本研究之目的在研討自我監控與內部行銷之差異對於情緒勞務工作者情緒勞務負荷與顧客導向行為間的干擾效果。主要以問卷調查方式進行，樣本主要來自高雄地區兩家醫院之工作人員，共計發出問俊490份，實際回收456份，有效問卷400份。問卷有效回收率為86.8%。
研究結果發現如下：
1、 情緒勞務負荷對顧客導向行為的關係具有顯著相關，其中執行情緒勞務負荷對病患為主顧客導向行為有正向影響結果；執行情緒勞務負荷對任務為主顧客導向行為有負向影響結果。
2、 自我監控和情緒勞務負荷的交互作用對顧客導向行為具有顯著的影響；顯然自我監控為情緒勞務負荷與顧客導向行為的干擾變項。
3、 內部行銷和情緒勞務負荷的交互作用對顧客導向行為不具有顯著的影響；顯然內部行銷並非情緒勞務負荷與顧客導向行為的干擾變項。

The Purpose of this study is to explore the moderating effects of self monitoring and internal marketing on the relationships between the emotional labor loading and customer-oriented behavior.
The sample of this study consisted 2 hospitals at koashing. The questionnaires were used to survey and there were 400 Valid samples.
The results of this search indicate that：
1.Emotional labor loading affects customer-oriented behavior significantly. Emotional labor loading has positive impact on patient -orientation , however has negative impact on mission-orientation.
2. The interaction effects between the self monitoring and the emotional labor loading on patient-orientation is significantly, the hypothesis of moderating effect of self monitoring was supported.
3.The interaction effects between the internal marketing and the emotional labor loading on customer-oriented behavior is not significantly, the hypothesis of moderating effect of internal marketing was not supported.

目 錄
頁次
第一章 緒論……………………………………………………………………………1
第一節 研究背景………………………………………………………………1
第二節 研究動機…--……………………………………………………………2
第三節 研究目的………………………………………………………………4
第四節 研究流程………………………………………………………………4
第五節 解釋名詞………………………………………………………………6
第二章 文獻探討……………………………………………………………………8
第一節 情緒勞務與顧客導向行為……………………………………………8
第二節 自我監控的干擾效果………………………………………………… 16
第三節 內部行銷的干擾效果………………………………………………… 19
第三章 研究方法……………………………………………………………… 27
第一節 研究架構與假設……………………………………………………… 27
第二節 研究工具……………………………………………………………… 28
第三節 修正後研究架構……………………………………………………… 37
第四節 研究變項與操作性定義………………………………………………41
第五節 研究設計…………………………………………………………… 40
第六節 資料分析方法……………………………………………………… 41
第七節 研究限制……………………………………………………………… 42
第四章 實證結果分析與討論………………………………………………… 43
第一節 樣本及各研究變項之描述性統計分析…………………………… 43
第二節 個人屬性與各研究變項之關係…………………………………… 47
第三節 各研究變項間相關性之分析……………………………………… 52
第四節 各研究變項之影響性分析………………………………………… 53
第五節 情緒勞物與顧客導向行為之干擾性分析………………………… 54
第五章 結論與建議………………………………………………………………59
第一節 結論……………………………………………………………………59
第二節 建議……………………………………………………………………62
參考文獻………………………………………………………………………… 64
附錄…………………………………………………………………………………65
表目錄
表2-1-1 情緒勞務的定義…………………………………………………………10
表2-3-1 內部行銷的定義…………………………………………………………21
表2-3-2 文獻探討之整理…………………………………………………………26
表3-2-1 本研究採用之量表………………………………………………………31
表3-2-2 情緒勞務量表之信度係數………………………………………………32
表3-2-3 自我監控量表之信度係數………………………………………………32
表3-2-4 內部行銷量表之信度係數………………………………………………34
表3-2-5 顧客導向行為量表之信度係……………………………………………36
表4-1-1 樣本資料次數分配………………………………………………………45
表4-1-2 各研究變項之描述性統計量表…………………………………………47
表4-2-1 不同個人屬性在情緒勞務上之差異……………………………………48
表4-2-2 不同個人屬性在病患為主之顧客導向行為上之差異…………………50
表4-2-3 不同個人屬性在任務為主之顧客導向行為上之差異…………………51
表4-2-4 機構在各變項上之差異分析……………………………………………52
表4-3-1 情緒勞務負荷與顧客導向行為各構面相關分析摘要表………………36
表4-4-1 情緒勞務負荷對顧客導向行為之複迴歸分析表………………………54
表4-5-1 自我監控對情緒勞務負荷與顧客導向行為之層級迴歸分析…………57
表4-5-1 自我監控對情緒勞務負荷與顧客導向行為之層級迴歸分析表………58
表5-1-1 研究假設驗證結果彙整表………………………………………………59





圖目錄
圖1-4-1 研究流程……………………………………………………………………6
圖2-1-1 工作中會影響情緒表達的因素…………………………………………12
圖2-2-1 自我監控對情緒失調與工作滿足、組織承諾的干擾影響……………26
圖3-1-1 研究架構…………………………………………………………………27
圖3-2-1 修正後研究架構…………………………………………………………37
圖4-5-1 自我監控與情緒勞務負荷的交互作用對顧客導向行為之影響………57

一、中文部份
于家琳(1999)，中介性職務之情緒勞務、情緒規則及其社會化：以廣告業務人員為例，國立中山大學企業管理學系研究所碩士論文。
王智弘譯(1992)，自我監控理論在諮商督導上的運用，輔導月刊，28 (1)，31-35。(譯自：C. J. Haferkamp, 1989 )
李宜珍(2002)，內部行銷即員工工作滿足對員工顧客導向影響之研究-半導體公司為例，國立交通大學管理學院研究所碩士論文。
李青芬、李雅婷、趙慕芬譯(2002)，組織行為學(二版)，台北：華泰文化事業公司。(譯自：Stephen. P. Robbins, 1989 )
李佳燕(2001)，直屬主管情緒表現與部屬工作態度：部屬情緒感受與情緒感染性的不同效果，國立台灣大學心理學研究所碩士論文。
吳三江(2001)，醫療服務業內部行銷活動對就醫者導向行為影響之研究-以高雄市立醫院為例，國立中山大學人力資源管理研究所碩士論文。
吳宗祐(1995)，組織中的情緒規則及其社會化，國立台灣大學心理學研究所碩士論文。
徐瑞珠譯(1992)，情緒管理的探索(二版)，台北：桂冠出版社。(譯自：A. R. Hochshild,1983 )
陳沁怡(1998)，組織情緒勞務者之後設情緒能力與情緒耗竭、因應策略、社會支持之相關性研究，國立雲林科大學企業管理技術研究所碩士論文。
陳怡安(1998)，遊樂事業高情緒勞務工作者情緒規則與社會化歷程之研究，國立雲林科大學企業管理技術研究所碩士論文。
陳敦生(1995)，情緒勞務與自我監控對於工作表現及人力資源管理方案需求之相關研究一以航空服務業為例，國立雲林科大學企業管理技術研究所碩士論文。
董更生譯(1993)，顧客經營心(一版)，台北：天下文化。(譯自：Richard.C. Whiteley, 1991 )
張少娟(1996)，兩家醫院組織文化之探討，國立台灣大學心理學研究所碩士論文。
張曉毓(1998)，情緒勞務組織行為結果與人力資源管理方案之研究，國立雲林科大學企業管理技術研究所碩士論文。
蔡維奇、黃櫻美(2002)，員工情緒表達影響罌粟之研究－以鞋店銷售原為例，管理評論，21(1)，67-84。
蕭富峰(1997)，內部行銷(一版)，台北：天下文化。
簡麗環(2000)，組織內部行銷作為與員工顧客導向關係之研究-醫院為例，國立中正大學企業管理研究所碩士論文。
二、英文部份
Adelmami, P. K. (1989). Emotional labor and employee well-being. Unpublished doctoral dissertation, The University of Michigan.
Anderson, G. (1993). Emotion and work in a lifestyle. Journal of European Industrial Training, 17(5), 10-14.
Ashforth, Blake E. et al. (1989). Social identity theory and the organization. Academy of Management Review, 14, 20-39.
Ashforth, Blake E. et al. (1993). Emotional labor in service roles: The influence of identity. Academy of Management Review, 18(1), 88-115.
Ashforth, Blake E. et al. (1995). Emotion in the workplace: A reappraisal, Human Relations, 48, 97-125.
Bak, C. A., Vogt, L. H., W., & Greentree, I.R.(1994). Management by team: An innovative tool for running a service organization through internal marketing. Journal of Services Marketing, 8(1), 37-47.
Berry, L. L. & Parasuraman, A. (1991). Marketing service : Competing through quality. New York: The Free Press.
Cahill, D. J. (1991). Internal marketing : Your company´s next stage of growth. Binghamton, NY:Haworth Press.
Greene, W. E., Walls, G.D., & Schrest, L. J.(1994). Internal marketing: The key to external marketing success. Journal of Services Marketing, 8(4), 5-13.
Gronroos, C. (1981). Internal marketing: Theory and practice. In Americanl Marketing Association Services Marketing Conference Proceedings, 41-47.
Gronroos, C. (1994). From marketing mix to relationship marketing: Towards a paradigm shift in marketing. Marketing Decision, 32(2), 4-22.
Hochschild, A. R. (1979). Emotion work, feeling rules, and social structure. American Journal of Sociology, 85, 551-575.
Joseph, W. B.(1996). Internal marketing builds service quality. Journal of Health Care Marketing, 16(1), 54-59.
Kotler, P. (1991). Marketing management: Analysis, planning, implementation, and control. 7th Ed, Englewood cliffs, NJ: Prentice-Hall.
Morris, J. Andrew & Feidman, Daniel. C. (1997). Managing emotions in the workplace, Journal of Managerial Issues, 257-274.
Morris, J. Andrew et al. (1996). The dimensions, antecedents, and consequences of emotional labor, Academy of Management Review, 21(4), 986-1010.
Rafaeli, A., & Sutton, R. I. (1987). Expression of emotional as part of the work role, Academy of Management Review, 12, 23-27.
Rebecca Abraham, (1999). The impact of emotional dissonance on organizational commitment and intention to turover, The Journal of Psychology , 133(4), 441-445.
Rafiq, M. & Ahmed, P. K. (1993). The scope of internal marketing: Defining the boundary between marketing and human resource management. Journal of Marketing Management, 9, 219-232.
Snyder, M. (1974). Self-monitoring of expressive behavior, Journal of Personality and Socioal Psychology, 30(4), 526-537.
Sutton, R. I. (1991). Maintaining norms about expressed emotions: The case of bill collectors. Administrative Science Quarterly, 36, 245-268.
Sutton, R. I. & Rafaeli, A. (1988). Untangling the relationship between displayed emotions and organizational sales. Academy of Management Journal, 31,461-487.
Sutton, R. I. (1991). Maintaining Norms about expressed emotions: The case of bill collectors. Administrative Science Quarterly, 36, 245-268.
Tansuhaj, Patriya, Randall, Donna, & McCuiiough, Jim (1991). Applying the internal marketing concept within large organizations: As applied to a credit union. Journal of Professional Services Marketing, 6(2),193-203.
Wharton, A. S. (1993). The affective consequences of service work: Managing emotions on the job, Work and Occupations, 20, 205-232.