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博碩士論文 etd-0823111-102710 詳細資訊
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論文名稱
Title
企業整合過程之組織學習個案研究–以F電信服務業為例
Organization learning while industry organization integration- F. Telecommunication Company Case Study
系所名稱
Department
畢業學年期
Year, semester
語文別
Language
學位類別
Degree
頁數
Number of pages
115
研究生
Author
指導教授
Advisor
召集委員
Convenor
口試委員
Advisory Committee
口試日期
Date of Exam
2011-06-18
繳交日期
Date of Submission
2011-08-23
關鍵字
Keywords
數位匯流組織整合、「i-Care」專案、組織衝突、組織價值、組織學習
organization learning, Digital convergence, organization integration, I-Care project, mindset change
統計
Statistics
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中文摘要
中文摘要
「數位匯流」通常被理解為傳統上相對獨立的三種業務—電信、網路和廣播電視的互相融合,使得相關的IT產業 (Information Technlogies)、電信產業(Telecommunication)、消費性電子產業(Consumer Electronics)和娛樂媒體產業 (Entertainment)各自都產生了結構性的變化。因為新技術導致跨產業的融合,對涉入企業的發展策略、核心產品及組織內部也連帶產生變動,故而企業變革隨之引爆。研究生任職之F公司屬國內電信營運商,在近年國內電信市場紅海競爭下,也因為數位匯流於Y2010年決定啟動集團內相關通訊、電信及網路等原獨立子企業的組織整合動作,為數位匯流新世代及新的成長動能做準備。

但此組織整合無異進行一場企業合併,雖然都屬同一集團內相似電信通訊產業性質,但合併企業間的企業文化、作業流程差異以及組織衝突等包袱問題,在組織宣布整合後並不能直言就可立即產生1+1+1=3的資源整合效益及競爭力提升效果!在組織整合兵荒馬亂之際,研究生任職之網路技術事業處NT卻同時大張旗鼓的推動了一項名為「i-Care」組織學習專案,希望能重新塑造整合後新NT 四大核心價值:Customer 顧客、Accountability責任、Responsive 機動與Execution (CARE) ,強調因組織整合上工作範疇和地域改變之外,還希望重新啟動由外而內(outside in) 以客戶為工作精神中心的心智想法(mindset change )的改變革命!

本文即以「i-Care」 此一組織學習專案為研究主要對象,探討在企業整合過程中員工面對合併後工作範疇大幅變動下,在企業實務上一般「做中學 On job training 」的學習流程中是如何看待與執行「i-Care」這樣一個強調服務精神態度改變mindset change 的專案。研究過程從尋訪NT為何推動「i-Care」的緣由而循導出組織整合前企業內部中工程技術部門與業務行銷部門舊有的組織衝突原因,其破壞性的效果導致終端客戶的不滿意、內部組織價值認知矛盾、與作業流程的對立互動導致整體企業競爭力下降結果,故而在組織整合之後NT高階領導主管透過精心設計的「i-Care」組織學習專案活動,究後發現研執行後的成果不僅讓NT部門的員工產生釐清組織價值外還創新組織價值,學會真正顧客服務精神,重視對內、對外的有效溝通,對個案F公司組織變革管理上快速凝聚向心力,併形塑新組織文化效果,更有利於主動解決組織衝突,創造工程技術部門與業務部門的雙贏成長契機。對此組織學習個案也提出個人認為成功的關鍵因素在於1.高階主管高度重視及支持的態度2.學習內容與「企業活動」且「持續」有效聯結3.學習驅動力必須有效引動及持續存在的結論意見供企業先進參考。



























關鍵字:數位匯流組織整合、「i-Care」專案、組織衝突、組織價值、組織學習
Abstract
ABSTRACT
「Digital convergence」-which is normally being regarded as integrate telecommunication、internet and cable television industries these 3 originally independent industries,had caused structural changes to related industries such as Information Technologies (IT)、telecommunication、consumer electronics and entertainment medias。Due to this new technology’s innovation,changes not only happened on the company’s developing policy and core product but also impacted to company’s’ internal organizational structure 。 In order to react to these challenges coming with digital convergence age, F. telecommunication company that I work in decided to launch an organization integration to conform the related mobile telecommunication、fixed cable line and internet industry within our business group to get the new growth resource。

In fact this organizational integration has same meaning as outside business merge though we all belongs to the same business group since old burden problems of different business culture、process management and organizational conflicts that originally existed , the purpose of organizational integration can not be immediately reached obviously。 However Network Technology (NT ) - my working department – have a implementation plan name “ I-Care project “ in this turmoil period ,hopefully mold new NT organization into Customer-Accountability-Responsive-Execution caring core values,which emphasis mindset change evolution form inside to outside opinions。

This study research focus on “ i-Care’ project – an organization learning model - how employees look at this mindset change evolution while working scope change substantially after organization integration . During the research process, I worked out the root reason why NT insist on ‘ i-Care “ plan that organizational conflict happened between NT and Sales department, it caused customers’ satisfaction descend 、cognitive divergence on department value and confronting position on daily working process durther problems 。After 1 year implementation of “ i-Care “, the achievement includes NT employees not only clarify their technical value but also service and making new added value,learned how to make efficient communication with interior customers- sales and exterior customers,attracted new organizational centripetal force quickly,and provide mitigation to organization conflict solution to make greater customer satisfaction 。Finally , provide few opinions of key successful points on organization learning like “ i-Care “ from my research observation for this study conclusion。






















Key words : Digital convergence、organization integration、I-Care project、mindset change、organization learning
目次 Table of Contents
目次
第一章 緒論 11
第一節 研究背景 11
第二節 研究動機 15
第三節 研究目的 17
第四節 研究範圍限制 18
第二章 文獻探討 19
第一節 組織衝突概念 19
第二節 組織學習概念探討 34
第三章 研究設計 49
第一節 研究對象與研究方法 49
第二節 研究結構與研究流程 50
第四章 個案簡介 52
第一節 台灣電信產業發展簡介 52
第二節 個案F公司簡介 55
第三節 組織學習專案-『i-Care』專案內容 58
第四節 『i-Care』專案推動過程故事敘述 72
第五節 『i-Care』專案成果與現況 81
第五章 個案研究與發現 89
第一節 個案F公司『i-Care』組織學習效益-員工面 89
第二節 個案F公司『i-Care』組織學習效益-企業面 91
第三節 個案F公司『i-Care』組織學習關鍵成功因素思考 96
第六章 結論與建議 102
第一節 結論 102
第二節 管理意涵 104
第三節 研究限制與未來研究方向 106
參考文獻 108
一、中文文獻 108
二、英文文獻 111
三、網站部分 114
































表目錄
表2-1 「衝突」定義學者意見整理 19
表2-2 「衝突原因」學者意見整理 21
表2-3 Lippitt(1973)衝突正、負面影響 24
表2-4 衝突強度與組織表現關係之說明 25
表2-5 Thomas 雙向度應付衝突模式表解 29
表2-6 Rahim 衝突解決方式的適用與不適用情境 30


























圖目錄
圖2-1 衝突強度和組織表現的關係 25
圖2-2 Pondy的過程衝突模式 26
圖2-3 Robbins的衝突過程模型 27
圖2-4 Thomas的衝突過程模型 28
圖2-5 Marquardt 系統性學習組織模型 38
圖2-6 Peter M.Senge學習型組織的策略性架構 44
圖2-7 楊國安-組織學習方式4種類型構 46
圖2-8 Goh 策略性建構學習型組織模型 47
圖3-1 本文研究流程圖 51
圖4-1 數位匯流_通訊/網路/媒體影音整合概念圖 54
圖4-2 數位匯流-產業整合圖 54
圖4-3 i-Care logo圖 63
圖4-4 i-Care 專案四大核心圖 65
圖4-5 i-Care 專案八大目標設定 65
圖4-6 i-Care NT 業務門市訪店網路健檢流程圖 69
圖4-7 i-Care NT 業務門市訪店顧客意見卡 70
圖4-8 i-Care NT 外部顧客意見卡 71
圖4-9 i-Care 顧客-生活工場感謝函 81
圖4-10 i-Care 顧客-感謝函 84
圖4-11倚天客戶登錄數與顧客故障標籤數趨勢圖 87






參考文獻 References
參考文獻
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遠傳電信公司網頁,http://www.fetnet.net/cs/Satellite/Corporate/coHome
全國博碩士論文資訊網網站,http://etds.ncl.edu.tw/
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