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博碩士論文 etd-0626107-172551 詳細資訊
Title page for etd-0626107-172551
論文名稱
Title
探討服務品質對顧客再購買意願的影響
Discuss if the quality of service will affect the customer's desire of repurchase.
系所名稱
Department
畢業學年期
Year, semester
語文別
Language
學位類別
Degree
頁數
Number of pages
83
研究生
Author
指導教授
Advisor
召集委員
Convenor
口試委員
Advisory Committee
口試日期
Date of Exam
2007-06-10
繳交日期
Date of Submission
2007-06-26
關鍵字
Keywords
顧客再購買意願、服務品質
the quality of service, the purchase willingness
統計
Statistics
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中文摘要
時代的快速變遷及消費水準的提昇,使得現代人日益重視品質。選購產品
時,產品的質感及人員的服務品質,均影響消費者的購買決定。這樣的情況也延
伸至餐飲業,在講求精緻飲食的同時,服務品質在顧客的再度購買意願中,有著
不可忽略的重要地位。服務品質不僅僅只有簡單的服務人員的精神及態度,其中
還包括了,銷售門市的整體裝潢設計是否給予購買者舒服及美觀的感覺、餐點及
飲料是否美味、服務人員是否穿著乾淨整齊等,都是服務品質的涵蓋範圍,因其
範圍極廣泛,故不可忽視服務品質之重要性。
藉由提昇服務品質,進而增加顧客對其企業的信任度及承諾。因為信任,所
以更放心的來消費,並推薦給更多的親朋好友;因為承諾,所以給予企業更高度
的忠誠支持。即使有其他的競爭者出現或低價競爭時,仍有忠實且廣大的主顧客
群,毋需擔心業績下滑。
本研究針對高雄市咖啡連鎖店的服務品質對顧客再購買意願的影響進行調
查研究,以及瞭解顧客的信任度及承諾是否具中介效果。
在研究方法的設計上面,本研究首先以高雄市連鎖咖啡店消費的顧客進行抽
樣調查,樣本數共236份,問卷內容分為「服務品質」、「顧客信任度」、「顧
客承諾」、「顧客再購買意願」與「填卷者基本資料」五部份,以期了解不同顧
客對服務品質與再購買意願之評價,並進一步了解影響該二項評價的信任度與承
諾之程度。
研究結果顯示,服務品質對顧客再購買意願具有顯著相關程度,顧客信任度
及承諾也部份中介了服務品質對顧客再購買意願的關係。最後,本研究在文章最
末針對研究限制與建議後續研究提幾點論述,供後續研究者作為參考。
Abstract
Because the change of the society and the raise of consumption level, people
value the quality of life more and more, and when they make decisions o products, the
quality of products and the customer services all affect their decisions . This situation
also extends to hospitality, not only delicate diet but also customer service plays on
important role in the purchase willingness of consumers. Customer service not only
includes attendants’ spirits and attitude, but also the decoration of retail stores, the
taste of food, and the dress of attendants.
Raising the quality of service helps the company credibility and consumer
promise, and people will purchase and recommend the product because of the
company credibility, and customers will support the company because of the
consumer promise even if there are other lower price rival commodities they sill still
support the company.
The present research focuses on the service quality of coffee chain stores in
Kaohsiung and analyze if the credibility and consumer promise affect the purchase
willingness or not.
For the method of the present research, the first step is the sampling surveys,
which are totally 236 surveys, and the questions of the survey are the quality of
service, the credibility, consumer promise, and the participants’ information. Then, I
analyze the data and discuss how the credibility and consumer promise affect the
participant’s evaluations to the service quality and the willingness of repurchase.
The results show a significant relation between service quality and the
willingness of repurchase, and the credibility and consumer promise also affect the
willingness of repurchase partially. At the end of the present research are the
discussion and suggestions for the future research.
目次 Table of Contents
目錄
目錄............................................................................................................................. Ⅰ
表目錄..........................................................................................................................Ⅱ
圖目錄......................................................................................................................... Ⅲ
第一章 緒論................................................................................................................1
第一節 研究背景與動機....................................................................................1
第二節 研究目的................................................................................................3
第三節 研究流程................................................................................................4
第二章 文獻探討........................................................................................................6
第一節 咖啡店的發展與經營............................................................................6
第二節 連鎖的定義與分類..............................................................................11
第三節 消費者的品質評估歷程......................................................................16
第四節 顧客關係管理......................................................................................19
第五節 服務品質的相關研究..........................................................................25
第六節 任度的相關研究..................................................................................37
第七節 承諾的相關研究..................................................................................41
第三章 研究方法......................................................................................................45
第一節 研究架構與假設..................................................................................45
第二節 研究變項之定義與衡量......................................................................47
第三節 研究對象..............................................................................................49
第四章 資料分析與研究結果..................................................................................50
第一節 描述性分析..........................................................................................51
第二節 因素分析..............................................................................................52
第三節 信度分析..............................................................................................54
第四節 相關分析..............................................................................................57
第五節 迴歸分析..............................................................................................59
第六節 中介效果分析......................................................................................65
第五章 結論與建議
第一節、研究結論..............................................................................................69
第二節、研究限制與建議..................................................................................70
II
表目錄
表2-1 咖啡連鎖店屬性之構面與要素....................................................................10
表2-2 連鎖店商店家數之定義................................................................................12
表2-3 四種經營型態連鎖店的比較........................................................................14
表2-4 服務特性的內涵............................................................................................27
表2-5 DINESERV 服務品質衡量表.......................................................................32
表2-6 信任之靜態與動態定義的分類.....................................................................37
表2-7 信任之相關研究.............................................................................................39
表2-8 關係承諾之相關研究.....................................................................................44
表3-1 樣本描述性分析表........................................................................................51
表3-2 各研究構面因素分析....................................................................................52
表3-3 服務品質信度分析.........................................................................................54
表3-4 承諾信度分析................................................................................................55
表3-5 信任度信度分析............................................................................................55
表3-6 顧客再購買意願信度分析............................................................................56
表3-7 各構面之相關分析........................................................................................57
表3-8 連鎖咖啡店的服務品質與顧客對連鎖咖啡店信任度的迴歸分析............59
表3-9 連鎖咖啡店的服務品質與顧客再購買意願的迴歸分析............................60
表3-10 連鎖咖啡店的服務品質透過顧客信任度對顧客再購買意願的迴歸分析.61
表3-11 連鎖咖啡店的服務品質與顧客承諾的迴歸分析................................ .......62
表3-12 連鎖咖啡店的服務品質與顧客再購買意願的迴歸分析.............................63
表3-13 連鎖咖啡店的服務品質透過顧客承諾對顧客再購買意願的迴歸分析.....64
表3-14 中介效果分析表..............................................................................................65
表3-15 中介效果分析表..............................................................................................67
III
圖目錄
圖1-1 研究流程圖......................................................................................................4
圖2-1 顧客關係光譜圖............................................................................................21
圖2-2 企業與顧客的互動模式................................................................................21
圖2-3 人際交易的酬賞............................................................................................22
圖2-4 產品的有形與無形性....................................................................................25
圖2-5 狩野紀昭的二維品質模式示意圖................................................................34
圖2-6 顧客衡量模式................................................................................................34
圖2-7 服務品質(缺口)概念模式..............................................................................36
圖3-1 研究架構........................................................................................................45
圖3-2 研究假設一....................................................................................................46
圖3-3 研究假設二............................................................................. ......................46
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