博碩士論文 etd-0712115-114447 詳細資訊


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姓名 羅瑞元(Jui-yuan Lo) 電子郵件信箱 E-mail 資料不公開
畢業系所 人力資源管理研究所(Institute of Human Resource Management)
畢業學位 碩士(Master) 畢業時期 103學年第2學期
論文名稱(中) 汽車服務廠發生客訴之分析:失效模式與效應分析的觀點
論文名稱(英) Customer Complaints Analysis of Automotive Services Plant:Failure Modes and Effects Analysis
檔案
  • etd-0712115-114447.pdf
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    紙本論文:1 年後公開 (2016-08-12 公開)

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    論文語文/頁數 中文/74
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    摘要(中) 透過個案研究的方式,本研究採用『失效模式與效應分析』(Failure Modes and Effects Analysis, FMEA)來探討汽車服務廠之維修與服務人員對於客戶抱怨的預測與預防。對提供服務的維修或服務人員而言,可能並未了解自身所認知的服務重點與客戶的認知未必相同。若能了解維修或服務人員對哪些服務流程易出錯的判斷,再與客戶實際的訴怨進行比對,找出二者之間的差異並回饋給維修與服務人員,將可降低客戶抱怨的機率。本研究利用汽車服務廠有經驗的服務專員成立FMEA小組,對服務流程與可能發生客訴的15件事項中,做潛在性的風險優先係數預測;再將客戶近三年來的客訴案件整理歸類進行比對,來確認汽車維修廠與客戶之間在認知上的差異,對個案公司提供建議。研究結果證實,汽車服務廠的預測與部份客訴結果吻合,如車輛品質與維修品質皆與客戶實證結果一樣;而服務流程中的準備與設施,則與客戶實證的結果不一樣,這可讓個案公司在對客戶可能產生訴怨的預防措施上進行調整。
    摘要(英) Using Failure Modes and Effects Analysis (FMEA) with approach of Case Study, this study explores the prediction and prevention of customer complaints by maintenance and service staffs from automotive service company. It seems that the services provided by maintenance or service staffs are not the same as what customers expect and concern. By comparing the processes identified by maintenance or service staffs that are easily going wrong with the actual grievances from customers, we shall find the differences between them and give feedback to the staffs, which should naturally reduce the probability of customer complaints. By forming an FMEA team consisting of experienced service specialists, we did the potential risks priority coefficient prediction on 15 items in service processes which may cause customer complaints. Then we classified the customer complaint cases for last three years to confirm the differences between staffs and customers and make recommendations to the company. As confirmed in this study, the predictions are consistent with the part of customer complaints, such as the quality of vehicles and service quality; as to the service processes in preparation and the customer demonstration facilities, the predictions are inconsistent with customer complaints. This result could help the company make adjustments on prevention measures of customer grievances.
    關鍵字(中)
  • 汽車服務廠
  • 客戶抱怨
  • FMEA
  • 服務流程
  • 風險優先係數
  • 關鍵字(英)
  • Service Processes
  • FMEA
  • Customer Complaints
  • Car Service Plants
  • 論文目次 論文審定書 i
    謝誌 ii
    中文摘要 iii
    英文摘要 iv
    第一章 緒論 9
    第一節 研究動機 9
    第二節 研究目的 11
    第二章 文獻探討 12
    第一節 汽車維修廠 12
    第二節 失效模式與效應分析 15
    第三節 顧客投訴 17
    第四節 汽車公司的服務流程 20
    第三章 研究方法 27
    第一節 個案研究法 27
    第二節 研究對象 28
    第三節 資料收集 28
    第四節 資料分析 30
    第四章 結果分析 48
    第一節 專家評定之風險優先係數 48
    第二節 實際客訴案例抱怨次數 58
    第三節 風險優先係數與客訴案例次數之比對 61
    第五章 研究建議與限制 67
    第一節 研究建議 67
    第二節 研究限制 70
    參考文獻 71
    一、中文參考文獻 71
    二、外文文獻 73
    參考文獻 一、中文參考文獻
    行政院主計處
    全國法規資料庫
    台灣區汽車工業同業公會
    LEXUS凌志汽車服務流程
    HONDA台灣本田服務廠標準作業流程,2003年版
    牛涵釗 (2007)。汽車修護技術員人格特質需求之研究。未出版碩士論文,國立臺灣師範大學工業教育學系,台北市。
    王湘嵐 (2014)。旅館櫃檯接待人員服務破壞行為。未出版碩士論文,高雄餐旅大學餐旅管理研究所,高雄市。
    王敬萱 (2013)。消費者不滿意行為之研究-以台灣地區旅遊消費者參加海外團體旅遊為例。未出版碩士論文,國立臺灣科技大學管理研究所,台北市。
    吳佩純 (2010)。知覺價值及服務品質對顧客滿意度與顧客忠誠度之影響-以某國產汽車服務廠為例。未出版碩士論文,國立臺灣科技大學工業管理系,台北市。
    李昭男 (2002)。服務品質及價格對滿意度與忠誠度之影響-以國產車原廠汽車服務廠為例。未出版碩士論文,大葉大學事業經營研究所,彰化縣。
    李相稷 (2011)。運用FMEA技術提昇公務機關客戶滿意度之研究-以L鄉公所為例。未出版碩士論文,屏東科技大學企業管理系所,屏東市。
    辛啟銘 (2008)。TRIZ輔助FMEA以降低客訴抱怨數-以某健身器材製造公司為例。未出版碩士論文,逢甲大學工業工程與系統管理學研究所,台中市。
    周毓瀅 (2010)。8D結合FEMA與知識管理於降低顧客抱怨發生率之研究-以A公司為例。未出版碩士論文,屏東科技大學企業管理系所,屏東市。
    林宜賢 (2007)。台灣汽車產業消費者忠誠行為之研究-以滿意為中介變數。未出版碩士論文,淡江大學國際貿易學系國際企業學碩士班,新北市。
    林秋婷 (2009)。運用FMEA去探討台灣汽車維修廠之服務品質與改善之研究。未出版碩士論文,正修科技大學工業工程與管理研究所,高雄市。
    邱世宇 (2007)。中國主要3C通路經營模式之比較-以國美電器、宏圖三胞、百腦匯為例。未出版碩士論文,國立政治大學企業管理研究所,台北市。
    孫國隆 (2009)。應用資料包絡分析法於失效模式與效應分析以增強評估能力之研究。未出版碩士論文,國立中央大學企業管理研究所,桃園縣。
    陳日光 (2008)。三種失效模式與效應分析之改善考量。未出版碩士論文,中華大學科技管理學系,新竹市。
    陳清女 (2008)。運用FMEA與DMAIC方法於改善顧客申訴之研究。未出版碩士論文,屏東科技大學企業管理系所,屏東市。
    黃堯添 (2009)。豐田式汽車售後服務專員SOP成效之研究。未出版碩士論文,東南科技大學機電整合研究所,新北市。
    黃耀琨 (2007)。FMEA與TRIZ理論應用在動力手工具問題與決策系統之研究。未出版碩士論文,義守大學資訊管理學系,高雄市。
    溫敏智 (2006)。FMEA與TRIZ理論應用在動力手工具問題與決策系統之研究。未出版碩士論文,國立臺灣科技大學機械工程系,台北市。
    葉璟慧 (2008)。情緒勞務、衝動性購買行為、工作倦怠與自我監控關係之研究-以服務業前場人員為例。未出版碩士論文,國立中山大學中山學術研究所,高雄市。
    廖晉緯 (2010)。汽車售後服務產業分析與經營策略研究。未出版碩士論文,國立臺灣科技大學車輛工程系所,台北市。
    蔡適百 (2011)。卡車及巴士人員對教育訓練需求之研究。未出版碩士論文,國立臺灣科技大學車輛工程系所,台北市。
    二、外文文獻
    Bearden, W. O., & Teel, J. E. (1983). Selected determinants of consumer satisfaction and complaint reports. Journal of marketing Research, 21-28.
    Lovelock H. Christopher (1996), Services Marketing, Third Edition, Prentice Hall, U.S.A, p.30.
    Singh, J. (1990). A typology of consumer dissatisfaction response styles. Journal of Retailing, 66(1), 57-99.
    Stamatis, D. H. (2003). Failure mode and effect analysis: FMEA from theory to execution. Milwaukee : ASQ Quality Press.
    Yin, R. K. (1994). Case study research: Design and methods. Thousand Oaks, Cal.: Sage.
    Zeithaml, V. A. (1988). Consumer Perception of Price, Quality and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing, 52, 2-22.
    Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1993). The nature and determinants of customer expectations of service. Journal of the academy of Marketing Science, 21(1), 1-12.
    口試委員
  • 周麗芳 - 召集委員
  • 陳以亨 - 委員
  • 任金剛 - 指導教授
  • 口試日期 2015-07-30 繳交日期 2015-08-12

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