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博碩士論文 etd-0828108-235432 詳細資訊
Title page for etd-0828108-235432
論文名稱
Title
組織氣候、組織承諾、服務導向組織公民行為與工作投入關係之研究-以量販店為例
The Study of the Relationship among Organizational Climate , Organizational Commitment , Service-Oriented Organizational Citizenship Behavior and Job Involvement – Hypermarket Industry for Example
系所名稱
Department
畢業學年期
Year, semester
語文別
Language
學位類別
Degree
頁數
Number of pages
130
研究生
Author
指導教授
Advisor
召集委員
Convenor
口試委員
Advisory Committee
口試日期
Date of Exam
2008-06-20
繳交日期
Date of Submission
2008-08-28
關鍵字
Keywords
服務導向組織公民行為、工作投入、組織氣候、組織承諾
organizational climate, job involvement, organizational commitment, service-oriented organizational citizenship behavior
統計
Statistics
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中文摘要
組織成員對於組織的管理方式、制度政策、組織的目標與價值觀、成員的互動行為等知覺,將反應在組織成員的工作態度與表現。國內量販市場的激烈競爭程度與消費者意識抬頭情況下,讓量販店經營方式已不僅是單純的供貨與售貨,企業體認除了創造舒適的購物環境,提供多樣化的商品選擇外,更需提供貼心的服務營造顧客忠誠度。現場服務人員適時展現的服務導向公民行為直接攸關顧客滿意的形成。因此本研究旨在探討組織氣候,組織承諾、服務導向組織公民行為,與工作投入的關連性。

本研究以量販店員工為對象,利用SEM進行實證分析,研究結果如下:
1. 組織氣候、組織承諾、服務導向組織公民行為與工作投入之間有正相關。
2. 組織承諾對服務導向組織公民行為有正向顯著影響。
3. 服務導向組織公民行為對工作投入影響關係不顯著。
4. 組織氣候會透過組織承諾正向顯著影響工作投入。

故本研究建議管理者應建立重視服務品質氣候,鼓勵員工參與,以提高員工的服務導向組織公民行為與工作投入。
Abstract
Organization members’ working attitude and reaction will regarding on organization's management way, system’s policy, organization's goal and values, and member's interaction behavior. The business competition degree of retail market and the higher perception of consumer ‘s right, make the enterprises run the market not only on simply supply and selling way. The enterprises recognize that not only creat a comfortable shopping environment and provide diversely merchandise, but also have to enhance service provide to building up customer’s loyalty. The first-line service employee will influence the satisfication of customer. The purpose of the research is to explore the relationship among organizational climate, organizational commitment, service-oriented organizational citizenship behavior and job involvement.
The research focus on retail employee.The research use SEM method and the results indicate that:
1.Among organizational climate, organizational commitment, service-oriented organizational citizenship behavior, and job involvement have the high positive correlation.
2.It is positive and significant effect between the organizational commitment and service-oriented organizational citizenship behavior.
3.The service-oriented organizational citizenship behavior insignificantly influences on job involvement.
4. Organizational commitment have a significant mediation effect on the influences between organizational climate and job involvement .
As result it is suggested that the manager should build up the circumstances of attach importance of service quality climate, encourage employee participate in discussion, therefore, to improve the service-oriented organizational citizenship behavior and job involvement.
目次 Table of Contents
目錄
摘要 II
ABSTRACT III
目錄 IV
表目錄 VI
圖目錄 VIII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究流程 3
第二章 文獻探討 4
第一節 組織氣候 4
第二節 組織承諾 12
第三節 服務導向組織公民行為 22
第四節 工作投入 32
第五節 各變數間之關聯性研究 36
第三章 研究方法 43
第一節 研究架構 43
第二節 研究假設 44
第三節 研究變項之操作性定義與衡量 44
第四節 研究對象與抽樣方法 51
第五節 資料分析方法 53
第六節 因素分析及信度檢定結果 55
第四章 研究結果與分析 64
第一節 研究構面之整體性分析結果 64
第二節 各研究變項構面之相關分析 70
第三節 各研究構面之迴歸分析 74
第四節 各相關衡量變項間的互動關係 79
第五節 不同個人屬性在各構面間的差異分析 92
第五章 結論與建議 101
第一節 結果與討論 101
第二節 研究意涵與建議 103
第三節 未來研究方向與建議 105
第四節 研究限制 106
參考文獻 107
一、中文部分 107
二、英文部分 112
附錄-本研究問卷 118
表目錄
表2-1:組織氣候的定義 5
表2-2:組織承諾定義彙整 13
表2-3:組織承諾構面分類 16
表2-4: 組織公民行為各向度意涵 25
表2-5 :服務導向組織公民行為前因變項相關研究彙整表 28
表2-6:國內學者之服務導向組織公民行為相關研究 29
表2-7 工作投入定義彙整表 33
表3-1:組織氣候構面問卷題項 46
表3-2:組織承諾構面問卷題項 47
表3-3:服務導向組織公民行為構面問卷題項 49
表3-4:工作投入構面問卷題項 50
表3-5: 個人變項資料統計表 52
表3-6 KMO及BARTLETT球形檢定表 55
表3-7 組織氣候量表之因素分析及信度表 57
表3-8 組織承諾量表之因素分析及信度表 59
表3-9 服務導向組織公民行為量表之因素分析及信度表 60
表3-10 工作投入量表之因素分析及信度表 62
表4-1 : 組織氣候構面之基本資料分析 65
表4-2 : 組織承諾構面之基本資料分析 66
表4-3 : 服務導向組織公民行為構面之基本資料分析 68
表4-4 : 工作投入構面之基本資料分析 69
表4-5 相關係數的強度大小與意義 70
表4-6:各變數間相關分析表 73
表4-7:組織氣候對組織承諾之迴歸分析 74
表4-8:組織氣候對服務導向組織公民行為之迴歸分析 75
表4-9:組織承諾對服務導向組織公民行為之迴歸分析 76
表4-10:組織氣候對工作投入之迴歸分析 76
表4-11:組織承諾對工作投入之迴歸分析 77
表4-12:服務導向組織公民行為對工作投入之迴歸分析 78
表4-13 本研究理論架構模式中各潛在變數與觀測變數 81
表4-14 SEM配適指標之判斷準則 82
表4-15 SEM模式分析結果 84
表4-16 巢狀模式法之比較分析(N=257) 85
表4-18 理論結構模式之因徑係數與假設驗證-中介效果 89
表4-19 假設路徑之關係與檢定結果 91
表4-20 不同性別在各構面間之差異性分析 92
表4-21 不同婚姻狀態在各構面間之差異性分析 93
表4-22 不同年齡在各構面間之差異性分析 94
表4-23 不同年資之差異性分析 95
表4-25 不同部門在各構面間之差異性分析 97
表4-26 不同服務編制在各構面間之差異性分析 98
表4-27 不同職位在各構面間之差異性分析 99
表5-1 研究假設與實證研究結果彙整表 103
參考文獻 References
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一、中文部分
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