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博碩士論文 etd-0828107-171227 詳細資訊
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論文名稱
Title
銷售自動化系統(SFA)對證券業營業員行為之影響研究~以某綜合證券公司為例
A Study of the Influence on Behavior of Securities Salesmen for Sales Force Automation system
系所名稱
Department
畢業學年期
Year, semester
語文別
Language
學位類別
Degree
頁數
Number of pages
93
研究生
Author
指導教授
Advisor
召集委員
Convenor
口試委員
Advisory Committee
口試日期
Date of Exam
2007-06-10
繳交日期
Date of Submission
2007-08-28
關鍵字
Keywords
證券業營業員、客戶關係管理、銷售自動化系統、證券業、資訊素養
Securities Salesmen, Scientific and technological ability of information, Securities business, Sales Force Automation system, Customer Relationship Management
統計
Statistics
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中文摘要
論文摘要
國內證券業在飽和競爭中如何面對全球金融情勢變化及台灣金融控股法的施行環境下,使得非金控公司旗下的大型綜合證券商之經營陷入困境,如何與客戶保持更為密切的互動關係,是綜合證券商積極尋找的方向。
大型綜合證券商引進客戶關係管理系統,希望能透過完整的系統建置讓透過證券營業員運用券商所提供的資訊科技工具,產生更多的服務,讓顧客對券商更加滿意,保有競爭能力。證券市場已經轉為以顧客為導向經營,證券商開始關注到惟有真正了解顧客需求,確實維繫良好的顧客關係,善用資訊系統管理工具,搭配營業員的個人化特質,提供客製化之金融配套商品服務客戶,進而改變傳統營業員的銷售行為,才能在飽和競爭的證券市場中找到藍海。
本研究即以個案綜合證券公司為例,在導入顧客關係管理(Customer Relationship Management;CRM)之銷售自動化系統(Sales Force Automation)時,對於個案證券商之第一線營業員銷售行為的影響相關性與程度研究。本研究得到之研究結論有下列三項:
一、資訊素養高低對導入銷售自動化系統的營業員專業行為有顯著的正向影響。
二、顧客關係管理認知程度對於導入銷售自動化系統的營業員專業行為有顯著的影響。
三、不同受訪人的背景因素在資訊素養、顧客關係管理認知、營業員專業行為上有顯著差異。
Abstract
Abstract
How the securities broker company faces the globalization financial situation changing and holding law of the finance of Taiwan one to implement , make the large-scale securities broker company fall into the predicament of managing , the securities broker company is looking for keeping the close relation method with the customer even more
Large-scale securities broker company introduces Customer Relationship Management, expect to let Securities Salesmen make use of the scientific and technological tool of information with the intact systematic construction, serve more customers .The securities broker company makes the customer more satisfied, have more competitive power。
The security market has already transferred to by way of customer's management on foundation, the securities broker company pays close attention to only really understand customer's demand, maintain good customer's relation, and make the best of the information system management tool, Can Find the business opportunity in Security market of saturation competition.
This thesis takes securities Broker Company as an example, while channeling into Sales Force Automation system of Customer Relationship Management, to The Influence on Behavior of Securities Salesmen dependence and degree of securities Broker Company are studied
There are the following three items in the research conclusion received in this research :
1.Scientific and technological ability of information, to Professional that is channeled into Sales Force Automation system Behavior of the stock broker has apparent influence.
2.The cognitive degree in customer's relation Management is channeled into behavior of Sales Force Automation system the stock broker has Apparent influence
3.Different personal backgrounds are in Scientific and technological ability of information, Knowledge of customer's relation management, Professional behavior of the stock broker has apparent influence.
目次 Table of Contents
目 錄
表目錄vii
圖目錄ix
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與研究動機 1
第二節 研究目的5
第三節 研究對象與研究限制 7
第四節 研究流程 9
第二章 文獻探討10
第一節 顧客關係管理與銷售自動化系統(SFA)的定義10
第二節 資訊素養的定義21
第三節 證券業與證券營業員之行為模式26
第四節 個案公司及導入銷售自動化系統概述36
第三章 研究方法44
第一節 研究架構與研究變數定義44第二節 研究假設 46
第三節 研究對象47
第四節 問卷設計與調查48
第五節 資料分析方法 52
第四章 研究結果與討論53
第一節 受訪者基本資料之描述性統計分析53
第二節 資訊素養、關係管理、專業行為與組織因素之描述性統計分析56
第三節 以t檢定來了解不同受訪者背景因素對資訊素養、關係管理、專業行為、組織因素的影響65
第四節 以迴歸分析來檢定資訊素養、顧客關係之各變數對於營業員專業行為之間影響74
第五章 結論與建議78
第一節 研究結論78
第二節 研究建議80
第三節 未來延伸研究方向之建議83
參考文獻
附錄
表目錄
表2-1-1顧客關係管理的定義11
表2-1-2銷售自動化系統的定義17
表2-2-1資訊素養之定義彙整表25
表2-3-1證券服務事業家數統計表26
表2-3-2 各國證券市場成交值週轉率比較27
表2-3-3集中交易市場股票成交值投資人交易類別比重28
表2-3-4營業員工作日程表32
表2-4-1個案公司歷史沿革表37
表2-4-2個案公司發展策略簡表38
表3-1-1研究變數定義45
表3-2-1 研究個案公司分公司分佈縣市狀況47
表3-4-1資訊素養問卷向度48
表3-4-2顧客關係管理的認知問卷向度49
表3-4-3導入系統對證券營業員專業行為的影響問卷向度49
表3-4-4組織因素問卷向度49
表3-4-5各構面前測之信度分析50
表4-3-5不同受訪者年齡之營業員各依變項差異表68
表4-3-6不同受訪者學歷之資訊素養、關係管理、專業行為、組織因素分析摘要表69
表4-3-7不同受訪者學歷之資訊素養、關係管理、專業行為、組織因素差異表69
表4-3-8不同受訪者市佔率之資訊素養、關係管理、專業行為、組織因素分析表70
表4-3-9不同受訪者市佔率之資訊素養、關係管理、專業行為、組織因素差異表70
表4-3-10不同受訪者服務年資之資訊素養、關係管理、專業行為、組織因素分析摘要表72
表4-3-11不同受訪者服務年資之資訊素養、關係管理、專業行為、組織因素差異表72
表4-4-1資訊素養對於營業員專業行為之迴歸分析表75
表4-4-2顧客關係對於營業員專業行為之迴歸分析表76
表4-4-3資訊素養與顧客關係對於營業員專業行為之迴歸分析表76
圖目錄
圖1-4-1研究流程圖9
圖2-1-1CRM的定義12
圖2-1-2 顧客關係管理系統七個步驟14
圖2-1-3 SFA的主要構面20
圖2-2-1 資訊素養示意圖23
圖3-1-1 本研究之觀念架構44
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