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博碩士論文 etd-0715107-164635 詳細資訊
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論文名稱
Title
傾聽顧客聲音與經營策略之研究-以太平洋崇光百貨公司高雄店為例
none
系所名稱
Department
畢業學年期
Year, semester
語文別
Language
學位類別
Degree
頁數
Number of pages
81
研究生
Author
指導教授
Advisor
召集委員
Convenor
口試委員
Advisory Committee
口試日期
Date of Exam
2007-07-10
繳交日期
Date of Submission
2007-07-15
關鍵字
Keywords
百貨公司、顧客關係管理、顧客滿意度、顧客忠誠度
Customer complaint response, Customer satisfactions, Customer voice, Data mining
統計
Statistics
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中文摘要
本文旨在進行「傾聽顧客聲音與經營策略之研究」,台灣現今服務業已蓬勃發展,近年來競爭更趨激烈,傾聽顧客聲音也成為經營策略的重要課題,誰是我們的顧客,顧客有什麼需求,顧客有哪些期待,為了達到顧客滿意及建立顧客忠誠,經營者皆投入非常多的經營成本,以能完成經營績效及永續經營之目的。
本研究對象為太平洋崇光百貨高雄店,採用資料採礦(Data Mining)方法,針對2005∼2006年顧客聲音記錄的資料庫當中的資料作分析處理,並與會員顧客的消費動向作交叉分析,其研究結果提出以下看法:
1、顧客聲音表達的管道順序為網路、意見卡、電話、店內、郵件。
2、顧客聲音表達的性質順序為詢問、服務、活動、商品、設施。
3、顧客利用網路的管道多以詢問的性質為主。
4、顧客利用意見卡的管道多以服務的性質為主。
5、傾聽顧客必須建立在長期的紀錄與分析,所以和顧客關係管理密不可分。
6、曾抱怨的會員顧客,仍然長期累積消費,顯示顧客滿意度與忠誠度影響
會員顧客消費行為。
7、有效實施忠誠顧客回饋的經營策略,將會累積顧客終身價值,達成百貨
公司長期獲利的目標。
Abstract
This thesis investigates the impact of customer’s voice and service requests to customer satisfactions and royalty in competitive service industry. The objective of the problem is to identify the customer’s communication channel and enquiries are the main key factors of customer complaint response by data mining method and cross-factors analysis. We proposed to build the internal platform to collect and analyze the long term consumer’s requirements to set the marketing policy and the service mechanism to meet quick response and increase customer service level.
目次 Table of Contents
中文摘要........................................................................................................................I
Abstract..........................................................................................................................II
誌謝詞..........................................................................................................................III
目錄..............................................................................................................................IV
表目錄..........................................................................................................................VI
圖目錄.......................................................................................................................VIII
第一章 緒論..................................................................................................................1
第一節 研究背景與動機........................................................................................1
第二節 研究目的....................................................................................................2
第三節 研究流程....................................................................................................3
第二章 文獻探討..........................................................................................................4
第一節 百貨公司....................................................................................................4
第二節 顧客關係管理............................................................................................8
第三節 顧客滿意度..............................................................................................13
第四節 顧客忠誠度..............................................................................................15
第三章 研究方法與研究設計....................................................................................16
第一節 研究架構..................................................................................................16
第二節 研究方法..................................................................................................17
第三節 研究樣本選擇..........................................................................................21
第四節 資料描述與分析......................................................................................23
第四章 結論與研究結果分析....................................................................................59
第一節 結論..........................................................................................................59
第二節 傾聽顧客聲音的分析..............................................................................62
第三節 會員顧客消費動向交叉分析與經營策略的探討..................................63
第五章 研究貢獻與建議............................................................................................65
第一節 研究貢獻..................................................................................................65
第二節 建議..........................................................................................................66
第三節 研究範圍及限制......................................................................................68
參考文獻.......................................................................... ...........................................69
一、中文部分..........................................................................................................69
二、英文部分..........................................................................................................70
三、網站部分..........................................................................................................71
參考文獻 References
一、中文部分
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二、英文部分
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三、網站部分
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2. 蘇登呼,2005,「傾聽顧客聲音,為何還是錯?(下篇)」,電子商務時報,來源:http://v2.ectimes.org.tw/readpaper.asp?id=7281,July 5。
3. 陳偉航,2006,「外部聲音」才是策略擬定者,全球華文行銷知識庫,來源:http://www.cyberone.com.tw/ItemDetailPage/MainContent/05MediaContent.aspx?MMContentNoID=32758&MMMediaType=business_management,September 6。
4. EC研究報告,2006,「顧客關係管理與資料採礦Customer Relationship Management, CRM & Data Mining」,來源:http://www.nii.org.tw/CNT/info/Report/20020501_3.htm,May 2006。
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