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博碩士論文 etd-0724107-115521 詳細資訊
Title page for etd-0724107-115521
論文名稱
Title
澎湖縣觀光警政服務品質之研究
Empirical Study of Tourist Policing Service Quality in Penghu County
系所名稱
Department
畢業學年期
Year, semester
語文別
Language
學位類別
Degree
頁數
Number of pages
184
研究生
Author
指導教授
Advisor
召集委員
Convenor
口試委員
Advisory Committee
口試日期
Date of Exam
2007-06-09
繳交日期
Date of Submission
2007-07-24
關鍵字
Keywords
社區警察、觀光、觀光警政、問題導向警政、PZB
question- oriented policing, tourist policing, community police, PZB, sightseeing
統計
Statistics
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中文摘要
摘 要
本研究採用PZB提出的服務品質概念性模式,系統探究至澎湖縣旅遊之觀光客與推行觀光警政服務之警政管理者、執行員警,對澎湖推行觀光警政服務品質之期望與認知,且分析不同個人背景之觀光客與推行觀光警政服務之警政管理者、基層觀光警察對澎湖縣推行觀光警政服務之期望與認知之差異情形,及探討不同背景觀光客對澎湖推行觀光警政整體服務品質滿意度,與觀光警政服務宣傳之差異性,並提出結論與建議,期使觀光警政服務品質更臻完善。
本研究使用文獻分析法、問卷調查法,針對至澎湖觀光旅遊之20歲以上觀光客及澎湖縣警局推行觀光警政之巡官以上管理階層及第一線執行之觀光警察進行問卷調查,再根據問卷調查結果加以歸納分析、比較,得到下列結論。
壹、觀光警政在五個服務品質缺口中,於缺口一、缺口二及缺口四等三個服務品質缺口上,並無顯著差異存在;而在缺口三、缺口五上,存在顯著差異。
貳、不同背景變項的警政管理階層,在不同年齡、年資上,均無顯著性差異;在不同學歷上,以警察大學大學部畢業者最重視觀光警政服務品質;在不同職務上,雖在「可靠性」、「安全性」構面上有顯著差異,但差異不大。
參、不同背景變項的觀光警察,在不同年齡、年資、職務上,均無顯著性差異;在學歷上,則以甲種警員班較專科警員班畢業者重視觀光警政服務品質。
肆、不同背景變項觀光客,以女性觀光客較重視服務品質;在不同年齡以20-29歲之觀光客對服務品質感受為最不滿意;在不同學歷上,以大學畢業者最不滿意;在不同職業上,以從事其他行業之觀光客為最不滿意。
伍、觀光客對目前觀光警政整體服務品質滿意度之問卷調查顯示,滿意及非常滿意者佔52.8%,普通者佔26.2%,不滿意及非常不滿意者為21%。
陸、觀光客對澎湖縣警察局透過報章、網際網路等媒體所做的觀光警政服務宣傳,與實際知覺到服務情形,經統計有過半數(52.2%)觀光客知覺大略相符。
柒、觀光客認為目前觀光警政最需要加強之前三項服務為一、旅遊地區之觀光警察駐點服務。二、觀光英語能力。三、觀光地區之交通安全秩序維護。
根據以上結論,本研究提出下列建議:
一、服務品質缺口改善:警察局應朝創新警察多元服務之內容與服務價值努力,並以親民、便民之服務措施與親切熱忱之服務態度,以提供觀光客旅遊安全之保障。另重視遊客之建言,建立內外部民主多元溝通管道,充分與社會大眾建立互動關係,組織內部亦應加強民主溝通,凝聚共識,建立有效率的工作團隊。
二、強化觀光警政服務功能:組織編制修訂、檢討服務領域、專業教育訓練、落實走動式管理、重視民情及輿情反應、提高人員素質、強化系統思維、結合資訊系統與建置溝通互信機能。
Abstract
Summary:
This research is based on service quality extension model , provided by Parasuraman, Zeithaml and Berry( 1985, 1988, 1991), to investigate the expectation and cognition on the practice of tourist policing service quality in Penghu county among the tourists, with different backgrounds, police supervisors and police officers here. In addition, to analyze their different views of expectation and cognition upon the launched local policing -service measure , and to investigate the tourists’ satisfaction for these services as well as the differences of measure promotion, then put forward the conclusion and suggestion with the aim to make tourist policing service quality much better.
The study , which is conducted with reference analysis and questionnaire survey, aimed the adult tourists visiting Penghu county, and the management level and tourist police within Penghu County Police Bureau(PHPB)to proceed this survey. Conclusions are as follows:
1. Upon the 5 service gaps, the gap 3 and 5 both has significantly difference, but no significantly difference exists upon gap 1, 2 and 4.
2. Under different backgrounds , there’s no apparent differences between police administrators, along with varied ages and service seniority. But in view of the schooling record , the graduate university students from Central Police University take the tourist police service quality most seriously. In view of varied positions, differences exist upon reliability and safely , but not apparent,
3. Under the condition of various backgrounds, there’s no apparent differences between tourist police officers along with different ages and service seniority. But in view of schooling record , the graduates from 9-month police training college take the tourist police service quality more seriously than those who are from 2-year training college.
4. Female tourists take the service quality more seriously under the condition of different backgrounds. Visitors, under the “age” condition, aged from 20 to 29 are the less satisfied with the services. Besides, the university graduates and those who are engaged in “others”, on of the occupation items, are the less satisfied with the service separately under “school record” and “occupation” conditions.
5. According to the survey, the tourists’ satisfaction level are as follows:Good and better: 52.8%,Ordinary : 26.2 % ,Bad and worse: 21%.
6. Based on statistics, more than half tourists, about 52.2%, can feel the declared services provided to them as they received the information previously through the newspaper and internet launched by PHPB.
7. The top 3 services , of the tourists’ opinions, that should be strengthened are tourist police service settled in scenic spots, English communication ability and traffic order in touring area.
Based on conclusions mentioned above, this study provides suggestion as follows:
1. Improve the service quality gap :
The police administer should make efforts to bring forth new ideas to multiple police service and values, companied with cordial measures and attitudes, with the aim of protecting tourists’ safety. Moreover, pay attention to tourists’ suggestion, which by force of a track to communicate to outer environment more efficiently. Third, the communication should be reinforced inside the organization to make a efficient work team.
2. Strenghted the functions of policing service:
Revise the organization, check the serving items, impose professional training, implement the management by walking around, emphasize civil trend and opinions, improve staffs’ quality, strengthen system logic thought, combine information system with communication function
目次 Table of Contents
目 錄
第一章 緒 論....................................................................................................................1
第一節 研究背景與動機...........................................................................................1
第二節 研究重要性與目的.......................................................................................2
第三節 研究範圍與限制...........................................................................................4
第四節 研究流程........................................................................................................5
第五節 名詞解釋........................................................................................................7
第二章 文獻探討................................................................................................................9
第一節 服務品質之意義與概念...............................................................................9
第二節 成效評估理論及運用......................................................................19
第三節 觀光發展與治安維護關聯性.............................................................40
第四節 觀光警政發展理論..........................................................................50
第五節 觀光警政發展現況與成效.........................................................................67
第三章 研究方法與過程....................................................................................................93
第一節 研究步驟與架構..........................................................................................93
第二節 研究假設........................................................................................................95
第三節 研究方法與抽樣.........................................................................................95
第四節 研究工具..................................................................................................97
第四章 研究結果與討論..................................................................................................103
第一節 基本資料分析..............................................................................................103
第二節 服務品質項目分析.....................................................................................108
第三節 服務品質缺口檢定.....................................................................................111
第四節 服務品質認知差異性檢定........................................................................120
第五節 服務品質滿意度認知差異性檢定............................................................130
第五章 結論與建議...................................................................................137
第一節 結論............................................................................................................137
第二節 建議...............................................................................................................140

參考文獻...............................................................................................................................145
中文部分...............................................................................................................145
英文部分...............................................................................................................147

附 錄
附錄一:問卷初稿..............................................................................................................153
附錄二:觀光客正式問卷.................................................................................................157
附錄三:警察人員正式問卷.............................................................................................160
附錄四:澎湖縣警察局推動觀光警政維護旅遊安全計畫..........................................163
附錄五:澎湖縣警察局「觀光警政與旅遊安全」服務中心、熱線及人員籌設計畫.........167
附錄六:澎湖縣警察局「觀光警察隊」執勤人員遴選計畫...............................................170
附錄七:澎湖縣警察局觀光警察隊執勤人員研習計劃........................................................172
表 目 錄
表 2-1-1 服務的定義彙總表...............................................................................................9
表 2-1-2 各專家學者對品質的定義彙總表....................................................................12
表 2-1-3 服務品質定義彙總表.........................................................................................15
表 2-2-1 服務品質十個因素.............................................................................................31
表 2-2-2 SERVQUAL服務品質衡量因素及組成變項表...........................................32
表 2-2-3 警政服務品質的決定因素.................................................................................38
表 2-3-1 澎湖縣與台灣地區近10年每萬人刑案發生件數(犯罪率)比較表........42
表 2-3-2 澎湖縣90年至94年交通事故統計表............................................................43
表 2-4-1 傳統警政與社區警政統計表............................................................................58
表 2-5-1 日本旅遊安全計劃簡表.....................................................................................72
表 2-5-2 觀光警察隊配合觀光活動辦理警政宣導、服務一覽表.............................89
表 3-5-1 本研究各樣本群抽樣基本概念........................................................................96
表 3-6-1 觀光警政服務品質量表構面分析..................................................................99
表 3-6-2 學者專家審核名單...........................................................................................101
表 4-1-1 觀光客問卷樣本回收統計表.........................................................................103
表 4-1-2 警察人員問卷樣本回收統計表......................................................................104
表 4-1-3 觀光客基本資料分析表...................................................................................105
表 4-1-4 警察管理階層基本資料分析表......................................................................106
表 4-1-5 觀光警察基本資料分析表..............................................................................107
表 4-2-1 觀光警政服務品質期望態度問項同意強度結果表....................................109
表 4-2-2 觀光警政服務品質信度分析.........................................................................110表 4-3-1 觀光客與警察管理階層對觀光警政服務品質期望值的差異檢定..........112表 4-3-2 警察管理階層與觀光警察對觀光警政服務品質期望值的差異檢定......114表 4-3-3 觀光警察對服務品質重視程度與實際執行感受程度之缺口檢定..........115
表 4-3-4 觀光警察實際遞送服務品質水準與觀光客實際知覺的服務品質水準
的差異檢定........................................................................................................117
表 4-3-5 觀光客所期望服務品質認知與觀光客實際知覺的服務品質水準間的
差異檢................................................................................................................118
表 4-3-6 各缺口差異檢定之整體平均結果彙整表.....................................................119
表 4-4-1 不同年齡的警政管理階層,對觀光警政服務品質認知重視程度與實
際知覺程度之顯著性差異檢..........................................................................120
表 4-4-2 不同學歷的警政管理階層,對觀光警政服務品質認知重視程度與實
際知覺程度之顯著性差異檢..........................................................................121
表 4-4-3 不同年資的警政管理階層,對觀光警政服務品質認知重視程度與實
際知覺程度之顯著性差異檢..........................................................................122
表 4-4-4 不同職務的警政管理階層,對觀光警政服務品質認知重視程度與實
際知覺程度之顯著性差異檢..........................................................................122
表 4-4-5 不同年齡的觀光警察,對觀光警政服務品質認知重視程度與實際知
覺程度之顯著性差異檢...................................................................................123
表 4-4-6 不同學歷的觀光警察,對觀光警政服務品質認知重視程度與知覺程
度之顯著性差異............................................................................................124
表 4-4-7 不同年資的觀光警察,對觀光警政服務品質認知重視程度與實際知
覺程度之顯著性差異檢...................................................................................125
表 4-4-8 不同職務的觀光警察,對觀光警政服務品質認知重視程度與實際知
覺程度之顯著性差異檢...................................................................................125
表 4-4-9 不同性別的觀光客,對觀光警政服務品質認知重視程度與實際知覺
程度之顯著性差異檢.......................................................................................126
表 4-4-10 不同年齡的觀光客,對觀光警政服務品質認知重視程度與實際知覺
程度之顯著性差異檢.......................................................................................127
表 4-4-11 不同學歷的觀光客,對觀光警政服務品質認知重視程度與實際知覺
程度之顯著性差異檢.......................................................................................128
表 4-4-12 不同職業的觀光客,對觀光警政服務品質認知重視程度與實際知覺
程度之顯著性差異檢.......................................................................................129
表 4-5-1 觀光客對觀光警政整體服務滿意度之次數分配及百分比.......................130
表 4-5-2 不同背景變項的觀光客,對觀光警政整體服務滿意度之差異檢定......131
表 4-5-3 不同性別變項的觀光客,對觀光警政整體服務滿意度之差異檢定......131
表 4-5-4 觀光客對澎湖縣警察局透過報章、網際網路等媒體所做的觀光警政
服務宣傳,與實際知覺到服務情形之次數分配及百分比.........................132
表 4-5-5 不同背景變項的觀光客,對澎湖縣警察局透過報章、網際網路等媒
體所做的觀光警政服務宣傳,與實際知覺到服務情形差異之檢定........133
表 4-5-6 不同背景變項的觀光客,對澎湖縣警察局透過報章、網際網路等媒
體所做的觀光警政服務宣傳,與實際知覺到服務情形差異之平均數之
比較.....................................................................................................................134
表 4-5-7 觀光客認為目前觀光警政最需要加強的服務項目之次數及百分比分
析表....................................................................................................................135
表 4-5-8 警政管理階層認為目前觀光警政最需要加強的服務項目之次數及百
分比分析表........................................................................................................135
表 4-5-9 觀光警察認為目前觀光警政最需要加強的服務項目之次數及百分比
分析表................................................................................................................136
圖 目 錄
圖 1-4-1 研究流程................................................................................................................6
圖 2-2-1 服務品質觀念性模型.........................................................................................26
圖 2-2-2 服務品質延伸的模型.........................................................................................27
圖 2-2-3 服務品質的決定因素圖.....................................................................................33
圖 2-4-1 「案件導向」警察工作模式............................................................................62
圖 2-4-2 「問題導向」警察工作模式............................................................................63
圖 2-4-3 「問題導向」解決的程序.................................................................................64
圖 3-2-1 研究架構圖..........................................................................................................94
參考文獻 References
參考文獻
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