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博碩士論文 etd-0822105-164652 詳細資訊
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論文名稱
Title
基層服務人員提升服務品質與顧客滿意度的人力資源管理-以高雄市的基層金融為研究範圍
Human Resources Management of Elevating Service Quality of Junior Service Personnel and Customers’ Degree of Satisfaction – Using the Junior Service Personnel of Banks in Kaohsiung City as the Scope of Case Study
系所名稱
Department
畢業學年期
Year, semester
語文別
Language
學位類別
Degree
頁數
Number of pages
143
研究生
Author
指導教授
Advisor
召集委員
Convenor
口試委員
Advisory Committee
口試日期
Date of Exam
2005-05-23
繳交日期
Date of Submission
2005-08-22
關鍵字
Keywords
人力資源管理、基層金融、發展導向、績效導向、顧客滿意度
performance orientation, customer’s degrees of satisfaction, junior finance, human resources management, development orientation
統計
Statistics
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中文摘要
摘 要

1990年政府開放新銀行申請成立,開放了十六家新民營銀行之設立,擴大了金融服務性產業的競爭市場構面,這對銀行業者而言,絕對是項革命性的衝擊。更甚者,我國又於2002年加入全球化之WTO後,國外金融機構挾其龐大的規模,資金與先進的服務產品,進入國內的金融市場,在可預期的未來,將對年產值達1兆2千餘億的金融服務性產業中的各家銀行業者,帶來前所未有的經營與生存壓力。
本研究係從績效導向與發展導向之人力資源管理觀點出發,探討個案基層金融及服務人員在此管理構面體系運作下,經個人服務品質之傳遞,以達成整體性的服務品質與顧客滿意度之提升的相關性和目的。經文獻探討與相關理論之整理與回顧,再以問卷調查方式,並以PZB模型為基礎,將各調查資料先作因素分析及利用SPSS 12.0for windows XP之套裝軟體進行統計分析,再以主成份分析的Kaiser最大變異數法(Varimax)來作轉軸莘取本研究之構面因素,最後再以單因子變異數(One-way ANOVA)分析與典型相關(Canonical correlation)分析來探究各變項間之差異與相關程度,以作為本研究假設之驗証理論基礎。
另則,經本研究對個案銀行進行調查統計分析結果,發現在人力資源管理的兩個面向中,基層員工對發展導向的認同度高於績效導向,這似乎顛覆了過去長久以來的傳統概念-以現實面或實質回饋的「績效導向」為首要依歸選擇要項;相反地,雖說基層人員身處種種不利與競爭的金融服務產業的就業市場中,姑且不論WTO全球化之威脅與在「金飯碗」逐漸褪色之際,本研究所顯示出,其實基層銀行服務人員平均的心聲,還是有對「發展導向」的高度認同與憧憬,這似乎可提供銀行經營管理層級者在慶幸之餘,也應有另一番對真正忠誠、高度向心與好的人才訂定更好及前瞻性的人力資源管理辦法規章的新思維。
Abstract
ABSTRACT

Human Resources Management of Elevating Service Quality of Junior Service Personnel and Customers’ Degree of Satisfaction
– Using the Junior Service Personnel of Banks in Kaohsiung City as the Scope of Case Study

In 1990, the restriction on the establishment of new banks was lifted, and 16 new private-operated banks came into existence, extending the competitive market dimension of the financial service industry. This would absolutely throw a revolutionary impact upon banks. Furthermore, since Taiwan was acceded to the global WTO in 2002, large foreign-based financial institutions have entered Taiwan local financial market with tremendous capital and advanced services and products. In the foreseeable future, they will bring up unprecedented pressures of operation and survival upon the banks in the financial service industry that has an annual productivity of 1200 billion dollars.
This research began with the human resources management perspective that is performance oriented and development oriented and set out to investigate the relevancy and objective of the case junior financial and service personnel who worked under the operation of this management dimension system, through the conveyance of personal service quality, to achieve the elevation of overall service quality and customers’ degrees of satisfaction. After literature investigation and the compilation and review of relevant theories, a questionnaire survey was conducted, and by using PZB model as the basis, the obtained data underwent a factor analysis and the SPSS 12.0 for Windows XP software package was used to conduct statistical analysis of these data. Then Kaiser Varimax of main factor analysis was used as the rotation axis to extract the dimension factors of this research. Finally, one-way ANOVA and canonical correlation were used to analyze and investigate the differences between the variables and correlations, which would be used as the viable theoretical foundation of the hypotheses of this research.
In addition, after conducting statistical analysis of the data about the case banks, this research found that in the two aspects of human resources management, the junior employees had higher degrees of approval of development orientation that those of performance orientation, which seemed to overthrow the long-standing traditional concept – using “performance orientation” of realistic or tangible feedback as the prime basis for selection. On the contrary, although the junior personnel work in the employment market of unfavorable and competitive financial service industry of various kinds, this research has found that as a matter of fact, junior personnel of banks still have high degrees of approval of “development orientation” and vision for “development orientation,” in spite of the threats posed by the WTO globalization and the waning trend of the “golden bowl.” This seems to provide bank management, amid celebration, with a new thinking of establishing better and forward human resources management procedures and regulations related to loyal, committed and competent employees.
目次 Table of Contents
目次
論文摘要 Ⅰ
英文摘要 Ⅱ
謝誌 Ⅳ
目錄 Ⅴ
表目錄 Ⅶ
圖目錄 Ⅸ
附錄 122


目    錄
第一章 緒 論
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 3
第三節 研究目的 6
第四節 研究步驟 6
第二章 文獻探討
第一節 服務品質 9
第二節 人力資源管理 24
第三節 服務品質與人力資源管理的關係 28

第三章 研究方法
第一節 研究設計與架構 33
第二節 研究假設 34
第三節 研究變項操作型定義與問卷設計 36
第四節 資料蒐集方法與研究樣本 39
第五節 資料分析方法 41
第六節 各量表之因素分析、信度分析與效度分析 43
第七節 研究限制 52

第四章 分所結果與討論
第一節 各研究變項描述性統計分析 55
第二節 個人特徵與組織特徵在各變數上之差異分析 77
第三節 變項結構關係之典型相關分析 91
第四節 銀行服務品質與人力資源管理制度現況分析 97

第五章 結論與建議
第一節 結論 105
第二節 建議 113


參考文獻 119
附錄:研究問卷 122

表  目  錄
表2-1-1服務的定義彙整 9
表2-1-2服務品質的定義彙整 10
表2-1-3 SERVQUAL量表之構面與評量項目 14
表2-2-1人力資源管理的定義彙整 24
表2-2-2人力資源管理體系的定義彙整 25
表3-4-1研究樣本特性 40
表3-6-1「個人服務傳遞」之因素分析 44
表3-6-2「整體服務品質」之因素分析 47
表3-6-3「人力資源管理」之因素分析 49
表3-6-4各變項之基本統計量與α值 51
表4-1-1人力資源管理變項認同程度 56
表4-1-2人力資源管理認同程度排名及平均數分析 56
表4-1-3整體服務品質變項感受程度 59
表4-1-4整體服務品質感受程度排名及平均數分析 61
表4-1-5個人服務傳遞變項認知程度 63
表4-1-6個人服務傳遞認知程度排名及平均數分析 63
表4-1-7顧客滿意度變項滿意程度 65
表4-1-8顧客滿意程度排名及平均數分析 66
表4-1-9男、女樣本在各構面之描述性分析表 68
表4-1-10各年齡層樣本在各構面之描述性統計表 70
表4-1-11各教育程度樣本在各構面之描述性分析表 71
表4-1-12各工作年資層樣本在各構面之描述性分析表 73
表4-1-13各職階樣本在各構面之描述性分析表 73
表4-1-14各收入樣本在各構面之描述性分析表 75
表4-1-15各任職單位樣本在各構面之描述性分析表 76
表4-2-A 個人特徵變異分析表 77
表4-2-B 個人特徵與組織特徵T檢定分析表 78
表4-2-1 個人與組織特徵在「績效導向人力資源管理」之差異分析表 80
表4-2-2 個人與組織特徵在「發展導向人力資源管理」之差異分析 80
表4-2-3 個人與組織特徵在「顧客需求」之差異分析表 83
表4-2-4 個人與組織特徵在「服務準則」之差異分析表 83
表4-2-5 個人與組織特徵在「內部顧客導向」之差異分析表 87
表4-2-6 個人與組織特徵在「情緒勞務負荷」之差異分析表 87
表4-2-7 個人與組織特徵在「對外溝通」之差異分析表 88
表4-2-8 個人與組織特徵在「服務態度」之差異分析表 90
表4-2-9個人與組織特徵在「關懷與溝通」之差異分析表 91
表4-3-1員工對人力資源管理認同與整體服務品質感受典型相關分析 93
表4-3-2整體服務品質與個人服務傳遞典型相關分析 95
表4-4-1服務品質是否和銀行形象及業績拓展有關 97
表4-4-2 個案銀行服務品質之評價 97
表4-4-3個案銀行優良服務品質構面 98
表4-4-4個案銀行應加強改善的服務品質構面 98
表4-4-5個案銀行需要改善服務品質的人員 99
表4-4-6個案銀行服務品質有待改善的原因 99
表4-4-7提高服務品質的宣導和訓練之效果 100
表4-4-8 如何提高服務品質的意見 100
表4-4-9個案銀行滿意的人力資源管理制度 101
表4-4-10滿意的人力資源管理制度影響服務品質的構面 102
表4-4-11個案銀行不滿意的人力資源管理制度 102
表4-4-12不滿意的人力資源管理制度影響服務品質的構面 103
表5-1-1差異性假設驗證表 111


圖 目 錄
圖1-1 本研究之研究步驟 7
圖2-1-1 服務品質缺口的概念 16
圖2-1-2 擴大的服務品質模型 19
圖2-2-1 人力資源角色改變歷程 27
圖2-2-2 人力資源角色模型 28
圖3-1-1 研究架構圖 34
圖4-3-A 變項結構關係之典型相關分析架構圖 92
圖4-3-1 員工對人力資源管理與整體服務品質構面之典型相關路徑圖 93
圖4-3-2 整體服務品質與個人服務傳遞構面之典型相關路徑圖 96
參考文獻 References
一、中文部分
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二、英文部分
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