養出熱忱將是推動學習的最根本動力。
Abstract
This study aims to investigate the characteristics of work in the 5-star hotel lobby and its staff's learning. In order to find out the fascination of the 5-star hotels, this study uses field research from actual observations in the 5-star hotel lobby and interviews with the workers in the lobby. This study explores the work field in the 5-star hotel lobby, analyzes its operating characteristics, and investigates the workers’ learning.

5-star hotel lobby is like a dazzling stage. People from anywhere in the world come here, creating a wide range of interesting stories. The lobby plays a role of the hotel’s host, arranging everything for guests. “Be active” is the key to create the 5-star service. Every unit in the lobby should have the great tacit to help each other. Good communication and cooperation between units of the whole hotel are the most important key to success.

The workers’ learning includes 3 aspects, namely “from top to basic”, “from outside to inside”, and “from understanding to doing ”. New-workers could follow the regulations of the hotel, and this is the first step of learning. While experienced workers would facilitate workers’ learning. Guests provide the best teaching material for the staff, and the actual interaction with guests would enable the workers to understand their jobs better. The identity to the work is a very significant and profound learning. All in all, the passion cultivated from the work is the most fundamental and important driving force to promote any kind of learning.
目次 Table of Contents
論文審定書 .............................................................................................. i
致謝 ......................................................................................................... ii
摘要 ........................................................................................................ iv
Abstract ................................................................................................... v
目錄 ........................................................................................................ vi
圖次 ....................................................................................................... vii
表次 ...................................................................................................... viii
第一章 緒論 ........................................................................................... 1
第一節 研究背景與動機...................................................................................... 1
第二節 研究目的與問題...................................................................................... 5
第二章 文獻探討 ................................................................................... 6
第一節 五星級飯店產業概況.............................................................................. 6
第二節 情境學習................................................................................................ 16
第三章 研究方法與設計 ...................................................................... 21
第一節 田野研究法............................................................................................ 21
第二節 研究設計................................................................................................ 26
第四章 研究發現與分析 ...................................................................... 31
第一節 五星級飯店大廳:一個無奇不有的炫麗舞台.................................... 31
第二節 五星級飯店大廳工作的特性................................................................ 44
第三節 五星級飯店大廳的工作人員之學習.................................................... 56
第五章 結論與建議 ............................................................................. 71
第一節 研究結論................................................................................................ 71
第二節 研究限制與未來研究建議.................................................................... 74
第三節 研究反思................................................................................................ 75
參考文獻 ............................................................................................... 78
參考文獻 References
一、中文部分
1.王俊典(2007)。國際觀光飯店之目標市場及定位策略之研究--以高雄國賓大飯店為例(未出版之碩士論文)。國立中山大學。
2.朱則剛(1994)。建構主義知識論與情境認知的迷思─兼論其對認知心理學的意義。教學科技與媒體,13,3-14。
3.朱則剛(1996)。建構主義知識論對教學與教學研究的意義。教育研究雙月刊,49,39-45。
4.何建達(2008)。衡量顧客關係管理的關鍵成功因素及績效---以台中五星級飯店業為例。行政院國家科學委員會補助專題研究計畫(編號:NSC 97-2410-H-005-034),未出版。
5.吳宗立(2000)。情境學習論在教學上的應用。人文及社會科教學通訊,11(3),157-164。
6.李睿哲(2004)。組織文化與人力資源管理策略對標竿旅館業者營運績效之影響(未出版之碩士論文)。國立中央大學。
7.李慶芳(2006)。情境知識的管理模式:探索知識內嵌的本質、情境學習與實踐中知曉(未出版之博士論文)。國立中山大學。
8.林吟霞、王彥方(2009)。情境學習在課程與教學中的運用。北縣教育,69,69-72。
9.林茂榮(2005)。花蓮縣五星級觀光旅館遊客消費行為之研究(未出版之碩士論文)。國立東華大學。
10.林國華(2005)。國內高階主管之人格特質對「管理能力」及「工作滿足」之影響─以國內五星級渡假旅館為例(未出版之碩士論文)。朝陽科技大學。
11.徐新逸(1996)。情境學習在數學教育上之應用。教學科技與媒體,29,13-22。
12.徐新逸(1998)。情境學習對教學革新之回應。研習資訊,15(1),16-24。
13.許雅雯(2008)。服務環境對顧客知覺與體驗之研究探討─以墾丁渡假飯店為例(未出版之碩士論文)。國立高雄餐旅大學。
14.陳慧娟(1998)。情境學習理論的理想與現實。教育資料與研究,25,47-55。
15.黃鳳俞(2009)。情境學習理論在教學上的啟示。北縣教育,69,60-63。
16.楊家興(1995):情境教學理論與超媒體學習環境。教學科技與媒體,22,40-48。
17.蔡秉宸、靳知勤(2004)。藉情境學習提昇民眾科學素養:以科學博物館教育為例。博物館學季刊,18(2),129-138。
18.鐘邦友(1994)。情境式電腦輔助數學學習軟體製作研究(未出版之碩士論文)。國立台灣師範大學。
19.鐘邦友(2000)。以情境學習為觀點的統整課程設計。北縣教育,30,32-37。
20.王斐青(2010)。餐旅服務品質管理。臺北縣深坑鄉:揚智。
21.朱柔若(譯)(2000)。社會研究方法-質化與量化取向(原作者:W. Lawrence Neuman)。臺北市:揚智。(原著出版年:1997)
22.余慶華(2005)。現代精緻旅館經營管理:理論與實務。臺北市:揚智。
23.吳勉勤(2009)。旅館管理:理論與實務。臺北縣土城市:華立。
24.吳勉勤(2011)。觀光餐旅概論。臺北縣土城市:華立。
25.郭春敏(2003)。旅館前檯作業管理。臺北市:揚智。
26.詹益政(1991)。現代旅館實務。臺北市:品度出版公司。
27.趙韻毅(譯)(2009)。百億打造的十堂服務課(原作者:高野登)。臺北市,漫遊者。(原著出版年:2005)
28.蘇國垚(2004)。意外的貴人:一個旅館人的驚奇之旅。臺北市:天下遠見。
29.蘇國垚、劉萍(2004)。位位出冠軍。臺北市:天下遠見。
30.發展觀光條例(2011/04/13)。
31.星級旅館評鑑計畫(2008/01/17)。
32.星級旅館評鑑作業要點(2012/06/12)。
33.交通部觀光局(2013/02/01)。101年12月暨全年觀光市場概況概要【觀光局新聞稿】。取自:http://admin.taiwan.net.tw/statistics/release_d.aspx?no=136&d=4022
34.交通部觀光局(2013/03/27)。星級旅館再增100家 達376家 陸客優質團 商機可期【觀光局新聞稿】。取自:http://admin.taiwan.net.tw/news/news_d.aspx?no=249&d=4113&tag=2
35.交通部觀光局(2013/05/10)。星級旅館評鑑Q&A(102年5月10日修正版)【旅館等級評鑑制度】。取自:http://admin.taiwan.net.tw/upload/contentFile/201305/hotel_star_qa_20130510.doc
36.交通部觀光局 旅館業及民宿管理系統。http://hotelhomestay.tbroc.gov.tw/report_01.jsp?s=H (檢索日期2013/05/20)

二、英文部分
1.Brow n, J. S., Collins, A., & Duguid, P. (1989). Situated cognition and the culture of learning. Educational Researcher, 18, 32-42.
2.Brown, J.S. ,& Duguid, P. (1991). Organisational learning and communities of practice: toward a unified view of working, learning and innovation. Organisation Science, 2(1),40-57.
3.Brown, J. S., & Duguid, P. (1998). Organizing knowledge. California Management Review, 40(3), 90-111.
4.Collins, A., Brown J.S., & Newman, S.E.(1989). Cognitive Apprenticeship: Teaching the Crafts of Reading, Writing and Mathematics. Knowledge, Learning and Instruction, Essays in Honour of Robert Glaser, Erlbaum & Associates, Hillsdale, NJ, 453-494.
5.Henry Mintzberg (1979). An Emerging Strategy of "Direct" Research. Administrative Science Quarterly, 24(4).
6.Lave, J & Wenger, E. (1991). Situated learning : Legitimate peripheral participation. Cambridge NJ: Cambridge University Press.
7.Stephen Billett (1995). Workplace learning: its potential and limitations. Education + Training, 37(5),20-27.
8.Wenger, E. (1999). Communities of Practice: Learning, Meaning and Identity. Cambridge University Press.
9.CHINESE TAIPEI - UICH Les Clefs d'Or®
Retrieved from:http://www.uichlesclefsdor.org/pages/chinese-taipei-8360123.html
電子全文 Fulltext
本電子全文僅授權使用者為學術研究之目的,進行個人非營利性質之檢索、閱讀、列印。請遵守中華民國著作權法之相關規定,切勿任意重製、散佈、改作、轉貼、播送,以免觸法。
論文使用權限 Thesis access permission:自定論文開放時間 user define
開放時間 Available:
校內 Campus: 已公開 available
校外 Off-campus: 已公開 available


紙本論文 Printed copies
紙本論文的公開資訊在102學年度以後相對較為完整。如果需要查詢101學年度以前的紙本論文公開資訊,請聯繫圖資處紙本論文服務櫃台。如有不便之處敬請見諒。
開放時間 available 已公開 available

QR Code